外呼营销系统

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1、1成果上报申请书成果名称 厦门移动外呼营销系统关键词索引（35个）自动外呼、人工外呼、智能分配应用投资 10对企业现有标准规范的符合度：符合如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目） ，可填写多个：成果简介： 近年来，企业间的竞争越来越激烈，越来越多的企业认识到客户对一个企业的重要性，为此企业需要采用更先进的服务手段来吸引客户，加强与客户的沟通，提高服务质量成了众多有远见的商家的共识，基于电话外呼的营销方式是一种有效且低成本的营销方式。系统提供业务流程的配置界面，用户事先录好或者文音转换后合适的语

2、音文件后，可以通过web 界面自行配置业务流程。业务流程配置可以达到如下功能：1、系统自动读取需要语音提醒的用户资料，判断是否在有效的提醒时间段内后拨打用户的电话号码，电话接通后自动播放相应的提醒业务内容及办理方法。2、系统自动判断在系统设定的时段是否接通，并可灵活设定当日的提醒次数；如当日用户已经接听 1 次后（可自定） ，系统当日将不再拨打用户电话。当日未拨通用户可设置当日最大重拨次数为 3次（可自定） ，3 次仍未拨通，系统当日将不再拨打该用户。3、系统可根据客户的优先级别进行语音提醒，如针对重要客户可进行优先提醒。4、语音播放结束后，根据不同业务，用户还可以进行选择按键操作。省内试运行

3、效果： 文章主体（3000 字以上，可附在表格后）： 一、项目简介整个外呼系统是以厦门移动内部计算机网络、PLMN 网络为基础建设起来的。从硬件方面，外呼系统以百兆位以太网作为骨干。采用多媒体交换机作为接续设备，提供电话接入；选用高性能 PC 服务器作为应用服务器，为了保证各种数据以及系统的高可靠与稳定性，本方案对应用服务器/数据库服务器采用了 raid5 的配置方式，用于存放录音文件、数据库文件等数据。18从软件方面来看，系统采用分层架构设计（如下图） ，这样做的优点是将硬件的底层接口与业务层分开，在保障底层应用接口稳定性的同时保持了业务层模块的灵活性，为今后的业务修改、功能增加提供空间，业

4、务层模块的修改不影响底层的硬件接口模块。分层构架设计提高了系统的整体稳定性、可扩展性和可移植性。从开发技术看，呼叫平台采用 VC+开发，保证了系统的高效性和稳定性；管理平台采用 B/S 结构，是基于 J2EE 平台开发，运用当前最先进技术，动态加载到运行中的 Web 应用服务器上扩展其功能，为客户提供相应的服务，同时利用 Applet 技术，从 HTML 页面下载到浏览器中运行的程序，在客户端执行，增强客户端的处理能力，减轻服务器的负担。根据具体的业务功能，结合 Servlet 与 Applet 技术，合理分配服务端与客户端的负担，使系统性能的最优化。二、立项背景近年来，企业间的竞争越来越激烈

5、，越来越多的企业认识到客户对一个企业的重要性，为此企业需要采用更先进的服务手段来吸引客户，加强与客户的沟通，提高服务质量成了众多有远见的商家的共识，基于电话外呼的营销方式是一种有效且低成本的营销方式。中国移动通信集团福建有限公司厦门分公司拟建设厦门移动外呼营销系统项目，更好的为用户提供优质服务及进行有效的产品营销。三、详细业务服务内容系统功能设计3.1 外呼功能座席智能外拨支持自动外呼、人工预览外呼、预测外呼和连续外呼多种外拨机制。3.1.1 自动外呼自动外呼是指当系统检测到有座席空闲时，从外呼任务列表中选取号码，自动拨号，接通后转交给座席。系统视事先检测座席的空闲情况，如果有空闲座席，则发起

6、外拨，如果没有空闲座席，则等待座席空闲。 座席完成上一次呼叫进入空闲时，立即会被分配新的外拨电话，使得座席保持连续服3务。3.1.2 人工预览外呼浏览外呼是指系统通过管理平台，将外呼任务列表展现给座席，由座席决定发起呼叫。在预览外呼中，系统会将外呼任务列表中的号码，按照一定规则分配给不同座席，座席能够看到目前所有该号码的资料记录，并决定点击呼叫按钮进行呼叫或者选择下一个号码。3.1.3 预测外呼系统采用科学算法，根据业务的难易程度、座席的技能等级、以往的服务时间、座席状态和呼叫的接通率等指标，预测出需要外呼的数量，并自动检测呼叫结果，屏蔽无人接听、忙音、空号等无效电话，座席只能和有效客户通话，

