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1、公共事业管理专业人员素质测评技能实训实 训 报 告班 级 公事 131 学 号 131010409 姓 名 闫建松 指导教师 张艳霞 二一六年五月办公室管理人员素质测评方案范例办公室是一个组织内直接为领导和中心工作服务、承上启下、协调左右的综合办事机构。办公室参与政务、协调事务、做好服务，是单位运转的枢纽，对内、对外的窗口。具有办文、办会、办事、沟通协调等几个方面职能。是从属于组织决策层并为其提供必要的辅助服务的部门，它围绕单位的中心工作，向领导提出决策建议并督促决策的落实，是决策层的延伸。 一、办公室工作的主要内容 随着组织所处的时期和担负中心任务的不同，办公室的工作内容也有变化，但其常规工
2、作可以概括为以下几个方面。 1、办文工作 办文工作主要是围绕文书、文件、文字材料开展的工作。具体分三项事务： （1）文字工作，主要指文书、信函、稿件等的撰写，包括领导需要的各种文字材料的准备和起草。 （2）文书处理和档案工作，主要指文件办理方面的工作，如文书的打印、制作、收发、运转、传递，机要文件的传递、立卷、归档、保存等工作。 （3）电子文件的撰写、传输、管理、归档等方面的工作，如电子邮件的发送、电子文件数据库的建立、管理与检索等。 2、办会工作 办会工作指对各类会议的筹备、组织、服务、管理等工作，包括会前的筹划和准备、会中的组织和服务、会后的善后和落实。 3、办事工作 办事工作大体分为信息
3、工作、技术工作、日常行政事务工作、临时交办工作四大项。 （1）信息工作，广义上说，党政机关的政策研究、领导决策前的调查研究与情况综合、情报动态的每日分析整理、组织内部简报的编发等，都是信息工作，收集资料摘要、编写大事记、组织史志编写、编制各种范围的联络手册、收集保管名片等，也是信息工作。 （2）技术工作，主要指机要工作、现代办公设备设施的使用维护工作。机要工作指组织内机密文件的保管、传递、以及单位内保密事务、保卫工作的安排、检查、落实。计算机安全工作主要指计算机信息安全工作，如防黑客袭击、防计算机病毒、信息安全教育等现代办公设备设施的使用和维护主要指多媒体会议设备、数码摄录像设备、现代办公环境
4、的主控室设备的操作和日常维护等。 （3）日常和行政事务工作，主要指值班、接待、印章管理、环境管理、车辆管理、财务管理、后勤管理、对外联络、安排领导活动等。 安排领导活动是一项复杂、细致而又很具体的工作，指为领导的个体和群体安排的各种活动，包括各种会议、外出参观考察、调查研究、检查指导工作、外事工作。 督查是办公室一项重要工作，督查是指办公室围绕单位的中心工作、重要决策和领导的重要批示，对负责承办的部门和责任人员进行督促和检查，协助做好必要的沟通工作，以保证承办事项按时落实。 （4）临时交办工作，在日常工作中，领导经常有事临时事项交由办公室去具体承办落实。办公室工作综合性很强，既涉及政治方面，也
5、涉及经济、文化方面，还可能涉及法律、法规等，需进行各方面的协调。由此可以看出，办公室工作人员必须有宽泛的知识背景、较强的办事能力、较高的工作效率和良好的工作作风。下面是关于某公司办公室管理人员的素质测评方案。有限公司基于聘用目的的销售经理素质测评一、前期调查准备工作1.测评背景调查有限公司是国内知名的医药广告代理公司，其各项业务主要由五位项目主管负责。这五位主管在日常工作中各负其责，并向总经理直接负责。鉴于这种组织结构的弊端日益严重，因此需要一位销售经理统管公司所有的销售事务。人力资源部经理决定对公司内部的五位项目主管和外部的三位应聘者进行科学、公正的素质测评后，确定最后人选，以提高人才选拔的
