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1、附件二： 日常管理考核关键项目1、营业人员日常管理考核关键内容项目 月度服务质量考核指标 元/次加减分任务完成率 未完成率（即：未完成率100% 完成率）未完成率*个人计件绩效未做到迎立服务 -5未做到四声服务 -5精神面貌不饱满， -5仪容仪表不规范 -5没有微笑 -5使用服务忌用语 -5未双手递物 -5待客冷淡 -10顶撞客户 -20举止不规范（站坐行）如在岗位上坐姿不正，有趴、倚等动作-5离席未摆暂停服务牌 -5工作台面不整齐，破坏场地环境、乱扔杂物 -5工作时间迟到或早退 -20工作时间打私人电话、吃零食、睡觉，看与业务无关的书报，做与工作无关的事-10减分项日常工作规范工作时间脱岗，
2、串岗；在工作区说笑、打闹 -20不熟练操作设备设施，造成客户在柜台前排长队等候-10不熟悉各项业务流程、未正确向客户宣传解释各项交费政策-10接待客户投诉未形成投诉工单、或未及时处理 -10办理业务出现差错 -10业务受理规范发现在系统中伪造假工作量 -50每发生一起有理由投诉 -50在市分检查中出现违规现象 -30在省分检查中出现违规现象 -50在总部检查中出现违规现象 -100服务质量出现媒体曝光等重大事件 -2002、渠道经理日常管理考核关键内容序号服务支撑项目达标要求 扣分标准 检查手段1 日常考勤 按照公司工作时间要求迟到 1 次扣 50 元，第 2 次扣 100 元，第 3 次扣
3、150 元销售管家登记签名同时区域综合处签到2 定期巡店每周每店至少一次巡店，并填写巡访日志缺失一次扣 50 元微信照片上传巡访日志检查3 卫生陈列 店头店面整洁 物料摆放整齐有序 活动机型专柜陈列4 资源保障 号卡配齐到位 宣传物料配齐到位 维系礼品配齐到位5 政策传达 熟悉主推产品销售政策 熟悉佣金及补贴政策6 系统操作 熟悉入网办理 熟悉合约办理 熟悉缴费办理 熟悉维系产品办理 熟悉佣金查询视具体情况扣 50元-300 元渠道检查项目组实地检查7 规范服务渠道严格按照公司业务规范受理各项业务由于服务不到位出现渠道有理由投诉，处罚 100元/次电子商务部情况反馈8 培训学习公司定期组织的培
4、训学习及考试要参加培训学习缺席一次扣 50 元；考试缺席一次扣 50 元市场营销部点名签到3、营业厅日常管理考核关键内容指标名称 具体内容 检查方法及要点 评分标准营业时间（3 分）营业时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致，国家法定节假日和休息日正常营业；实际营业时间和门牌时间一致。检查时点选择早中晚相间,与时间牌对照不一致扣 3 分门楣、形象墙、灯箱、门牌、时间牌玻璃门、防撞贴、天花、内地面、内墙体、柱子指示牌、桌牌、指示门牌、导向牌、指引牌、围栏或一米线、业务受理牌、胸牌巡视厅内外VI 标识（10 分）咨询服务台、业务受理台、柜台物品陈列、详单
5、打印机台座、新业务体验台、终端销售柜台、客户休息台座、单页展示资料架、落地海报架标识指示和现场实物一致门楣、形象墙不符扣 10 分，其他每项扣 2 分，扣完为止厅内无商贩、车辆摆放整齐，门前卫生、无牛皮癣。营业厅橱窗必须洁净。厅内清洁整齐、灯光明亮，地面无烟蒂、杂物；桌面、墙面、物品、厅内植物等无灰尘；门前指门口一米范围内营业厅功能分区、现场布置、现场管理符合规范要求。上墙公示：资费标准、服务承诺、营业人员一览表（注明客户服务热线及当地服务监督电话）现场环境管理（14 分）配备客户意见簿或意见箱，意见回复及时，保存需连续编号、无缺页。厅内巡视每项扣 2 分，扣完为止宣传物品摆放整齐、无过时现象
6、。 现场观察宣传物料及营销氛围布置，以 3G 相关宣传物料的完整性和布置合理性为重点根据季度营销重点检查布置规范性物料陈列要求主题突出，相对独立，各陈列区域保持宣传主题唯一，围绕宣传主题，内容不混杂（分重点推广区、常规展示区、固定摆放区）宣传物品管理（6分）根据客户进厅的视觉习惯及销售动线，兼顾厅内业务忙闲时规律，动态调整布局，增加客户在厅的路线及逗留时间（利用宣传物料、X 展架）现场观察一项不合规扣 2分，扣完为止终端上柜率:旗舰厅不少于 40 款，标准厅不少于 25 款，小型不少于 15 款，其中普及型智能终端不少于 65% 查看上柜机子数量iPhone 按要求在售点陈列，每个售点不少于两
