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1、欢迎访问 http:/，本文由中国礼仪培训网资深讲师团讲师友情提供领导高度重视的政务接待礼仪工作政务接待是指行政事业单位在迎接检查、指导、考察、交流、来访、洽谈、反馈、重要会议等行政事务过程中需要安排的各项工作的总称。主要包括：食宿、交通、安全保卫、相关文电处理、活动安排等。 政务接待工作是人类社会交往、交流的产物。不同的时代，不同的国家，不同的民族，对政务接待有不同的要求。我国素有礼仪之邦之称，政务接待工作的发展源远流长，具有鲜明的民族特色。随着我国改革开放的不断深入，地区之间、国家之间的交往日益密切，政务接待工作越来越受到各级领导的重视，同时也发挥着越来越重要的作用。政务接待指对于前来接洽
2、工作、参观学习、巡视检查或进行访问的团体或个人表示欢迎，给予照顾，安排活动，给对方以应有的礼遇的行为。 政务接待礼仪指国家机关工作人员在以官方身份出面接待来宾时应遵循的礼仪规范。 包括迎宾、食宿、交通、礼品、送别等礼仪 。 第 1 节 迎宾礼仪1、迎宾前的准备 （1）掌握基本状况 （2）接待规格的确定 接待规格，指的是接待工作的具体标准。 1.接待规格的基本内容 一是接待规模的大小， 欢迎访问 http:/，本文由中国礼仪培训网资深讲师团讲师友情提供二是接待方主要人员身份的高低， 三是接待费用支出的多少。 2.接待规格的形式 (1)高规格接待。 (2)对等接待。 (3)低规格接待。 3.接待规
3、格的确定的方法 第一，可参照国家的明文规定。 第二，可执行自己的常规做法。 第三，可采取目前通行的方式。 第四，可比照对等的常规做法。 第五，可学习他方成功的先例 4.影响到接待规格的因素 影响到接待规格的还有如下一些因素： 1)对方与我方的关系。 2)突然的变化。 3)以前的接待。 (3)制定接待计划所谓接待计划，指的是接待方对来宾接待工作 所进行的具体规划与安排。 1.接待方针 2.接待日程3.接待规格 欢迎访问 http:/，本文由中国礼仪培训网资深讲师团讲师友情提供4.接待人员5.接待费用6.饮食住宿 7.交通工具 8.安保宣传 2、迎宾程序 （1）提前到达 时间问题：1、要预先由双方
4、约定清楚。2、要在来宾启程前后再次予以确认。3、要提前到达迎宾地点。 地点问题：1、交通工具停靠站。2、来宾临时下榻之处。3、东道主一方用以迎宾的常规场所。4、东道主的办公地点门外。 （2）确认来宾身份。 通常有四种方法可行。 1、使用接站牌。 2、使用欢迎横幅。 3、使用身份胸卡。 4、自我介绍。 欢迎访问 http:/，本文由中国礼仪培训网资深讲师团讲师友情提供（3）行见面礼 做到： 一是与来宾热情握手； 二是主动介绍 三是同来宾主动寒暄； 四是对来宾有问必答； 五是为来宾服务周到。 （4）陪同客人 在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。 在单行行进时，引导者行
5、走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。 若三人并行时，中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。 在出入房门时，引导者替来宾开门或关门。 出入轿车，宾主不同车时，引导者座车在前，来宾座车居后；宾主同车时，引导者后登车、先下车，来宾先登车， 后下车。 ，在走廊的引导方法。 接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 2，在楼梯的引导方法。 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，注意客人的安全。 3，在电梯的引导方法。 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等 客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按
