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1、,办公室管理,张 婷北京大学政府管理学院1134292017,六、邮件寄发前的准备,案例： 文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她
2、把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司给她了一个写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由并说明正确的做法。,六、邮件寄发前的准备,案例： 某公司经理突然收到一封非常无礼的信，信由一位与公司交往很深的代理商写的。经理怒气冲冲地把秘书吴小姐叫来，口述回信：“我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切业务，并且按照惯例，我要将这件事公之于众！”然后，经理让秘书立即将信打印寄走。秘书吴小姐
3、应该怎么做？1、按经理指示立即回到自己办公室，将信打印寄走了；2、写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能收，把它撕掉算了！”；3、没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请你冷静一点，与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？4、当快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理，“经理，可以将这信寄走吗？”,六、邮件寄发前的准备,（一）有关信件复印存档（二）打印信封（注意：收信人姓名、地址，寄信人姓名、地址，特殊的邮寄标记）（三）再次核对信封上信息，避免发误投（四）逐一检查附件（五）折
4、叠信纸时注意大、小信封的折法 （大：纵向三等分；小：纵向两等分后再三等分）（六）切记不要使用纸夹,七、邮件的寄发,（一）原则：快捷、经济、安全、便利；（二）常用方式：电子邮件、传真、电传、特快专递,八、电子邮件处理实务,1、邮箱名称尽量用企业、单位或自己有代表性的名称命名。2、“主题”一栏必须一目了然，简明扼要，主题鲜明。3、正文第一句话应称呼对方的姓名、身份4、正文文字应规范、简明、明了，长篇的文字最好做成word文档，以附件的形式发送。5、邮件结尾一定要签上自己的姓名、身份。6、收到电子邮件应立即回信，最迟不能超过24小时。回复不得少于10个字。7、检查有无错误。,第四章 小 结,1、邮件
5、的拆封要点；2、邮件的处理方法；3、上司不在时的邮件处理方法。4、电子邮件的制作,1,第五章 接待实务,【教学目的】通过本章教学，使大家熟悉文员接待的基本业务，正确掌握接待礼仪，对包括迎送、传达、引见、介绍、接待等一系列接待事宜，有清楚的了解，正确掌握内宾、外宾的接待程序。,1,第五章 接待实务,案例分析：大地公司总经理陈晨要设宴招待来访的沙特阿拉伯某公司总经理一行人。秘书赵刚在一家有名的川菜馆定了包间。按经理的意思，赵刚选购了中国特色的礼物：景德镇花瓶和送给对方夫人的真丝长袍。还特地选了绿色的包装纸把礼物包装起来。当客人应邀来赴宴时，陈经理拿出礼物说：“这是鄙公司送给总经理和夫人的一点小礼物
6、，拿不出手，不成敬意。”（错在哪里？）,一、文员与接待,诚恳的态度，博得来客的好感与信任。,1、真诚（诚恳）（态度方面）：要有换位思考，真心为对方设想； 2、正确（理解方面）：切不可发生误解； 3、敏捷（行动、时间方面）：迅速 4、礼貌（礼仪方面）：语言、神态。 5、亲切（情感方面）：既要细心又要体贴。 6、公平（平等方面）：不要以服饰、年龄、职务、男女、长相等不同而差别对待。,二、接待的基本礼节,1、站立姿势练习：P80（略）2、走路姿势练习：P81（略）3、坐下的正确方法：P81（略）4、站立行礼的方法：P81（略）5、与人打招呼的方法：P82（略）6、握手的礼仪：P82（掌握）,二、接待
7、的基本礼节,6、握手的礼仪P81（掌握）（1）先打招呼，后握手致意；（2）右手握手原则，同时双目注视对方，微笑致意或问好；（3）握手一般以3秒为宜，力度不宜过大。（关系密切或久别重逢可时间长点）（4）双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高。男女握手不宜双手相握。（5）遵循上级先握下级，长辈先握晚辈，主人先握客人，女士先握男士的原则。,二、接待的基本礼节,（6）握手时年轻的、下级、晚辈应欠身相握。男士握女士时一般只宜轻握女士的手指部分，男士应脱帽、脱手套握手。（7）多人握手时要注意按顺序进行，不要交叉握手，或隔物相握（比如隔着餐桌、办公台）。（8）拒绝
8、与人握手是极不礼貌的。但是如果手上有水或不干净不方便时可以拒绝，但要立即致歉。（9）其他注意事项：与人握完手后千万不要当着对方的面擦手；外国人与人握手时有吻手的习惯，千万不要马上拭手或面露恶心的表情。握手时要专注，不要东张西望。,二、接待的基本礼节,场景一:王明（男）与张艳（女）毕业两年后路遇，谁先伸手？,场景二:你受到校长的接见，谁先伸手？,场景三:你带同学去表姐家做客，表姐与你同学见面后，谁先伸手？离开时，谁先伸手？,场景四:你路遇同学的母亲，谁先伸手？,二、接待的基本礼节,握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。,握手时不可以把一只手放在口袋。,二、接待的基本礼节,1、服装：企业里一般都有统
