服务营销学概论

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1、服务营销学,第一章 服务营销学概论,服务营销学课程教学说明,第一章 服务营销学概论,课程为考试课授课班级：09451-4教学进度：周4学时,共12周课，共计48学时： 每周周一5-6节，周四1-2节成绩评定：平时成绩（20%） 期末考试成绩（80%）有课程实践,服务营销学课程教学参考教材,第一章 服务营销学概论,服务营销学教学计划设计,第一章 服务营销学概论,教学板块,期末复习,服务营销学的研究意义,第一章 服务营销学概论,本章教学目的与要求,掌握服务营销的特点掌握服务营销学与市场营销学的关系了解服务营销学是市场营销学的发展了解服务营销学的兴起与发展掌握服务的本质和特征掌握服务业与服务市场的范

2、畴了解服务的分类了解中国服务市场的背景与发展趋势,第一章 服务营销学概论,第一章 服务营销学概论（教材一、二章）,第一章 服务营销学概论,服务营销学的发展阶段,本章练习题,第一节 服务与服务业,一、产品与服务关系二、服务的定义三、服务的特征四、服务业,第一章 服务营销学概论,第一章 服务营销学概论,有形产品与无形服务,一、产品与服务关系,观点1：产品是主体，服务是产品的附属部分,是产品的延伸观点2：服务自身是一种无形的产品。与有形的产品的关系不足以体现附属部分的关系，是并列关系，“服务不是作为物而有用，而是作为活动而有用”观点3：产品是服务的载体，服务是产品的本质。产品所体现的是一种服务关系，

3、它只有被当作一项服务的形式时，才有意义,第一章 服务营销学概论,二、服务 P21,是具有无形特征却可给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。,第一章 服务营销学概论,思考服务的特征,A.一女士忐忑地第一次去某美容中心做整容。.张学友本人演唱与否直接影响歌迷观看其演唱会。.学生没来上课错过难以弥补的信息获得。.同样一道菜不同人做的味道有所不同。E. 某人家政服务照顾老人很周到，无人能及。,第一章 服务营销学概论,三、服务的特征,第一章 服务营销学概论,四、服务业及其分类,（一）服务业的含义 P27 即第三产业,它是国民经济中除了第一产业农业、第二产业工业之外的其他产业的总称。

4、地质勘查业 养老保险事业,第一章 服务营销学概论,最近数据资料,第一章 服务营销学概论,国际在线消息：据国家统计局网站消息，国家统计局发布的统计数据显示，2011年中国经济增速（GDP）比上年增长9.2，全年国内生产总值471564亿元。 分季度看，一季度同比增长9.7%，二季度增长9.5%，三季度增长9.1%，四季度增长8.9%。 分产业看，第一产业增加值47712亿元，比上年增长4.5%；第二产业增加值220592亿元，增长10.6%；第三产业增加值203260亿元，增长8.9%。 2011年中国第一产业增加值占国内生产总值的比重为10.1%，第二产业增加值比重为46.8%，第三产业增加值

5、比重为43.1%。,数据资料 2011年三大产业增加值与各自比重,第一章 服务营销学概论,以前数据资料,第一章 服务营销学概论,以前数据资料,第一章 服务营销学概论,以前数据资料,第一章 服务营销学概论,较近数据资料 1997-2007年工业与服务业发展比较,第一章 服务营销学概论,（二）服务业的分类,第一章 服务营销学概论,服务业的分类,第一章 服务营销学概论,服务业的分类,第一章 服务营销学概论,服务业的分类,第一章 服务营销学概论,经济社会演进特征比较,第一章 服务营销学概论,第二节 服务营销的特点及其演变,第一章 服务营销学概论,一、服务营销的含义二、服务营销的特点三、服务营销学与市场

6、营销学的区别四、服务营销的演变,一、服务营销的含义,服务营销是指某经济组织依靠服务质量来获得良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。,第一章 服务营销学概论,一、服务营销的含义,第一章 服务营销学概论,二、服务营销的特点,第一章 服务营销学概论,三、服务营销学与市场营销学的区别,第一章 服务营销学概论,1.研究的对象存在差别2.服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究3.服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强 调内部营销管理4.服务营销学要突出解决服务的有形展示问题5.服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点6.服务营销与市场营销在关注物