7、套演示设备 检查售点布置及陈 列一项合格扣 3 分,扣完为止终端上柜及陈列规范(8) 陈列按金银铜位要求布置,并且应用最新版手机背台卡和柜面贴等查看是否按要求摆放一项不合格扣 2分，扣完为止仪容仪表（6 分）营业人员和进驻代理人员或外包厅的销售人员必须统一工装，工作服、皮鞋、发型、工号牌佩带须符合规范要求；女性淡妆，不佩带夸张或不当饰品。营业受理区内人员服装必须统一;驻店的其他人员需着正装未着工作服扣 6分，发型不符或工号牌未佩带扣3 分，浓妆或夸张饰品扣 2 分营业厅可办理移动/固网、增值业务、集团/行业业务的办理、咨询、查询等，种类齐全，符合规范和相关流程要求；销售各类移动终端、有价卡类销
8、售、移动及数固增值业务等。查看业务咨费是否明示、业务宣传资料是否齐备未执行扣 4 分能准确、熟练地掌握基本业务知识、营销政策，介绍产品及服务清晰、有条理能正确回答用户提问 结合业务办理体验错误回答扣 3 分，查询时间较长扣2 分，语言组织不清晰扣 1 分全业务办理及演示（13 分）业务主动介绍及演示，以 3G 业务为重点。能主动为用户提供手机设置，软件下载，通讯录转移等方法数据功能与语音业务同时介绍才为完整回答错误扣 3 分，回答不完整扣 1分；具备演示条件未演示扣 5 分服务时长（6 分）普通客户办理各类业务排队时长15 分钟；单项业务办理时长10 分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根
9、据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间。）关注业务办理的熟练程度，不计咨询时间每项超时扣 3 分体验营销（4 分）搭建 AIVI 体感游戏环境；手机电视或手机上网应用展示；开展精彩沃体验活动或根据客户需求开精彩沃体验课现场观察或结合业务体验一项未执行扣 2分，扣完为止营业员须有饱满的服务热情；（三声服务、唱收唱付服务、双手递交、微笑站立服务）；使用礼貌用语；私人电话不得带入营业前台。主动及时了解客户需求，适时抓住营销机遇，灵活、针对性推荐公司业务和产品对拟离网客户采取相关挽留政策主动开展维系挽留。一项未执行各扣3 分营业人员服务规范、服务技巧（12 分）能及时并按投诉处理流程受理客户投诉，服
10、务态度好、处理能力强，投诉上工单。新入网、办理捆绑业务、开通新业务、退定业务、离网、购买充值卡、投诉等业务办理过程体验 技巧欠缺扣 2 分，未受理或推诿扣3 分每周组织本厅人员培训一次销售培训（6 分）落实 3G 体验式营销技巧： 1、入网前落实营销 8 部曲，主动接近、客户识别、需求挖掘、功能介绍、引导体验、异议处理、临门一脚、售后服务。 2、入网后 5 个告知业务及资费政策告知：信控规则告知、查费扣费缴费告知、服务渠道告知、会员级别告知；3 个推荐：免费软件安装推荐、换机推、银行托收推荐；2 个辅导：上网设置辅、换号服务辅导。一项不合格扣 2分，扣完为止资料核实（3 分） 新入网用户必须留
11、存有效身份证件复印件 未执行扣 3 分单据确认（4 分） 所有服务单据最终要由客户签字确认 未执行扣 4 分晨会内容包括人员精神状态检查纠正；主题性训练；传达公司文件、工作要求、业务政策等；总结前一日工作，安排当日工作；经验分享，团队激励。晨会、班后会及激励（5 分） 在营业厅后台内设文化墙，要有荣誉展、明星墙报，如上月销售明星、每日销售情况、特色服务、营销创新案例等现场观察或查看纪录一项不合格扣 2分，扣完为止用户资料真实性要求为 100%，其中系统录入 8 项资料需与工单一致，且系统录入完整 稽核不完整按 2 分/户扣罚其他向客户推荐或销售竞争对手产品；现场与客户吵架、斗殴等. 现场检查或体验 每次扣 20 分得分
