2006年期末试题B卷及答案客户关系管理

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1、2006 年期末试题 B 卷一、名词解释：（5*5=25 分）1. 客户价值：2. 数据挖掘：3. 企业流程再造：4. 客户满意度：5. 分析型 CRM：二、选择题：（1*10=10 分）1. 在众多的因素中，_和_两个因素对于保持客户关系有特别重要的作用。A 责任感、信任B 尊敬、可靠性C 责任感、理解D 信任、友爱2. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： 拥有完善的基本服务良好的品牌形象良好的企业盈利率 完善的数据库系统3. 对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与 竞争取胜的保证。A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客

2、户满意，客户忠诚4. 在生产观念中，企业的核心任务是 。A 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B 致力于生产优质产品，并不断精益求精C 站在顾客的角度考虑问题 D 顾客需要什么，我就生产什么5.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道： 现有客户 潜在客户 已失去客户 竞争者客户6. 尽管 CRM 的思想由来已久，但直到近年来借助先进的 ，其实现才有了较大的进展。 信息技术 互联网技术 数据库技术 管理理念7. 面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取那 3 种策略： 进攻策略 防守策略 撤退策略 反击策略A B C D 8. 随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效

3、的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的 的关键因素。A 个性化产品B 客户群体C 核心竞争力D 企业管理方法9. 模块是 ERP 系统的核心所在。物流管理生产控制管理人力资源管理 财务管理10. 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的 方法。A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析 D 关联分析 三、填空题：（1*15=15 分）1.eCRM 是基于 的 CRM 应用。2.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。3.客户识别与客户选择的区别的根源来自于 与 之间的区别。4. 、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、 是当前企业收

4、集客户意见的四种主要方法。5.企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。6.我们所说的客户保持，并不仅仅指延长客户关系的维持时间，而是指以增强客户的 为目的，达到同时提高顾客保持度和提高顾客占有率的管理手段。7.了解客户的不同需求，就是要为其提供 的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润。8.随着营销管理、销售管理、服务管理的逐步完善，可以说今后 CRM 系统的竞争将主要是模块的竞争。9. CRM 系统的成功实施往往需要具有相当宽度和深度的 和 资源。10.为了验证模型的有效性，选择最优的模型，一般会将数据集分为两部分，一部分用于 ，另一部分则用于 。四、判断

5、题：（1*10=10 分）1.在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎（ ）2.关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造（ ）3.在客户关系的四个阶段中，关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，即退化期（ ）4.个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果，但个性化服务的价值是有限的 ( )5.在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受 （ ）6.Web 营销关为企业后端业务的关键流程，与客户发生直接的接触和交互，因此，对于企业整个业务

6、的开展具有重要的意义（ ）7.CRM 功能的自动化与客户服务的个性化往往是一对矛盾，自动化程度越高，个性化服务水平一般就越低（ ）8.ERP 中的财务模块与一般的财务软件不同，作为 ERP 系统中的一部分，它和系统的其它模块有相应的接口，能够相互集成（ ）9.分析型 CRM 收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（ ）10.数据挖掘库可以是一个单独的数据库，也可以和数据仓库建立在相同的物理介质上（ ）五、计算题：（2*10=20 分）1.给定事务数据如下表。假定数据包含频繁项集 LA， B， D。可以由 L 产生哪些关联规则,并分别列

7、出其置信度(confidence)？若最小置信度(min-con)为 80，产生的关联规则中哪些是强规则。六、案例分析题：（1*20=20 分）案例 : 荣生制药:客户导向的企业文化变革日本著名的制药企业荣生有限公司(Eisai Co.Ltd）在世纪年代后期逐渐走下坡路年，内藤晴夫担任公司总裁后，曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预测，顾问的看法并不乐观，内藤晴夫和他们都认为如果企业仍按老路走则前途渺茫内藤晴夫做出了最大的变革是，要求企业不再以医生和药剂师等现有客户为导向，转而瞄准其产品的最终客户：病人及其家属内藤晴夫认为制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久，他采取了一系列市场调研和定位

8、的措施，荣生甚至为此举办了个“项目”活动，要每个员工探测和感受客户细分群中的人性因素除医药销售代表和从事研究的科学家外，荣生要求企业各职能部门的员工也必须从病人的角度进行思考ID 购买商品1 K,A,D,B2 D,A,C,E,B3 C,A,B,E4 B,A,D 后来内藤晴夫在接受医药经理人杂志（Pharmaceutical Executive）采访时回忆道：“我们指导所有员工分析其工作如何影响企业的最终客户，即使企业的会计也自愿周末在老人病医院或类似机构帮助医护人员。通过这些活动，荣生的员工开始体会到病人及其家属的心态与痛苦，如果把这种观念诠释成营销语言，它就是真正客户导向的基本市场策略，更是

9、一种新的企业文化。”在随后的几年中，荣生制药的各项业务均得到了快速的发展。（1）CRM 如何改进企业文化？（2）企业文化的主要功能有哪些？2006 年期末试题 B 卷答案一、名词解释：（5*5=25 分）1.客户价值：所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。客户价值 = 收入 成本 + （潜在客户）利润2.数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息 。3.企业流程再造：以客户为导向和战略目标为中心,摆脱传统组织分工理论的束缚,注重业

10、务流程,进行组织结构,运行机制和信息沟通机制的重建,以达到适应快速变化的环境的目的。4.客户满意度：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与与他们期望值之间的比较，如果，实际体验高于期望值，则产生满意感；如果，实际体验低于期望值，则会导致客户的不满意。5.分析型 CRM：分析型 CRM 主要是分析运营型 CRM 和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析型 CRM 一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP 和数据挖掘等。二、选择题：（1*10=10 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A C D A B D A C B C三、填空题：（

11、1*15=15 分）1.互联网2.学习型3.客户关系管理 传统营销理论4.顾客满意度的调查 流失客户分析5.增加顾客价值6.忠诚度7.个性化8.商业智能9.技术 智力10.建立模型 测试模型四、判断题：（1*10=10 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10F F T T F F T T F T五、计算题：（2*10=20 分）解：L 有非空子集 A，B ， A，D ， B，D ， A ， B ， D 可产生的关联规则及置信度(confidence)如下：ABD 75%ADB 100%BDA 100%A BD 75%B AD 75%D AB 100%根据最小置信度 80%，可得到三个强规

12、则 ADB 、BDA 和 D AB六、案例分析题：（1*20=20 分）（1）CRM 如何改进企业文化？“以客户为中心”的企业战略追求超越、不断前进的企业精神重视整合和集成的团队合作意识保障效率和整体利益的业务状态以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思想培根植元、整体推进的发展理念（2）企业文化的主要功能有哪些？引导功能：企业文化将对企业全体员工产生巨大的感召力，引导他们将自己的智慧和能力投入到企业发展的目标和方向上去。凝聚功能：企业文化通过沟通员工的思想，形成对企业目标和价值观念的认同，对本职工作的责任感和对企业的归属感，使企业成为一个有力的整体。激励功能：企业文化可以激励员工产生情绪高昂、奋发进取的力量，形成其强烈的使命感和持久的行为动力。约束功能：企业文化作为企业员工群体的行为规范，对全体成员有行为上的号召力和管制力。辐射功能：企业文化还对企业外部环境产生辐射的作用，通过各种渠道对社会产生影响。稳定功能：企业文化能为企业的长期稳定发展提供相对的保障，文化观念对企业发展的稳定作用甚至高于企业家的管理能力。