服务营销的分类

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1、服务战略性分类目前流行超越行业界线进行战略性互相参考，出于这个考虑，Christopher Lovelock 根据不同的性质对服务业进行了战略性分类。1. 根据服务活动的性质根据 Christopher Lovelock 的分类，服务活动可以分两个层次：谁或什么是服务的直接接受者、服务的有形性。从而得出四种可能的类型：1） . 作用于顾客的有形活动，如客运和私人护理；2） . 作用于顾客财产的有形活动，如洗衣和门卫服务；3） . 作用于顾客思想的无形活动，如娱乐；4） . 作用于顾客财产的无形活动，如金融服务。服务的直接接受者服务活动的性质 人 物2. 根据顾客关系服务组织与顾客之间关系的类型

2、服务活动的性质 “会员”关系 非正式关系 由于服务企业必须与顾客建立长期性的关系，因为顾客一般是直接和服务提供者进行交互行为，而且是人际交互。对服务组织来说，了解顾客是一个重要的竞争优势。拥有一个包括了顾客姓名、地址和服务要求的数据库，使得确立目标市场和给予每个顾客特别的关照有了依据。3. 根据定制和判断由于服务的生产与消费同时进行，顾客常常是过程的参与者。因此，存在定制服务来满足顾客需求的机会。定制可沿着两个方面来进行：允许定制的服务的特性；服务人员凭自己的判断来调整服务。与顾客接触的服务人员 服务特征定制的程度为满足顾客需求行使判断的程度 高 低用这种方式来为服务定位具有重要的战略意义。例

3、如：传统的电影院只有一个屏幕，因此属于“低-低”区。但是，如今许多新的电影院建有多个银幕，可以满足不同的层次需要。更多的定制以及允许服务人员行使判断的战略选择对于改进服务传递系统有重要意义。4. 根据需求和供给的性质服务能力的时效性使服务无法储存，所以衡量需求和供给失衡的程度对管理人员是一个很大的挑战。为确定每种情况下最恰当的战略，需考虑以下的问题：1. 需求波动的性质如何？是否有可预测的周期性？2. 是什么原因导致需求的波动？如果这些原因属于顾客习惯或嗜好，市场营销是否可以改变这些因素？3. 改变服务能力或供给水平存在那些机会？在高峰时间是否可以雇佣临时工？供给受限制的程度 需求随时间波动的程度大 小5. 根据服务传递方式服务传递方式可以从地理因素和与顾客交互作用的程度两个方面进行分析。在多地服务中，保证服务的质量和一致性非常重要。随电信技术和互联网的发展，远距离交易变得越来越普遍。顾客与服务企业交互的性质 服务的可获性单一场所 多个场所-摘自服务管理-运营、战略和信息技术第二版 Fitzsimmons,J.A. 等