物业收费及日常常见问题解答

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1、1物业收费及日常常见问题的解答各位领导、各位同事:大家下午好，今天我们齐聚一堂，就物业收费及工作中经常遇见的一些问题共同的研究探讨一下。因为最近比较忙，没有空余的时间，准备的比较仓促，龙腾苑、水晶湾项目我也没有去了解过，不了解详细情况，所以也就没有针对性的提出问题，解答问题。下面就龙兴苑的具体情况，结合最近大家实际工作中所遇到的问题，简单谈一下物业收费工作应注意的事项和我的一点看法。我今天要谈的内容主要包括以下几个方面：一、客服人员的岗位职责和应知道的一些基本法律知识。二、常见问题的解答和工作态度。三、收费工作的一些方法和技巧。最近有几位新同事刚加入我们的这个集体，还有我们的老员工，不知道对我

2、们各自的岗位职责知道的有多少，是不是在工作中也有一些事不知道如何去处理，如何去协调。今天我们就一起来共同学习一下我们客服各个岗位的岗位职责，只有我们明确了自己的岗位职责，知道了我们的工作范围，我们才会更好地开展工作。第一先说一下客服主任的岗位职责：1.0 在管理处经理的领导下，对小区物业进行全面具体的管理；2.0 及时将客户客服中心工作情况向经理汇报，贯彻落实公司的各项规章制度，督促客服人员做好本职工作；3.0 积极协调与各部门的关系，并发挥部门主管在管理工作中应有的作4.0 对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。评估所属客服人员2的工作表现，对所属人员任免、奖惩提出建议；5.0 主持用

3、户的入住手续的办理；6.0 做好业主投诉工作，调解业主之间矛盾或冲突；7.0 巡查小区管辖之区域，及时发现问题进行整改，不断完善各项规章制度；8.0 负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安排处理；9.0 严格监督并按照装修管理程序办事；10.0 负责装修档案、用户档案、文书档案的管理；11.0 负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、小区公共场地、场所的监管；12.0 协助财务做好费用催缴工作，并妥当处理（解释）用户提出的有关问题；13.0 负责将用户投诉情况的处理结果安排回访，并做好回访记录、统计总结；14.0 配合公司落实年度社区文化活动计划及安排

4、日常管理事务（如发放通知、通告）工作；15.0 领导委派的其他工作。第二说一下客服接待员的岗位职责：1.0 工作认真、热情主动，熟练掌握工作规程、物业管理法规及物业公司各项规定；2.0 负责管理处客服中心的接待、登记、导引、咨询工作。3.0 负责入伙手续办理、业主资料整理工作；4.0 负责接听及记录电话，做好客户客服中心值班记录和交接班工作，负责做好来访业主的投诉记录，并按公司规定及时进行回访；5.0 转发维修单给相关维修人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/用户，并负责做好每月维修回访工作； 6.0 负责办理放行条手续；7.0 负责办理停车位租用手续；38.0 负责办理装修出入证

5、手续（包括办证、延期及退证） ；9.0 负责协助财务在节假日期间收取有关费用；10.0 完成领导交办的其它任务。第三说一下客服助理的岗位职责：1.0 接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并安排相关人员及时处理和跟踪。2.0 负责管理费催收，汇总每月收费的结果，并将收费情况向客服主任及财务回报。3.0 负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门主任提交整改措施和改善计划提供意见和建议。4.0 负责小区业主通讯资料的收集、更新，定期为接待员提供相关数据等。5.0 对小区巡查、收费过程中所收集的问题，应及时转相关部门进行处理并跟踪落实6.0 负责小区业主装

6、修审批及管理工作，确保楼宇结构安全、美观。7.0 协助主任做好不定期对各管理处进行顾客调研，并将调研情况形成记录。8.0 负责就顾客需求和反馈意见以及环境保护要求协调监督管理处各岗位工作，提出改进要求。9.0 协助主任对管理处客服中心进行多种形式抽查，指出管理处服务不当之处进行记录。10.0 协助管理客服主任交办的其他工作工作。从上面的岗位职责中我们知道收费是我们每一个客服人员都涉及到的事情，各位同事也是从事物业工作多年经验丰富的人才俊杰，服务管理精英，大家对物业方面的知识也都非常的了解，有哪位同事可以告诉我什么叫物业、物业管理，业主指的是谁，共有部位、公用设施设备都包括哪些，物业管理的原则是