9、一的服装。如果没有统一的话则要力求朴实，但要注意品味。2、装饰品：尽量不要戴饰物，如果要戴则不要过分华丽。3、化妆：淡妆原则。指甲油不要擦。4、发型：注意造型、长短、颜色、曲直。5、鞋子：男（皮鞋）；女（中低跟的鞋），保持干净。,三、接待平时来访者的实务,1、确认（）对陌生来者：（一般是没有预约的） 要以和蔼的态度仔细询问对方的基本情况；（做到心中有数） 安排来访者在接待处稍等，然后通知上司；如果上司不在可请副职上司去招呼； 如果是广告商、推销商之类的来访者，则要委婉地给予拒绝。（善意的谎言或转移给他人接待）（）对熟客：（一般是有预约的）来主动迎接和问候。（）多位来访者同时到达时:有预约的:先
10、后顺序安排;无预约的:则按事件的重要、紧急程度安排；,见面传达引见介绍接待送客会后整理,三、接待平时来访者的实务,2、正确接受对方名片：（）当对方递出名片时，应点头致意，双手平行接受，注意不要捏到上面的字；大拇指与食指拖住名片，以对方能顺着读出内容的方向递送。,三、接待平时来访者的实务,2、正确接受对方名片：（）接过名片后不要立即放进口袋或随手放在桌子上，应看着对方并郑重地读出名片上的名称，以确认无误。读的时候要注意按公司名称职务姓名顺序来念读。比如：您是某某公司总经理某先生或您是某某公司李总。当遇到不认识的字时，要诚肯地请教对方，并致歉，万不可错读。（）切忌在名片的正面记录备忘事项。 使用名
11、片的其他注意事项：1）名片要保持整洁；2）名片上的信息要正确，特别是电话号码等；3）内容要简洁，特别是头衔不可太多，写主要的就行了。,三、接待平时来访者的实务,三、接待平时来访者的实务,1、传达的注意事项：（）事先做好信息的收集。包括平时要了解上司的好恶等，并做好记录，作为以后传达的参考。来访者的目的（）要认真去接待，珍惜每一次的接待机会（）科学安排接待（要考虑上司的健康状况、繁忙程序、会见时间的长短、会见的次数）（）牢记上司的日程安排，切勿作重复的安排； 传达的对象可分为：统一预约的、上司个人预约的、没有预约的、上司拒见的、上司不在而突然来访的、预约前来而上司又不在的、上司不想见的,三、接待
12、平时来访者的实务,2、对统一预约的来访者：（）布置好接待室：准备资料、茶水、（点心）、调好空调温度等；团体到访的还要在门口张贴欢迎词。（）对初次来访的客人，应通知接待处专门接待;（）与预约者见面时，应向对方表达出欢迎和恭候的意思；但切勿询问来访的原因（）注意安排会见的顺序，特别要注意当来访者姓名、公司是相同或相近时，千万不可搞错。（）来访者到来后，先要带入接待室，然后再通知上司。3、对上司预约的来访者：一般处理程序是直接联络上司进行确认，按上司的指示办就行了。,三、接待平时来访者的实务,4、对没有预约的来访者：（1）一般来来访者：致欢迎语询问来访者基本信息及目的分清轻重缓急确定是否传达（2）对
13、不肯表明身份和来意的来访者：如果上司有要求的，按要求办；没有要求的：婉拒；（3）其他注意事项： 应对时态度要沉着，目光要诚肯并看着对方的眼晴，同时尽量观察对方的人品（眼神、神态、服饰）； 去通报前应将来访的目的向来访者复述一遍并点头致意，使来访者安心等待；,三、接待平时来访者的实务, 当来访者询问上司是否在时，不宜马上直接回答在与不在，而应请来访者坐下稍候，然后去看看（征询上司意见）。 向上司通报时要注意与上司保持适当的距离（1米左右），通报声音要轻而清，并双手递上来访者的名片。在等待上司的过程中应先想好如何委婉拒绝来访者。 如果上司正在与人谈话，一般不宜直接进上司办公室直接通报，但可以通过内
14、线来通知上司。如果上司同意接见，则安排客人到接待室并保持与客人的联络，避免“晒客”。如果上司没空则可请示预约时间或请他人代为接见，然后按指示安排客人。,三、接待平时来访者的实务,5、上司拒绝接见来访者时：应尽可能向对方表达上司不能接见的理由，并表示歉意和采取适当的其他安排。（）不能接见的理由：上司正在开会、确实繁忙、即将外出（）可采取的适当安排：安排他人代为接见（适用于远道来访者或重要紧急的事）、安排另外日程。6、上司不在，而有来访者时：（）向来访者说明上司不在的原因（注意不可告诉外出的地点和会议名称，只告知大概的返回时间即可）（）询问对方是否愿意与其他代理人沟通；（）询问对方愿意留言；或留下
15、电话以便第一时间回访。,三、接待平时来访者的实务,7、来访者如约来访，但上司却不在公司时：（）首先是真诚致歉，说明原因；然后征询对方是否愿意继续等待；（）如果对方愿意等待，则应尽量给予来者必要的方便：茶水、报纸杂志、电话等。（）如果等待时间较长，则要尽可能准确地告诉来访者所要等待的时间，让来访者决定是继续等还是改日再来；（）如果是要改日再见的，则应互相先协商好几个备选日期，并留下对方的联系方式。,三、接待平时来访者的实务,8、如何应对上司不想见的来访者：（1）对请求赞助的：可以以超出本年度预算为由给予婉拒；（）对误找上司的：热情地帮他引导即可（）对特殊的来访者：有理、有利、有节的原则区别对待（
16、讲策略）固执任性的来访者：以理（规章制度）相对并提出建议进行威胁的来访者：以退为进，缓兵之计。（搬救兵：上司、保安）情绪激动的来访者：骗人的来访者：,三、接待平时来访者的实务,9、如何礼送无法与上司见面的来访者（）真诚地表示歉意（）做好善后服务（）替客户保管好托管的物品（注意清点）；（）当来访者直接要求给予办事时要给予委婉拒绝。（）提醒来访者是否带齐所有物品并礼貌相送。,三、接待平时来访者的实务,案例： 某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也
17、认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说：“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。 小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对？,
