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1、从实践中总结 CRM 市场现状及趋势随着信息技术的快速发展，企业对于 CRM 的需求越来越大。CRM 市场一片火热。从多个实施案例中发现，在这个红火的市场里面确实商机涌现，发展趋势明显。CRM 市场可谓商机无限。只要存在和上下游的供需关系，都会有 CRM 的需求。除 CRM 需求最广泛的大中小型企业外，政府部门、非盈利性公益机构也是 CRM 的目标客户群。所以，CRM 中的C不一定指客户，也可能适用于供应商、经销商、分销商、联系人、合作伙伴、法律实体等等存在供需关系和业务关系的实体。几十年改革开放和国内经济的迅速发展，国内企业的企业活性和规模一直发生着日新月异的变化。由于急需有效的工具和手段来
2、管理急促上升的客户与交易，成长型企业对 CRM 的需求异常迫切。成长型企业的共性之一是管理流程上的可变性大，CRM 咨询专家需要与成长型企业共同较长时间地坐在一齐提出一个适合于企业自身的 CRM 方案，而绝不是采用 CRM 的最佳实践。成长型企业的 CRM 咨询过程有别于其他类型的 CRM 项目，有一些特性需要提前引起企业决策者和咨询方的关注。否则，规划不好会影响 CRM 项目的成败。在业务需求上，除普遍关注 CRM 中的营销、销售、服务之外，企业对典型 CRM 系统功能之外的需求相当普遍。比如，分析客户财务状态、与分销和发货相关的库存管理、费用管理、分销管理;比如关心服务配件与产品的 BOM
3、 对应关系，以及 CRM 中的订单处理、库存调整等对财务、成本的影响等等。这里之所以谈融合，而不是整合，因为客户认为这些需求是其个性化 CRM 基本应该具备的功能。而不是引入另外的系统，然后与 CRM整合。当然，如果有些系统部署在先并且坚持在用，这种整合就再所难免。从融合这一点上来看，CRM 客户关系管理系统项目所涵盖的应用比典型 CRM 所定义的范畴更加广泛。这要求 CRM产品具有良好的可扩展性。经济的全球化带来企业经营的全球化。大多数 CRM 客户已经开始管理来自全球的客户与交易。多语言、多币种以及咨询团队的全球化、基于 WEB 的部署与应用，将是 CRM应用的另一个趋势。并且，CRM 将
4、随着作为 CRM 前端展示之一的企业门户的全球化而走向全球化。这就是 B/S 架构以及能够进行中英界面切换功能的 8thManageCRM 受欢迎的原因。CRM 理念的导入日渐成效。但企业决策者对需要什么样的 CRM，CRM 能够带来哪些实实在在的价值，缺乏明确的认识，大多依靠咨询顾问。但 CRM 实施要求 CRM 用户在实施的初期阶段有个清晰的认识。无论是管理咨询机构主导，还是企业本身主导，包括 CRM 理念、CRM 价值分析、CRM 功效在内的前导工作，是必不可少的。只有参与者达到一定的共识并能够积极参与，才能较大化地发挥 CRM 的作用，保证项目的成功。在 CRM 理念的引导上，很多人已经做了很多的工作。但是，有关 CRM 价值、实施方法、CRM 功效、应用规模等方向性的引导工作，一直以来很欠缺。CRM 咨询项目正是部分地由于市场引导的不力，使大多数即将部署的 CRM 项目，一直迟迟不前。
