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1、学习改变人生做成功物业管理人！第 1 页，共 54 页中国物业服务教育网 http:/目 录管理工作流程图1文件控制流程图2记录控制流程图3人员和培训管理流程图4采购管理流程图5物业服务管理流程图6顾客满意管理流程图7不合格品（服务）管理流程图8业主投诉处理流程图安保工作流程图1安保管理流程图2物业管理部工作流程图3安保主管工作流程图4班长日检查工作流程图5样板房安保员岗位工作流程图6侧门岗安保员工作流程图7巡楼安保员操作流程图8业主搬迁操作流程图9外来人员出入管理流程图10消防应急方案出来流程图11突发事件处理流程图12安保工作重大事项处置流程图13电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停
2、水处理流程图意外停气处理流程图14管理处火灾处理流程图学习改变人生做成功物业管理人！第 2 页，共 54 页中国物业服务教育网 http:/15车库（场）岗位工作流程图16车库（场）收缴费管理流程图17车库（场）异常情况处置流程图18车辆冲卡处理流程图19可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图1清洁管理流程图2清洁不合格处理流程图3绿化管理流程图4绿化不合格处理流程图 5清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图1基础设施和工作环境管理流程图2机电设备管理流程图3业主报修接待处理流程图4消防报警信号处理流程图5电梯故障处理流程图6恒压变频生活供水系统操作流程图7低压变配电设备维修保养流程图8新
3、接楼宇入伙管理流程图9业主入伙手续办理流程图10房屋装修管理流程图11物业接管验收流程图12业主看房收楼流程图编 号：ZH/NJ 05 版号/状态：C/0 发 放 号： 中海物业管理有限公学习改变人生做成功物业管理人！第 3 页，共 54 页中国物业服务教育网 http:/司南 京 公 司工作流程图编制： 物业管理部 日期：2005 年 9 月 日审核： 质量管理部 日期：2005 年 9 月 日批准： 日期： 文件受控章责任部门：物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印。学习改变人生做成功物业管理人！第 4 页，共 54 页中国物业服务教育网 http:/2005 年 月 日发布 2005 年
4、 月 日实施文 件 号 ZH/IB7.5-0-2005 中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书 版号/状态 C/0标 题 物业管理服务流程图 页 数 第 1 页 共 1 页1 顾客需求7 投标、中标6 编制、评审标书5 招投标文件4 非招标文件3 非常规设计开发2 新接物业策划11 编制管理计划10 组建管理处9 签 约8 编制、评审合同12 审批、实施16 小 区 15 标识管理13 人员和培训管理19房屋装修管理27监视测量装置24突发事件处理25延伸服务26顾客财产管理23安保服务22绿化服务21清洁服务20基础设施工作环境17新楼楼宇接收18入伙管理31过程、服务巡视30 顾客
5、满意服务28 不合格品(服务)控制30 数据分析和改进14 采购及外包管理学习改变人生做成功物业管理人！第 1 页，共 54 页中国物业服务教育网 http:/文 件 号 ZH/IB4.2.3-0-2005 中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书 版号/状态 C/0标 题 文件控制流程图 页 数 第 1 页 共 1 页编 写 外来文件审核/评审 来文登记分发范围 批 准 审 批分 发 号 编 号 编 号发放登记 发 放 发放使用识 别文 件 清 单归 档保 管 使 用对外提供检查/平审 提 供更 改 更改实施评 审归 档 作废文件 批 准保留标识 更改状态销 毁 更 换学习改变人生做成
6、功物业管理人！第 2 页，共 54 页中国物业服务教育网 http:/文 件 号 ZH/IB4.2.4-0-2005 中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书 版号/状态 C/0标 题 记录控制流程图 页 数 第 1 页 共 1 页表格设计审 核 外来记录标 识编制成表使 用传 递汇 集装 订贮存/保护检 索更 改保 存 期销 毁学习改变人生做成功物业管理人！第 3 页，共 54 页中国物业服务教育网 http:/文 件 号 ZH/IB6.2-0-2005 中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书 版号/状态 C/0标 题 人员和培训管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页培训计
7、划申请年度培训计划批 准组织实施内部培训 外部培训培训档案过程监视学习改变人生做成功物业管理人！第 4 页，共 54 页中国物业服务教育网 http:/文 件 号 ZH/IB7.4-0-2005 中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书 版号/状态 C/0标 题 采购管理流程图 页 数 第 1 页 共 2 页一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A 类物品、劳务（关键物品） B 类物品、劳务（公司统一采购）C 类其他物品供方评价、选择集体评价 直接评价 不作评价采取措施编录合格供方目录审批、发布过 程 控 制 改 进供方从新评价不重新录用采取措施编录新合格供方目录不 录 用评价
8、准则符合判定重新评价准则符合判定学习改变人生做成功物业管理人！第 5 页，共 54 页中国物业服务教育网 http:/文 件 号 ZH/IB7.4-0-2005 中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书 版号/状态 C/0标 题 采购管理流程图 页 数 第 2 页 共 2 页二、采购控制流程图物品需求计划 采购计划 初审、会签 劳务采购申请审 批采 购 实 施直 接 采 购 合同、协议采购验 证进货 现场验证 进 货 验 证 劳 务 验 证入 库 退 货 备 案 整 改物品合格判定 劳务合格判定学习改变人生做成功物业管理人！第 6 页，共 54 页中国物业服务教育网 http:/文 件
9、号 ZH/IB7.5（5）-0-2005 中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书 版号/状态 C/0标 题 安保管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页安保员基本要求规范及规程 培训上岗车辆管理 物业监控 消防安全 封闭管理指示标识进出停放出租车管理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理交接班工作交接班要求 设备、工作交接 未到岗安排安保工作检查各级人员检查 主管工作汇报学习改变人生做成功物业管理人！第 7 页，共 54 页中国物业服务教育网 http:/文 件 号ZH/IB7.5（5）-2-2005 中海物业管理有限公司
10、南京公司作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0标 题 物管部工作检查流程图 页 数 第 1 页 共 1 页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周
11、内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。部 门 再 将 材 料 送 行 政 公 关 部 报 总 经 理 ， 总 经 理 审 签 后 ， 由 行 政公 关 部 负 责 编 号 、 排 版 、 打 印 、 发 放 ， 社 区 环 境 管 理 部 备 存 一份 。 组织部门人员，根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。学习改变人生做成功物业管理人！第 8 页，共 54 页中国物业服务教育网 http:/对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。学习改变人生做成功物业管理人！第 9 页，共 54 页中
12、国物业服务教育网 http:/文 件 号 ZH/IB7.5（5）-3-2005 中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0标 题 安保主管工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算
13、。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。半年：拟制半年工作总结。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。学习改变人生做成功物业管理人！第 10 页，共 54 页中国物业服务教育网 http:/文 件 号ZH/IB7.5（5）-4-2005 中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0标 题 班长日检查工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的
