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1、接车流程1、出迎及引导出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？” ， “先生（小姐）请您下车好吗？”注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。规范用语：1. 欢迎光临，先生现在请您将车挂如空挡，然后拉好手刹车确保您的行车安全，好，现在请您下。2. 先生您好，我是丰田汽车服务顾问，我叫*，请问先生贵姓啊 您的电话是多少呢，很高兴这次为您服务，请问有什么需要为您服务的
2、吗？好，请您放心，我们一定会为您的爱车处理好的。2、问诊表的使用(接车单) （1）完整及准确记录顾客的陈述内容,包括故障发生时车辆所处的行驶速度,发动机状态,发生频度,发生时间,部位,天气,路面状况及声音的描述等. 详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是工时费备件费其它约计请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”（2）环车检查：接待员上车前使用三件套(方向盘套,地板纸及座椅套) 这项很重要,可以让顾客会感受到爱车的尊贵及我店的服务意识的良好. 注意事
3、项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用，估算完工时间和维修金额,顾客签名确认.。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。规范用语：1. *先生，这次您第一次来我们将为您的爱车做一个免费的体检，就当作是我们第一次的见面礼好吧。 （为了不浪费您的行车安全和宝贵的时间，那么则其不如撞日，今天就把保养做了吧，你看行吗）2. 哦，先生你的爱车照顾的很漂亮哦，你的*是正常的，*（那要花多少钱
4、啊？） （哦，先生我们的维修是全城统一价格不会为您多算的，我们的 那先生请问一下你的车内有没有贵重物品，因为我们等一下要为您的车做一个检查备胎）.3. 我们的检查包括*，这些检查都是为了您的行车安全） ，现在其您跟我到服务台前为您做进一步解说好吗？4. 价格是全城统一价格。零件是丰田公司的原厂件，那么我们的技师是经过专业培训认证过得，所以请您放心。3、 引领客户进休息室（或送走）：接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车） ；规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您” 或“您先休息会，等车修好了后我会尽快
5、通知您！”，车需要较长时间修好时：“ 请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。 ”， “您走好！再见！ ”注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。 （注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户4、进程的跟度 进度流程：主要使用前台看工板和电子管理板(电脑部分), 通过对讲机和电话或进车间去确认车辆和维修，配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户
6、签字确认。个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。5、通知客户提车：流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？”“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了 XXX 钱”“请您到这边买单；谢谢！” 等等注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“ 先生/女士，您好！” ）
7、，双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是工时费备件费其它共计请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。 6、欢送客户：规范用语：“您慢走！再见！ ”；“您走好！再见！”；“ 您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。 ”注意事项：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20 米）后，方可返回工作岗位。7、3DC 回访： 流程：电话回访，聆听用户意见，做好记录规范用语：“XX 先生、XX 小姐您好！我们是东风悦达起亚 XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗？打扰您;对不起!谢谢您的支持!”注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。