7、从而有效提高座席生产率。3.2 资料弹屏座席人员与客户连接的同时，座席人员的电脑桌面可弹出客户的姓名以及相关信息，包括用户基本信息、历史记录等，以方便坐席为客户提供全面的服务。其中用户基本信息字段可以定义。3.2.1 语音数据同步传送座席人员进行话路转接的同时，可以将当前服务信息同步转接到另外的座席人员或班长席。可缩短服务时间、提高服务效率。3.3 软电话功能指对客户接入的服务请求等进行处理的基本话务功能的管理。包括签入、签出、强拆、强插、录音、监听、强制示忙、强制签出、锁定、解锁、小息、呼出、内部呼叫等。系统支持多种话务状态管理，可以对不同级别的客户设置不同的话务功能，以决定坐席人员所能受理

8、的业务范围及管理职责。3签入：完成座席注册，系统状态初始。签出：座席注消，注销状态，所有作业操作被禁止；应答：完成话路接入座席端，并能够根据客户端的不同请求，完成相应动作。座席可以设定自动应答和选择应答。座席正在整理上一话务工作或其它工作，不允许下一个电话的分配及接入请求。呼出：呼出是指座席向外进行呼叫的操作；挂断：座席切断与客户的通话。通话挂断后，可根据当前状态，决定是否继续接入下一个客户电话；示忙：座席示忙，新的电话不再分配到本座席上。座席正在整理上一话务工作或其它工作的时候，可以设置不允许下一个话路的分配及接入请求，保留上一电话接入时的工作状态，例如工作界面，主号叫号码等。因系统异常或座

9、席示忙的原因，示忙时间超过预定时长，向监控管理席发送提示；示闲：进行示闲操作，话务可以分配到该座席上。座席示闲时间超过设定时长没有电话接入，向监控管理席发提示；呼叫保持：座席可以将当前客户电话暂时屏蔽，避免客户听到与客户无关的信息。可以随时将客户电话接回。电话呼叫保持时，语音提示客户，并播放等候音乐。呼叫保持结束后，可以随时将客户电话接回，继续为客户服务。呼叫保持时间超长，向监控管理席发送提示；转接：座席可以将当前客户电话，转接到其它座席或自动语音系统中。在进行转接时，可将前一座席的信息与呼叫一同转接；强拆：管理座席可在其它座席通话过程中，将其当前通话强制拆线；强插：管理座席可在其它座席通话过

10、程中，强制插入其当前通话，并给座席一个强插提示；监听：管理座席可对其它座席的通话过程进行实时监听，以便对该座席客户代表进3行考核。管理座席通过监听，检查客户代表的服务情况，在必要监听者可以插入通话。管理座席可更换监听座席，并能随时对被监听座席进行监听录音，可以进行强插或强拆操作；内部呼叫：内部呼叫是指座席间进行联系的呼叫操作。适用质检员或管理员发起呼叫，对座席进行业务指导。3.4 新科技 Record Ver2.0 录音系统3.4.1 录音功能 全程录音：对话务员通话进行全程录音。 CTI 驱动录音：由系统设定一定的条件（如所有 VIP 客户录音） ，CTI 驱动，当坐席通电话后，系统自动录音

11、 坐席控制录音：由坐席通过窗口操作来启动/停止录音。 后台配置管理录音：通过后台的系统配置来决定是否录音，如限定某些坐席，限定某段时间等等。 电压控制：当数据网故障时，系统可以自动通过识别摘挂机信号进行录音。3.4.2 录音查询提供多种方式的组合查询，如图：用户输入所要查询的起止日期、工号及主被叫号码，点击确定，系统列出相应的录音信息。33.4.3 录音播放为了管理的要求，系统提供了多种灵活的放音方式： 话务员/质检员调听录音； 话务员/质检员录音在线回放； 管理员本地调听录音（LAN） ； 管理员异地远程调听录音；录音调听及评价界面 3.5 TTS 功能3TTS（TXT TO SPEECH