7、什么，物业费的用途有4哪些?长春市物业管理条例第一章第三条 明文规定： 物业管理实行业主自治、专业服务与政府监管相结合的原则。什么是专业服务就是我们物业服务公司所提供的保安、保洁、绿化、工程维修、客服等各项专业服务。第四条 本条例所称物业，是指各类房屋及其公共部位、公用设施设备。本条例所称共有部位，是指物业管理区域内属于业主共有的公共门厅、楼梯间、电梯间、管道井、设备间、值班保安室、物业服务用房、公共停车位、户外墙面、屋面、道路、场地、绿地等部位。本条例所称公用设施设备，是指物业管理区域内属于业主共有的电梯、楼道照明设施、小区道路照明设备、安全防范智能系统、避雷装置、单元防盗门等设施设备。本条

8、例所称业主，是指物业的所有权人，即房屋所有权证登记的权利人；或者房屋竣工并已交付使用，已订立房屋买卖合同但尚未办理房屋所有权证的房屋合法买受人。本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，按照物业服务合同约定，对物业共有部分进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。本条例所称物业服务企业，是指依法设立、取得相应资质并从事物业服务经营的企业法人。物业管理条例第二章第七条第五款规定业主要按时交纳物业服务费用；5为什么我要提这些东西呢？因为我们要想收物业费就得知道我们为什么要收物业费，物业费是干什么用的，它用到了那里，我们收费有什么依据，我们有必要从法律的层面来说明一下我们收

9、费的法律依据。在这里我先提一个问题：我们的园区里有高层住宅，也有多层住宅，高层住宅有电梯的住户，我们知道坐电梯的住户都要缴纳电梯使用费，这无可非议，天经地义的事情，一楼的住户可以说我没有必要坐电梯，可以不用交电梯费，大家经过协商说，行，你可以不用交电梯费，一楼的住户都可以不用交电梯费，但是我们的电梯运行多年以后坏了，需要大修或是更新，你说需不需要我们一楼的业主拿钱？他们要是不愿意怎么办，能不能不拿钱？好，我们把这个问题先放一放，一会再说。我们物业费的支出主要有以下几项：1、物业管理服务人员工资、社会劳动保险和按规定提取的福利费。2、物业共用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用。3、物业管理区

10、域清洁卫生费用。4、物业管理区域绿化养护费用。5、物业管理区域秩序维护费用。6、办公费用。7、物业管理企业固定资产折旧费用。8、物业共有部位、共用设施设备及公众责任保险费用等。6从中可以看出我们的所有开支，都来自我们的物业费，物业费与我们每个人都是息息相关的，如果我们的物业费收不上来，我们就没有钱开支，没有办公费用。因此我们的收费应该是全员参与的，不光包括客服人员，还有我们的保安、保洁、工程维修、绿化。首先我们要做的就是要在我们的园区营造一种收费交费的气氛，形成一种收费交费的氛围，营造一种全员收费的态势。不管业主走到哪里，碰到什么人，我们都要告诉他，提醒他，要交物业费了，该交物业费了，交费是你

11、的义务，物业费是欠不下的，要按时交纳，不要拖欠，这对你的生活、人品、信誉都会有好处，否则就会有影响，就会有可能给你带来不便。比如：我们的门岗、车辆放行员可以在业主回来的时候，告诉业主收物业费了，该交物业费了；业主到我们的前台来办事，我们的前台接待就可以告诉业主，该交物业费了，提醒业主，你如果欠费，我可以不给你办理，我也没有义务给你办理，但是有一点为了不把事情搞僵，我们也可以告诉业主，我可以先给你办理，你也要尽快把物业费交了；找我们的客服助理、客服主任，我们也可以这样告诉他；就是找我们的经理办事，解决问题，我们也可以提醒他该交物业费了。这样三人成虎，我们的业主不管找谁，都会感受到收费的气氛，交费