6、有效性。2.成立测评小组测评小组由人力资源部经理、招聘主管、公司总经理、高层领导和测评专家共 10 人组成，确定分工和工作日程。3.销售经理的工作分析测评专家听取公司领导和相关人员的介绍，测评小组开展座谈会，查阅与销售经理岗位相关的资料，调查分析销售经理的工作职责和规范，为构建销售经理胜任素质模型做准备。二、构建销售经理胜任素质模型1.初步确定胜任素质要素首先，测评小组成员通过访谈法、问卷调查、查找历史资料等方法，从各个渠道获得数据，交由测评专家分析并汇总，这样就可以获得相关表格的内容。其次，汇总所有表格的内容，逐条讨论，合并相似的要素，并检查胜任素质是否完整。最终得出初步的 24 项胜任素质
7、要素（如下表所示） 。销售经理胜任素质要素初步列表胜任素质要素 胜任素质要素 胜任素质要素 胜任素质要素销售专业知识 积极主动性 团队建设和协作能力 创新能力医药广告专业知识 灵活性和适应性 果断决策能力 人际关系营造能力成本收益意识 行为的结果导向 领导指挥能力 说服沟通能力销售技能 自我成就动机 管理绩效 个人影响力信息调查与收集能力 思维分析能力 组织计划能力 客户服务倾向职业兴趣取向 书面交流能力 时间管理能力 承受压力能力2.将胜任素质要素归类首先，将上述 24 项素质按个人内在素质、人际关系能力、组织管理能力分类，并着手调查各个要素的相对重要性，以便确定需要重点测评的素质。下表即是
8、分类后的素质构成情况及重要程度调查表。初步胜任素质分类及重要程度调查表填表说明：按各个要素对销售经理胜任工作的重要性进行打分，采用 10 分制， “16分”表示“一般重要” ， “6（含）8 分”表示“比较重要” ， “8（含）10 分”表示“非常重要” 。重要程度调查评分测评维度 胜任素质要素1 6 分6（含）8分8（含）10分销售专业知识医药广告专业知识个人内在素质专业知识成本收益意识职业兴趣取向积极主动性灵活性和适应性自我成就动机思维分析能力承受压力能力个人内在素质心理素质创新能力信息调查与收集能力销售技能个人内在素质专业技能时间管理能力书面交流能力人际关系营造能力说服沟通能力个人影响力
9、人际关系能力客户服务倾向团队建设和协作能力果断决策能力领导指挥能力管理绩效组织计划能力组织管理能力行为的结果导向其次，由测评专家统计、分析、调整所获得的数据，取分数最高的 8 项素质作为素质测评的最终胜任素质，并对此 8 项素质的行为进行分级定义（如下表所示） 。销售经理胜任素质要素的分级定义表重要程度得分胜任素质要素级别测评得分各级别的行为定义较弱 1能够调动组织成员的积极性，相互启发补充，懂得运用工作进度表中等 2善于发挥团队作用，能够发现并运用他人的优点善于运用工作进度表、考核表等工具安排工作计划熟练 3有目标、系统化地协调工作，能够为自己和下属拟订必要的工作计划，有计划地运用材料和资源
10、；擅长于组织和安排各种活动，协调活动中的人际关系8组织计划能力出色 45根据工作要求和现有资源制订出合理的工作计划，对工作的优先顺序做出准确判断和安排；考虑各种可能出现的危险和问题，制定工作考察表、工作进度表，并严格执行较弱 1观点鲜明，能明确表达自己的立场，阐述的内容有一定的针对性中等 2论证严密，通过有力的辩驳维护自己的观点，并能把握适度让步和坚持己见之间的分寸7.5说服沟通能力熟练 3能够以理服人，并接受合理的建议，善于理解他人的建议与意见出色 45能够坚定不移地维护自己正确的观点，能够处理一对多的辩驳较弱 1 维持正式的工作关系，偶尔在工作中开始非正式的关系中等 2在工作中与同事、客户
11、进行非正式地接触，刻意建立融洽关系熟练 3在工作之外的俱乐部、餐厅等地与同事、客户进行接触，与同事、客户进行相互的家庭拜访7人际关系营造能力出色 45与同事、客户变成亲密的私人朋友，并能对人际资源进行归类管理、开发运作，能利用私人友谊扩展业务较弱 1运用复杂的策略提升团队的士气和绩效，以公正的态度运用职权中等 2保护组织的声誉；取得组织所需的人员、资源和资讯；确保组织的实际需要得到满足熟练 3将自己定位为领导者；确保他人接受自己提出的任务、目标、计划、趋势、政策；树立榜样，确保完成组织任务6.5团队建设和协作能力出色 45拥有真实的号召力，提出令人折服的远见，激发下属对团队使命的兴奋感较弱 1
