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1、 职业教育部 编号：1 / 41教务班主任标准服务手册专注、细致、自省、提高专业、微笑、自信、贴心你的工作代表了品牌专业体现在每句话和每个微笑中职业教育部二一三年六月二十日 职业教育部 编号：2 / 41第一章 服务概论服务理念: 用户至上，用心服务服务精神：追求卓越，开拓创新，服务用户，服务社会服务目标：职业培训领航人第二章 服务标准2.1 仪表着装 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖 上班时间宜穿正装，不宜着短裤、短裙（膝上 10 厘米以上）及无袖、露背、露胸装，不宜佩戴任何饰品。 上班时间必须悬挂员工证。 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女
2、员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。仪容 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发 职业教育部 编号：3 / 41脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。表情、言谈 接人待物时应注意保持微笑。 接待学员及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 与学员、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 提倡文明用语，“请”字、“
3、谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 通常情况下员工应讲普通话。接待学员时应使用相互都懂的语言。 注意称呼学员为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。举止 应保持良好的仪态和精神面貌。 坐姿应端正，应该坐凳子的 2/3，以保持精神饱满。 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 职业教育部 编号：4 / 41 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 小腹不宜凸出，臂部同时
4、应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。 双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。 请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 不得用手指、头部或物品指学员或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情况下不得与学员、学员或同事发
5、生争吵。2.2 电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：“您好，xxxx 网院。” 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 邻座无人时，应主动协助接听电话。 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 职业教育部 编号：5 / 41 接到打错的电话同样应以礼相待。 拨打电话前应有所准备，通话简单明了。 通话结束时应待学员、学员或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。2.3 服务用语 接待学员时用“您好”等。 对他人表示感谢时用“谢谢”、“谢谢您”等。 接受学员的吩咐时用“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
6、不能立即接待学员时用“请您稍候”、“麻烦您等一下”等。 对在等候的学员用“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打扰或给学员带来麻烦时用“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 由于失误表示歉意时用“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当学员向你致谢时用“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 当学员向你致歉时用“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚学员问话时用“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 当你要打断学员的谈话时用“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。使用礼貌用语应做到自觉
7、、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢” 职业教育部 编号：6 / 41、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用。 注意语言要简练、中心要突出与学员沟通的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会。 注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调
8、子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与学员谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。2.4 服务禁语 不知道，不晓得。 你自己看好了。 真罗嗦！ 无聊！ 少见多怪。 神经病，莫名其妙。 真没有水准！ 职业教育部 编号：7 / 412.5 学员接待为有效率且专业化地接待学员，在服务态度上应注意：2.2.1 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请 他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。2.1.2 当接待等候多时的学员时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。2.1.3 学员有疑问咨询时，应以专业、愉悦的态度为客人
9、解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心适时观察出客人的心态及需要，提供好建议，以帮助学员。2.1.4 要有发自内心的微笑 。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。2.5 道歉道歉的语言 向学员表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到学员的谅解。 因繁忙服务不周致歉 对不起，让您久等了。 对不起，今天比较忙，不能及时回复您。您需要些什么协助？ 失误需要道歉 对不起，刚才是我工作大意，弄错了。，请原谅。 对不起，这是我的错。 对不起，我开错了课程单 对不起，我这就给您换。 职业教育部 编号：8 / 41 我们的工作不周之处，请多多指点。 对不起，我把票开错了，我给您重新开。
10、 刚才的误会，请您能谅解。 由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。 实在对不起，这完全是我工作上的失误。 因不懂而道歉 对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。 当学员提出批评意见时 谢谢您对我的帮助，今后一定改正。 我们服务欠周到，请原谅。 真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。 谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。 有学员故意为难或辱骂课程销售顾问时 您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。 您有意见可以提，骂人就不对了。 自己能调解的 先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？ 对不起，都是
11、我们做得不好，请您原谅。 请您放心，我们一定解决好这件事。 如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。 职业教育部 编号：9 / 41 请原谅，耽误您的时间了，谢谢！ 您别着急，我们一定会解决好。 要请领导出面的 先生/女士，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？ 对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？ 先生/女士，这件事我解决不了，我请我上级主管来帮忙解决，可以吗？2.6 消除学员抱怨要有效倾听学员的各种抱怨为了让学员心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： 让学员先发泄情绪当学员还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让学员
12、把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 善用自己的肢体语言，并了解学员目前的情绪在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让学员觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。 倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了 职业教育部 编号：10 / 41解时，可以在学员将事情说完以后再请问对方。不过在此过程中，千万不能让学员产生被质问的印
13、象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题”。并且在对方说明时，随时以 “我懂了 ”来表示对问题的了解状况。不论引起学员抱怨的责任是否属于我们，如果能够诚心地向学员道歉，并对学员提出的问题表示感谢，都可以让学员感到自己受到重视。事实上，从我们的立场来说，如果没有学员提出抱怨，就不知道有哪些方面有待改进，一般说来，学员之所以愿意对学校提出抱怨，表示他关心我们的进步，并且希望这些问题逐渐得到改善提出解决学员抱怨方案应考虑的问题 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性:通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及学员对
14、于学校有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。 有时候学员抱怨的责任可能是学员本人所造成。 提出让学员同意的解决方案:处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与学员沟通，并获得对方的同意，若是学员对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。 执行解决方案:当双方都同意解决的方案之后，就必须立刻执行。如果是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。 职业教育部 编号：11 / 412.7 投诉处理诉怨的语言
15、作为课程销售顾问不管与学员往来的时间有多长，要消除学员的不好印象是很难的。课程销售顾问在遇到诉怨时，应说：“万一回答错误的话反而麻烦，所以还是让我去请负责人来，请销等。”然后去叫负责人。要表明认真的态度为了解决诉怨，课程销售顾问最好拿出笔记本和笔，记录学员的诉怨，深入了解学员的想法，学员才会回以慎重的态度。接待要富有感情要温柔地赞许学员的说法且富有感情。有时可能因这样而意外解决了诉怨。要耐心听完，中途不辩解不论是什么样的诉怨，都不要辩解，让学员尽情地说完，学员会因满足感而觉得安慰，坦白说出。不可忘记客人的好意要明白，学员是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以不可忘记学员的好意。 职业教育部 编号：12 / 41不可指出学员的错误对于学员不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩。即使对方的诉怨的确不合理，也不可说出：“你是错的！”处理诉怨的程序和注意事项 听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。 分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向上级报告。 告知解
