《利用asterisk构建小型IP呼叫中心》由会员分享，可在线阅读，更多相关《利用asterisk构建小型IP呼叫中心（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、图 1 队 列 的 ACD模 型利 用 asterisk构 建 小 型 IP呼 叫 中 心王 晓 兰 刘 常 云（1.苏 州 经 贸 职 业 技 术 学 院 ，江 苏 苏 州 215009；2.94362部 队 装 备 处 ，山 东 青 岛 266109）摘 要 ： IP呼 叫 中 心 由 于 其 价 格 低 廉 ， 维 护 简 单 ， 升 级 成 本 低 等 的 优 势 ， 越 来 越 受 到 中 小 型 企 业 的 关 注 ， 市 场 需益 增 加 。对 开 源 PBX项 目 Asterisk中 的 队 列 进 行 原 理 分 析 ，并 利 用 队 列 的 排 队 和 自 动 呼 叫 分
2、配 功 能 设 计 了 一 个 小叫 中 心 的 原 型 ，以 该 原 型 为 核 心 可 以 扩 展 成 更 加 完 整 和 多 功 能 的 企 业 级 呼 叫 中 心 。关 键 词 ： 呼 叫 中 心 ； Asterisk； 自 动 呼 叫 分 配 (ACD)1 呼 叫 中 心 发 展 现 状呼 叫 中 心 即 企 业 的 客 户 服 务 中 心 ， 是 基 于 计 算 机 电 话中小企业的首选方案 3。Asterisk基 于 模 块 化 设 计 ，多 数 模 块 都 可 以 在集 成 （CTI）技 术 的 综 合 信 息 服 务 系 统 ，是 对 计 算 机 技 术 及通 信 技 术 的
3、 综 合 运 用 ，系 统 集 中 应 用 了 数 据 库 、数 字 语 音 自 动 应 答 、呼 叫 处 理 、计 算 机 网 络 等 技 术 ，通 过 交 换 机 和 软件系统有机地联系起来，形成一个信息交 换平台。随 着 计 算 机 技 术 的 不 断 革 新 ，出 现 了 很 多 种 呼 叫 中 心 平 台 的 架 构 方 式 ，从 架 构 的 实 现 方 式 归 纳 起 来 ，无 外 乎 两 种 ：基 于 交 换 机 、板 卡 的 硬 件 架 构 呼 叫 中 心 平 台 和 纯 软 件 架 构 的 呼 叫 中 心 平 台 。传 统 呼 叫 中 心 由 PBX、CTI服 务 器 、 语
4、 音 板 卡 、应 用 服 务 器 等 硬 件 设 备 组 成 ，功 能 实 现 完 全 基 于 硬 件 设 备 ，对 于 设 备 的 扩 展 、更 换 、升 级 都 造 成 了 一 定 的 难 度 。同 时 数 据 及 功 能 接 口 也 是 相 对 分 散 、繁 琐 ，当 需 要 与 第 三 方 系 统 关 联 的 时 候 ，交 互 工 作 极 其 复 杂 ，甚 至 由 于 设 计 上 的 缺 陷 ，很 多 功 能 是 无 法 实 现 的 。从 建 设 成 本 上 看 ，以 交 换 机 方 式 支 撑 的 呼 叫 中 心 平 台 成 本 最 高 ，交 换 机 设备的成本远远高于板卡和软件架
5、构的服务器 1 2。目 前 ，越 来 越 多 的 企 业 ，包 括 中 小 型 企 业 ，都 认 识 到 呼 叫 中 心 对 用 户 信 息 的 收 集 ，企 业 品 牌 的 打 造 ，企 业 服 务服 务 质 量 和 工 作 效 率 的 提 高 等 方 面 的 重 要 作 用 ，呼 叫 中 心产 品 厂 商 也 更 愿 意 致 力 于 低 建 设 成 本 、低 维 护 成 本 、易 扩 容 、易 升 级 的 基 于 软 件 架 构 的 小 型 呼 叫 中 心 的 研 发 ，以 满 足 中 小 型 企 业 的 需 求 。通 过 动 态 模 块 加 载 器 加 载 并 初 始 化 ，用 户 可