12、文本转换成语音） ，利用 TTS 技术将文本内容转换成相应的语音后播报给用户，企业工作人员只需要提交文本内容，系统将自动转换成语音内容播报给用户。3.6 统计报表新科技外拨营销系统提供丰富的拨号数据查询和统计功能，通过多样化统计分析图形来支持在线统计报表，饼图、柱状图、趋势图等图形让数据差异清晰显示。3.6.1 系统外呼统计报表包括呼叫量、自动外呼量、人工外呼量等明细报表，包含被叫号码、呼叫任务名称、呼叫口径、呼叫时间、是否成功等信息。3.6.2 坐席工作统计报表包括工作时长、通话时间、等待时间、示忙时间、登入退出记录、转接情况等。3.6.3 座席关怀统计报表客户经理号码、客户号码、外呼时间、

13、时长、对应的录音记录标示、客户评价。 （可实时输入时间段、客户经理号码等关键字查询）3.6.4 座席业绩统计报表根据外呼营销类型及座席代表统计完成业务数量及比例，外呼次数及比例，成功次数及比例，电话处理效率等。包含主叫号码、分机号、呼叫任务名称、呼叫成功数量、呼叫接通率、呼叫成功率；3.6.5 外呼类型统计报表可按时段进行各类电话数量的详细分析和统计，如：拨打电话、拨通电话、传真、录音电话、转接成功和失败的电话数量等。3.6.6 业务进度统计报表包括业务完成数、业务完成率、业务未完成数、业务未完成率、日完成数、日完成率等。3.6.7 客户呼叫明细报表包括每个客户的电话呼叫历史，每次的拨出时间、

14、转接时间、通话时长、预约时间等。33.6.8 呼叫结果统计报表包括接通、忙线、停机、关机、无人接听、预约数等情况的数量和比例。3.7 外呼策略管理 时间策略：允许用户设定每个外呼项目的执行时间，如：外呼项目执行的起始日期、结束日期，以及在外呼执行周期内的执行时间段配置、免扰配置等信息； 资源策略：允许用户设置每个外呼项目所使用的资源，包括：外呼所使用的资源类型，即外呼渠道、资源数等。对于人工外呼业务，还允许设置外呼项目所使用的座席代表、以及呼叫成功后的座席代表分配原则等； 执行策略：允许用户设置外呼的拨号方式（预览式外呼、预测式外呼） 、外呼招待次数限制、外呼执行间隔时长等； 配额管理：允许用

15、户设置不同类型用户的访问个数（一般比较经常应用于调查） ；3.8 外呼任务管理 允许用户根据不同的外呼项目设定不同的外呼数据源以及外呼对象执行结果回送方式，如数据库、中间件服务、文本等方式。支持系统自动生成、手工添加、数据文件装载、网络接收等多种灵活的维护方法；用户能按实际要求设定拨号次数、拨号间隔时间，重拨机制等系统参数。外呼任务管理主要包括一下功能： 外呼优先级管理：允许用户根据不同的条件设定外呼对象的执行顺序； 外呼黑名单管理：允许用户根据不同的外呼业务设置不同的黑名单，以便从外呼对象中剔除掉这些号码； 外呼对象生成：允许用户通过设置的外呼对象生成规则（随机、抽样等） ，由电脑生成一组外

16、呼对象数据； 外呼对象修改：允许用户根据不同的条件，批量或逐个修改外呼对象数据 预约/续访功能：在呼叫客户时，预到客户当前没有时间时，可以通过预约功能，来预约下次回访的时间，界时系统将根据预约回访时间续访； 客户资料显示：在进行客户回访时，系统尽可能详细的显示客户的资料，以及有关这个客户的回访历史； 客户资料修改：在进行客户回访时，可根据需要与客户确认资料是否正确，系统3将提供有关客户资料修改的功能； 外呼号码选择：系统可根据客户的设定，设置第一联系电话、第二联系电话等，系统将根据客户设置的联系电话进行外呼； 外呼失败处理：当某个外呼对象执行失败次数超过系统限制时，可根据配置决定是否采用第二种渠道执行外呼功能，如：短信、E_MAIL 等；3.9 外呼监控管理 座席监控：实时监测座席的当前状态，如示忙、通话等。监听和管理座席的当前通话，查看客户的资料。 进度监控：用户可根据需要，随时监控每个外呼项目的进展情况，包括：项目开始时间、项目历时、已完成的外呼对象数