12、能够进行因果关系分析，发现问题的基本关系，确定需要执行的活动的先后顺序中等 2能把复杂的问题、过程或项目进行系统分析，化繁为简；能够把资料中大量的信息进行归类，为决策提供参考熟练 3考虑讨论问题中各个方面之间的联系；能识别出问题产生的若干原因，并分析相应的对策及可能的结果6思维分析能力出色 45在两难问题的讨论中，将正反两方的优缺点分析得很透彻，能抓住问题的实质；能预见性地分析各种可能出现的问题，并寻找出最佳的解决策略较弱 1对存在的问题有一定的理解，能够分析正反两个方面的结果；在他人的帮助下能对情况做进一步的分析中等 2能较全面地分析问题，能够分析决策的各种结果，能够提出一些建议供他人参考5
13、.8果断决策能力熟练 3能够运用决策，客观地分析存在的问题，采取措施；积极与他人探讨，提出合理化建议，为组织提供有力的支持出色 45善于根据具体情况进行正确判断和果断决策，为组织在关键问题上的发展方向提出有导向性的建议较弱 1为客户设想，使事情变得更加完美，表达对客户的正面期待中等 2收集有关客户的真正需求，找出符合其需求的产品或服务，并让客户随时能找到自己熟练 3重视组织的长期效益，以长远的战略眼光解决客户问题；站在客户的角度思考并做出短期内对组织不利但在长期实则有利的决策5.5客户服务倾向出色 45成为客户信赖的顾问，依照客户的需要和问题，提出独特见解的意见，深入参与客户的决策过程，指导客
14、户如何解决艰难的问题一般 12 有一定的成本意识，但未采取措施控制成本中等 34掌握一定的财务知识，有控制成本的意识，并运用于管理过程中5.2成本收益意识熟练 45熟练运用自己掌握的财务知识，采取措施控制成本，从投入、产出的角度来处理销售业务和管理等各个业务部门最后根据调查得来的最终分数，运用加权平均法计算各个要素的权重，结果如下表所示。销售经理 8 项胜任素质权重表胜任素质要素 重要程度调查得分 权重组织计划能力 8 8/51.5=15.53%说服沟通能力 7.5 7.5/51.5=14.56%人际关系营造能力 7 7/51.5=13.59%团队建设和协作能力 6.5 6.5/51.5=12
15、.62%思维分析能力 6 6/51.5=11.65%果断决策能力 5.8 5.8/51.5=11.26%客户服务倾向 5.5 5.5/51.5=10.68%成本收益意识 5.2 5.2/51.5=10.10%总分 51.5 100%三、选择测评方法、编制测评工具根据上述八项测评要素的特点，测评小组决定首先以专业知识测试和心理测试从八名候选人中选四人进入第二轮，再组织四人开展无领导小组讨论、角色扮演、公文筐测验，最终决定胜出者。若遇到平分秋色的两位候选人，可运用结构化面谈来甄选。四、实施测评1.培训测评小组成员的操作规范培训内容包括标准实施测评规程（主要测试应做的事和不宜做的事） 、标准指导语（
16、主要测试要说的话）以及施测过程中的时间控制、现场情况应急处理等。2.准备好所需要的场地、设备和材料测评场地要求采光好、无噪音，空间上能合理布置桌椅。测评设备包括白板、音像放映设备和摄像装置等。被测人员所需材料包括测试编号、题本、答题纸、草稿纸、铅笔和橡皮等；测评人员所需材料包括测评手册、记录纸和计时器等。3.具体实施方案测评实施的具体过程如下图所示。专业知识测试时间：2 小时 关于营销知识、管理知识和财务知识测试试卷心理测试时间：3 小时霍兰德职业兴趣与价值观测评量表、卡特尔 16PF 测评量表和艾森克人格问卷评价中心技术时间：6 小时公布素质测评结果无领导小组讨论、公文筐测验、角色扮演和结构化面试应有的沟通、培训方案初选甄选测评实施方案简图五、处理测评数据1.初选阶段数据处理专业知识测试和心理测试