7、流渠道和时间因素上存在着差异,四、服务营销的演变,第一章 服务营销学概论,第三节 服务营销学的发展阶段,第一章 服务营销学概论,一、服务营销学的含义二、服务营销学的发展阶段,一、服务营销学的含义,是一门研究市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。,第一章 服务营销学概论,二、服务营销学的发展阶段,第一章 服务营销学概论,脱胎阶段,探索阶段,理论突破与实践阶段,本章练习题辨析,一、服务是产品的载体，产品是服务的本质。服务所体现的是一种产品关系，它只有被当作一项产品的形式时，才有意义。二、服务的特征之一的不可转让性实质是指提供服务的主体不可转让。,第一章 服务营销学概论,本章练习题选择,第一章 服

8、务营销学概论,三、以下哪些行业不属于服务业? 1.交通运输、仓储和邮政业 2.信息传输、计算机服务和软件业 3.批发和零售业 4.住宿和餐饮业 5.金融业 6.房地产业 7.租赁和商务服务业 8.科学研究、技术服务和地质勘查业 9.水利、环境和公共设施管理业 10.居民服务和其他服务业 11.教育 12.卫生、社会保障和社会福利业 13.文化、体育和娱乐业 14.公共管理和社会组织 15.国际组织,本章练习题选择,四、服务营销的特点有哪些? 1、营销方式单一2、需求弹性大3、服务人员的技术技能技艺要求高4、营销对象复杂多变5、供求分散,第一章 服务营销学概论,本章练习题排序,五、服务营销的演变

9、历经哪些阶段? 1、销售2、产品开发3、广告与传播4、差异化5、服务质量6、顾客服务7、整合和关系营销,第一章 服务营销学概论,本章练习题选择,六、服务营销学的发展阶段顺序是以下哪种? 1、探索阶段、脱胎阶段、理论突破与实践阶段2、脱胎阶段、探索阶段、理论突破与实践阶段3、脱胎阶段、理论突破与实践阶段、探索阶段,第一章 服务营销学概论,本章小结,服务营销将是新世纪的主导，将极大地推动知识经济时代的进步和经济全球化进程。服务营销将以其自身的特点为世人所瞩目和重视。服务营销的演变经历了7个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。服务营销学从市场营销学中脱胎出来，但又与市场营销学存在着明显的差异性和独特的研

10、究视角。服务业呈现出千姿百态的繁荣兴旺局面。中国服务市场的开放与发展必然形成与国际服务市场相互渗透、互相交织的趋势。发展服务业与开放服务市场是相辅相成的，开放开发国内的服务市场与拓展国际服务市场亦具有一致性,第一章 服务营销学概论,本章习题,1.为什么说知识经济时代更需要服务营销学?更有利于服务营销学的发展？2. 试分析服务营销与经济全球化的互动关系。3. 服务营销具有哪些特征？4. 成熟的服务企业的营销活动经历了哪几个演变阶段？5. 服务营销学是怎样兴起和发展的？6. 中国推广服务营销学的必要性是什么？7. 服务营销学的研究对象与市场营销学有什么异同？这两门学科存在着哪些差异性？8. 服务营

11、销学与哪些学科具有相关性？,第一章 服务营销学概论,章后习题,1. 解释下列概念 服务、服务业、服务市场、服务产品、 服务机遇、服务贸易开放度2. 如何认识服务的本质？3. 服务具有哪些特征？试加以具体说明。4. 服务如何分类？5. 服务业有哪些分类方法？如何进行分类？6. 服务市场包括哪些领域？7. 服务市场的发展趋势怎样？8. 服务市场运行机制的突出特点是什么？为什么？9. 服务市场运行的目标及规划各是什么？10. 中国为什么要开放服务市场？如何选择服务市场开放的战略方针？11. 中国服务市场开放的现状怎样？,第一章 服务营销学概论,Click to edit company slogan

12、 .,第一章 服务营销学概论,,Thank You !,第一章 服务营销学概论,Hot Tip,How do I incorporate my logo to a slide that will apply to all the other slides? On the View menu, point to Master, and then click Slide Master or Notes Master. Change images to the one you like, then it will apply to all the other slides.,第一章 服务营销学概论,Hot Tip,How do I incorporate my logo to a slide that will apply to all the other slides? On the View menu, point to Master, and then click Slide Master or Notes Master. Change images to the one you like, then it will apply to all the other slides.,第一章 服务营销学概论,