《电话回访流程及话术》由会员分享,可在线阅读,更多相关《电话回访流程及话术(3页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、 电话回访流程及技巧一、目的:规范门店电话用语,提供电话回访参考依据,提高回访效率,便于及时发现问题、反馈问题,及时解决。维护客户,减少会员流失量。二、电话回访的流程:充分准备 自我介绍 说明意图 具体说明 达成约访 切入正题三、沟通的内容与步骤: 确认对方身份; 表明自己的身份; 提示对方与我们以前的接触,使其产生回忆; 关心式的沟通,从中了解我们想了解到的信息,寻找对方的利益点; 找到利益点后,突出利益点,提供利益点。 四、电话沟通预热时的注意事项: 要注意用语的礼貌性; 要注意选择沟通的合适时间; 要反应灵活,保持声音的甜美,保持与对方相同的语速; 要事先准备好多个利益点以供选择,如:售
2、后服务回访、新品上市、特价活动等; 要保持良好的心态,准备面对拒绝。回访时间段:9:00-11:30、 15:00-17:30 (周一至周五)10:00-11:30、 15:00-17:30 (周六、日)五、电话回访的技巧: 注意自己的音质。语音清晰优美,悦耳动听,往往给顾客赏心悦目的感觉,这样的电话,顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音,模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰,就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离 10 厘米为宜,说话声音小的人可以小于 10 厘米,否则应大于 10 厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些,但是说话声音小的人不要勉强大声说话,应尽量离
3、话筒近一点,切忌大喊大叫似的和对方通话。同样,除非讲秘密的事情,否则不要用特别小的声音打电话。 传递给顾客的情绪要饱满热情,充满关切。一方面,打电话前要求充分调动积极的情绪,不要在情绪低落时打电话;另一方面,如果声音太低或离话筒太近,以及说话没有感情,没有抑扬顿挫的节奏,顾客也会有冷冰冰的感觉。 说话语速尽量放慢,语气温和。 多听少说,多让顾客说话。 不要占用顾客太多时间,以免引起反感。 注意电话回访时间,尽量避开顾客休息时间。 如遇本人不在,则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 结束时务必有祝福语,如:祝您愉快等。 及时记录回访内容,并加以总结提高。六、不同会员性质的回访用语,分为:1熟
4、客:由各自工作人员针对自己所熟悉的顾客进行回访,维护熟客长期前来消费,减少流失率;2大单顾客:建议各分店安排语言沟通能力较强的人员进行回访; 3新顾客:根据顾客近期所消费的商品进行回访,回访目的即可加深顾客对我司门店印象,有目的的将其发展为长期熟客;4流失会员:可询问会员未来消费的原因,如:质量问题、服务问题、款式问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等,并做综合分析、跟踪服务记录,再计划挽回措施。七、较常出现的被访者应答情况及应对模式:1) 、被访者应答情况“你谁啊?什么诺奇会员?你怎么知道我电话的?”“不,没这回事。 ”“现在没空。 ”“你们的服务做得很不好。 ”“
5、我要投诉门店*服务人员。 ”“毛衣起球、脱线、磨损等产品质量问题。 ”等等2) 、较常使用的采访用语 “您好,这里是诺奇时装连锁*分店。请问您是*先生(小姐)吗?” “您是我们诺奇时装连锁的忠实会员,您的讯息,我们都很关注。 ” “我以我个人向您致歉,由于我们的疏忽给您带来了不必要的麻烦,十分抱歉,只是我觉得,通过我们与您的相互沟通与彼此的信任,相信会很好的解决问题的。 ” “我很乐意听您给我们提意见,有什么问题我们做得不到位,让您觉得不够满意的吗?” “您方便跟我谈您当时的情况吗?您的卡号是请问是哪位服务人员接待您的,您还记得吗?我重复一下您刚才谈到的情况请您放心,我马上与相关负责人取得联系
6、,*分钟后给你答复,好吗?“跟您的谈话非常的愉快、受益非浅”“改天还请您赏光,让我当面向您道歉”“很感谢您给我们提出了这么一个很好的意见” ;“感谢您给了我们一个纠正错误的机会,希望今后能够得到您不懈支持与指正” 。3) 、应对模式 采访人员首先要对本公司文化及商品持肯定的态度,这是最容易应对人群的; 顾客对商品持怀疑态度的,这是最需要重视的人群,耐心地给予解释,指引,消除其疑虑,防止顾客流失; 对商品持肯定态度、但由于价格因素不打算重复购买的。这需要进一步向顾客灌输市场商品的意识; 因种种原因对商品或本司持不认同态度的,拒绝接受的回访,只要耐心找出原因,对症下药,再加上坚持不懈的努力,多数人会转变态度。