6、开 的按钮，让客人先走出电梯。 4，客厅里的引导方法。 当客人走大客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客 人错坐下座，应请客人改坐上座 (一般靠近门的一方为下座)。 欢迎访问 http:/，本文由中国礼仪培训网资深讲师团讲师友情提供迎接客人时注意事项： 其一，照顾客人。 其二，方便客人。 其三、坚守岗位。 三、礼宾次序 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式，对其尊卑、 先后的顺序或位次所进行的具体排列。目前，我国官方活动中所执行的礼宾
7、次序的基本排列方式主要有如下五种。 1.排列职务。 2.排列字母。 3.抵达早晚。 4.报名先后 5.不做排列。 第 2 节 会面礼仪 1、称呼的习惯 (1)称呼正规 1.称呼行政职务。 2.称呼技术职称。 3.称呼职业名称。 4.称呼学衔 欢迎访问 http:/，本文由中国礼仪培训网资深讲师团讲师友情提供5.称呼对方姓名。 6.称呼通行尊称。 几种称呼的正确使用 （1）同志。 （2 ）老师。 （3 ）先生。 （4）师傅。 （5）小姐。 (2)称呼之忌 1.庸俗的称呼。 2.他人的绰号。 3.地域性称呼。 4.简化性称呼。 2、握手的规范 (1)握手方式 具体操作要点： 1.神态。 2.姿势。
8、 3.力度。 4.时间。 (2)伸手顺序 一般情况下，讲究的是“尊者居前” 。 1、男女之间握手 男士要等女士先伸出手后才握手。 2、宾客之间握手客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意； 客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。 3、长幼之间握手年幼的一般要等年长的先伸手。 4、上下级之间握手下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不 考虑上下级关系，做主人的应先伸手。 5、一个人与多人握手由尊而卑， 即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老欢迎访问 http:/，本文由中国礼仪培训网资深讲师团讲师友情提供师后学 生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后 下级，先职位、身份
9、高者后职位、身份低者。 (3)相握禁忌 1.用左手与人握手。 2.戴手套与人握手。 3.戴墨境与人握手。 4.用双手与人握手。 5.以脏手与人握手。 6、将另外一只手插在一袋里。 7、另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等。 8、长篇大论，或不置一词。 9、把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 10、 与人握手之后立即揩拭自己的手掌， 3、问候 问候，亦称问好、打招呼。 (1)问候次序 1.一个人问候另一个人。 “位低者先行” 。 2.一个人问候多人。 既可以由“尊”而“卑” 、由长而幼地依次而行，也可以由近而远地依次而行。 (二) 问候态度 注意四点： 1.主动。 2.热情。
10、 3.自然。 4.专注。 (3)问候内容 问候他人，在具体内容上大致有两种形式，它们各有自己适用的不同范围。欢迎访问 http:/，本文由中国礼仪培训网资深讲师团讲师友情提供1.直接式。 2.间接式。 四、介绍的艺术 介绍主要有如下三种形式。 (一) 介绍自己 三点注意事项： 1.内容要真实。 2.时间要简短。 3.形式要标准。 (二) 介绍他人 “尊者居后 ”。 1.先将男士介绍给女士 2.将年轻者介绍给年长者 3.先将未婚女子介绍给已婚女子。 4.先将职位低的介绍给地位高的 5.先将家庭成员介绍给对方 (三) 介绍集体 介绍集体又可分为两种基本形式。 1.单向式。 2.双向式。 五、座次的