12、的责任，时刻提醒他，在他心里形成交费的概念，他能好意思不交吗？物业工作需要做到细心、热心、耐心、恒心，服务工作既要细心、热心，收费工作更要有耐心、恒心，一次不行就第二次第三次第四次，不停地上门，不断地沟通，持之以恒，只要有耐心就一定会成功。天道酬勤，只要我们7嘴勤、腿勤、勤联系、勤沟通，就没有做不成的事情。态度决定一切，细节决定成败。只有你想不到的，没有你做不到的。下面讲一下我们的服务态度和服务细节对我们收取物业费的影响。我们的客服、护卫、维修、保洁、绿化都是我们为业主提供的服务，我们所做的一切都是为了我们物业费的收取。如果你是业主，你打电话到前台来或是到前台来报修、求助、咨询的时候，接待人员

13、态度冷淡爱答不理的，你会怎么样？我们的维修师傅上门给你做服务的时候，耷拉着脸爱干不干，你会怎么样？我们的客服人员敷衍推诿能干不干的时候，你又会怎么样? “良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”一个微笑的眼神，一句善意的提醒都会拉近我们与业主的距离。平时注意我们的一言一行，多与业主沟通，为业主解决实事，建立良好的关系。 （比如为业主提供一些我们力所能及的额外服务。 ）所以我们要考虑一下我们的服务态度、服务礼仪、服务细节，把服务工作做好，做周到，做到热情、周到、礼貌、细心，我们工作做好了，你作为业主还有什么理由不交物业费，拖欠物业费，你感觉问心有没有愧，好不好意思不交，我们要告诉业主支持我们工作的最好方

14、法就是按时足额缴纳物业费。物业费好不好收，好收；物业费难不难收，难收。每一件事情都有它的两面性，就看我们怎样去看待它。其实我们每个人都有一定的能力和非凡的能力。每天进步一点点，每天克服一点困难，最后就是很大的进步，很大的成绩，就会从一定的能力上升到非凡的8能力。我们自己也可以鼓励自己，我是最棒的，我有能力做好这件事，我不比别人差，你能做到的我也能做到，你能收上费来，我也能，我不比你差。收费率 80%没问题，收费率 90%没问题。我们可以深吸一口气，对自己说，我没问题，我能行，我是最优秀的。这就是开始，一个好的开始。这就是我们的士气，我们的底气，我们的勇气，我们的志气，我们要争这口气，这就应该是

15、我们的态度。你说我们的士气有了，勇气有了，我们是不是就会信心倍增，有一种踌躇满志的气势，以这种积极地心态去收费，你说我们干什么不能成功，这就会马到成功。长春市物业管理条例第五十八条规定 符合物业维修资金使用条件的按照下列规定列支：（一）房屋共用部位的维修和更新、改造费用，由该幢房屋的业主按照各自拥有的房屋建筑面积比例共同承担，从各自所缴存的物业维修资金中列支；（二）共用设施设备的维修和更新、改造费用，由相关业主按照各自拥有的房屋建筑面积比例共同承担，从缴存的物业维修资金中列支。长春市物业专项维修资金管理办法第 十 七 条 规 定 符 合 物 业 专 项维 修 资 金 使 用 条 件 的 维 修

16、 、 更 新 、 改 造 费 用 按 下 列 规 定 列 支 ： 9（ 一 ） 房 屋 共 用 部 位 的 中 修 、 大 修 、 更 新 、 改 造 费 用 ， 由 该幢 房 屋 的 产 权 人 按 照 各 自 拥 有 的 房 屋 建 筑 面 积 比 例 共 同 承 担 ， 从各 自 所 缴 存 的 物 业 专 项 维 修 资 金 中 列 支 ； （ 二 ） 共 用 设 施 设 备 的 中 修 、 大 修 、 更 新 、 改 造 费 用 ， 由 相关 产 权 人 按 照 各 自 拥 有 的 房 屋 建 筑 面 积 比 例 共 同 承 担 ， 从 各 自 所缴 存 的 物 业 专 项 维 修 资 金 中 列 支 。 中华人民共和国物权法第七十二条规定业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。第七十九条建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有。经业主共同决