6、以 根 据要 动 态 增 加 相 应 的 模 块 。所 有 的 电 话 高 级 功 能 或务 ，如 电 话 会 议 ，呼 叫 转 移 ，彩 铃 以 及 这 里 将 涉 及列 等 等 功 能 都 采 用 模 块 的 形 式 实 现 。Asterisk的 ACD机 制 在 app_queue.c中 实 现 ，这一 个 队 列 的 模 型 ，如 图 1所 示 。这 个 模 型 定 义 了 队 列struct call_queue，这 个 呼 叫 队 列 结 构 包 含 了 两 个的 结 构 成 员 ：struct member *members；struct queue_ent *head。stru
7、ct member是 表 示 队 列 成 员 的 结 构 ，一 个 队置 多 个 成 员 ，图 1中 4001 4005的 分 机 号 即 为 queue7000的 成 员 ，任 何 注 册 到 该 服 务 器 上 分 机 只“ 7000”， 4001 4005的 分 机 就 会 收 到 来 电 ； queue_ent则 表 示 呼 入 的 呼 叫 ，如 果 呼 叫 数 超 过 了 队数 ，那 么 后 进 入 的 呼 叫 就 需 要 排 队 等 待 成 员 空 闲 。2 Asterisk的自动呼叫分配（ACD）机制近 年 来 ， 通 信 行 业 的 开 源 项 目 不 断 涌 现 ， 对 传
8、统 电 信设 备 制 造 商 对 电 信 技 术 的 垄 断 造 成 了 冲 击 ，为 下 一 代 网 络（ NGN）的 发 展 注 入 了 无 限 活 力 。 Asterisk是 一 个 由 Digium公 司 发 起 的 开 发 源 代 码 的 软 件 ，以 GPL（GNU通 用 公 共 许 可 证 ）的 授 权 方 式 发 行 。Asterisk运 行 在 Linux操 作 系图 2 小型IP呼叫中心结构图图 3 测试环境1001拨 打 特 殊 号 码 *100（用 于 测 试 的 特 殊 号 码 ），系统 会 提 示 “人 工 服 务 请 按 1，自 动 服 务 请 按 2”。用 户
9、按 “2”后 ，系 统 重 新 进 入 该 IVR，并 提 示 “人 工 服 务 请 按 1，自 动 服 务 请 按 2”；如 果 用 户 按 “ 1”，则 呼 叫 队 列 “7000”，这 是 由 于 4001空 闲 ，分 级 4001就 会 响 铃 ，这 时 如 果 1002也 拨 打 *100并 按 “1”键 ，那 么 1002就 会 进 入 排 队 状 态 ，并 听 到 等 待 音 乐 ，直 到 4001拒 绝 应 答 或 应 答 后 挂 机 ，1002才 开 始 呼 叫 4001，可 以 通 过 X-lite的 界 面 上 获 知 来 电 显 示 。4 结 论本 文 详 细 分 析
10、Asterisk的 队 列 中 的 排 队 机 制 和 自 动 呼叫 分 配 功 能 ，并 利 用 队 列 和 Dialplan实 现 的 交 互 语 音 应 答设 计 一 个 小 型 的 IP呼 叫 中 心 的 核 心 ，并 通 过 安 装 asterisk和 设 置 相 关 配 置 文 件 进 行 了 验 证 ，验 证 结 果 证 实 了 这 种 方 式 构 成 了 一 个 呼 叫 中 心 具 备 的 核 心 功 能 ，通 过 对 这 个 核 心 进 行 扩 展 ，增 加 录 音 ，外 拨 ，统 计 功 能 就 可 形 成 一个商业化的企业级IP呼叫中心。参 考 文 献 ：1 茅 非 ,金 连 甫 ,陈 平 .构 建 基 于 IP语 音 技 术 的 呼 叫 中 心 J.计算机工程,2001,7(27),7.2 徐 斌 ,张 云 帆 .基 于 CTI技 术 的 呼 叫 中 心 的 设 计 与 实 现 J.计 算 机 工 程 ,2007,3(33),5.3 汤 卓 凡 .基 于 Asterisk的 VoIP解 决 方 案 J.计 算 机 系 统 应 用 ,2005,(7).4 http:/www.voip-info.org.