11、尊卑 (一) 相对式 通常又分为两种情况。 1.双方就座后一方面对正门，另一方则背对正门。此时讲究“面门为上” 。 2.双方就座于室内两侧，并且面对面地就座。此时讲究进门后“以右为上” 。 欢迎访问 http:/，本文由中国礼仪培训网资深讲师团讲师友情提供(二) 并列式 具体分为两类情况。 1.双方一同面门而座。 “以右为上” 。 2.双方一同在室内的右侧或左侧就座。 “以远为上” 。 (三) 居中式“居中为上” (四) 主席式 (五) 自由式 六、交谈 “在造就一个有修养的人的教育中，有 一种训练必不可少，那就是优美、高雅的谈吐。 ” 美国前哈佛大学校长伊立特 （1）讲究语言艺术 语言做为人
12、类的主要交际工具，是沟通不同个体心理的桥梁。交谈的语言艺术包括以下几个方面。 1、准确流畅 2、委婉表达 3、掌握分寸 4、幽默风趣 （1）讲究语言艺术 1、准确流畅 2、委婉表达 3、掌握分寸 4、幽默风趣（2）使用礼貌用语 1、问候语 2、欢迎语 3、回敬语 4、致歉语 5、祝贺语 6、道别语 7、请托语 （三）有效选择话题 欢迎访问 http:/，本文由中国礼仪培训网资深讲师团讲师友情提供首先，应选既定的话题， 其次，选择文明高雅的话题， 再次，选择轻松的话题 第四，选择时尚的话题 最后，选择擅长的话题 （4）学做最佳听众 1、要耐心 2、要会心 3、要热心 （5）注意发问方式 1、认清
13、对象，问得适宜 2、抓住关键，讲究技巧。 第 3 节 乘车礼和招待礼仪 1、乘车礼仪 (1)排座礼仪 座次礼仪规则规则可概括为 “四个为尊，三个为上 ”。 “四个为尊”是客人为尊、长者为尊、领导为尊、女士为尊，此四类人应为上座；“三个为上” 是方便为上、安全为上、尊重为上，以这三个原则安排座次，其中“尊重为上”原则最重要。 座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述四个因素: (1)轿车的驾驶者，一般可分为两种人：一是主人，即轿车的拥有者，二是专职司机； (2)轿车的类型； (3)座次的安全系数； (4)嘉宾的本人意愿，嘉宾坐在哪里，即应认定那里是上座。 1.小轿车 轿车座次主要与开车人有关。
14、公务用车，有专职司机，轿车内的座位是后排为上，前排为下，后排的三个座位（通常只坐两人） 又以右为上，左为下，也就是说，与司机成对角线 的位置是车内最尊贵的位置。其次是后排左座、前 排欢迎访问 http:/，本文由中国礼仪培训网资深讲师团讲师友情提供右座（副驾驶） 。 当主人或领导亲自驾车的时候，上座为副驾驶座，然后是右后位，左后位，后中间位。 2.吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排 右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。 3.旅行车 面包车乘坐原则是司机后排为尊，由前向后， 由左而右排列。也就是说司机后面靠窗的位子为主座。 中巴、大巴，中间是过道，座次原则是离门近者为主座，
15、离前门越近，座次越高；而在各排座位之上，则又讲究“右高左低”. 可以归纳为：由前而后，自右而左。也就是说，司机后排靠门的位子是主座。 （2）上下车礼仪 1.上正式下车的一般礼仪 上下车的基本礼仪原则是“方便领导和客人，突出领导和客人” 。 一般是让领导和客人先上，自己后上。下车时，自己先下，领导和客人后下。 2.上下车的特殊礼仪 （1）特殊情况的上车次序。 如果同去的人较多， 大家是同乘一辆面包车，要先上车等候，并主动坐到后排去。如果是分乘几辆轿车的话，则应上到各自的车内等候，只需留下一个与领导同车的人陪同领导道别即可。 欢迎访问 http:/，本文由中国礼仪培训网资深讲师团讲师友情提供（2）特殊情况的下车次序。如果陪领导出席重要的欢迎仪式，到达时对方已经做好迎接准备。这个时候一定要等领导下车后再下车。 （3）坐车礼仪 1.选择适当的位置 2.车上不要睡觉 3.谈话要适当 （4）乘坐公共汽车、火车、飞机礼仪 1. 乘坐公共汽车礼仪 (1)遵守秩序 (2)自觉买票和出示车月票。 (3)处处礼让。 (4)保持卫生。 (5)注意安全 2.乘坐火车礼仪 （1）自觉买票或补票 （2）文明候车 （3）排队上车 （4）得体乘车 （5）讲究卫生 3.乘坐飞机（1）按时登机，对号入
