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1、学习改变人生做成功物业管理人！第 1 页，共 7 页中国物业服务教育网 http:/月亮城社区创全国物业管理示范住宅小区汇报材料临沂双月园物业管理有限公司月亮城社区创全国物业管理示范住宅小区汇报材料尊敬的各位领导、各位专家： 首先，我代表双月园物业管理有限公司全体员工，向莅临月亮城社区考评验收的各位领导和专家，表示热烈的欢迎！今天各位领导和专家的到来，对我们来讲意义重大，这标志着双月园物业管理有限公司将踏入一个更高的起点，我们将借此东风，在各位领导和专家的正确指导下，努力打造双月园物业品牌，使各项工作再上一个新的台阶！下面我把双月园物业管理有限公司争创全国物业管理示范住宅小区的工作情况做以下汇
2、报。一、月亮城社区的物业管理模式（一）以人为本，造就一支高素质的物业管理队伍物业管理工作，主要是为业主提供优质的管理和服务。因此，我们把建设一支素质高、能力强、作风好、品行正的物业管理队伍作为头等大事来抓，一是通过建立“学习+工作”的现代企业组织制度，创办“学习型企业”，大力推行“以人为本”的管理理念，员工刚进公司就对他们进行物业管理知识、行为规范、礼节礼貌、安全知识、专业技能等方面的培训，鼓励员工进行换位思考，通过学习创新各种观念和技能，激励员工把学习能力转化为创新能力。二是分期分批组织员工到广东、南京、济南、青岛等地参观学习先进地区经验，强化了员工队伍建设。三是公司结合“岗位责任制”“末位
3、淘汰制”和“三级管理，动态转换制”，采用“赛马不相马”机制，对相关岗位进行竞争上岗，严格员工岗位考核，定期组织开展“优质服务竞赛”“物业知识竞赛活动”。在人员管理方面，分配制度从鼓励先进，鞭策后进的角度出发，推行了“岗薪制”分配模式，实行以岗定薪，岗变薪变，坚持多劳多得，奖勤罚懒。在干部任用上，坚持能者上，平者让，庸者下，在公司内部营造一个比、学、赶、帮、超的氛围。引导职工增强危机感，使命感，自我加压，自觉克服“不思进取”的不良思想，树立竞争和拼搏意识，在竞争中寻找和实现自身的价值。（二）健全制度，规范化管理方式 学习改变人生做成功物业管理人！第 2 页，共 7 页中国物业服务教育网 http
4、:/公司经过积极探索和实践，从小区实际出发，首先建立和完善了各项管理制度和各岗位工作规范，规范了员工行为，提高了服务质量。对小区环境卫生、绿化、安全巡查、综合服务等各个方面制定了具体规定，使物业管理有章可循。为保证小区外观完好，防止乱搭乱建，我们对住户装修实行严格的申请制度并跟踪检查，保障了房屋的良好使用和居民的生活安全。二是建立了“管家”式的服务模式，实行社区分片负责制，具体的管理工作责任到人，包括日常的物业管理与服务项目、家政服务及特约服务。设立了服务中心，大力推行“承诺服务制”“服务中心首问负责制”“业主回访制”，充分考虑业主的问题，并主动及时地解决，把业主满意率作为衡量工作的尺度，唱好
5、服务的重头戏。三是建立完善了监督制度、岗位责任制和考核标准，做到人人有职责，工作有目标，考核有标准，奖惩有依据。并设立了专职质检人员，以“全员工、全过程、全方位”的管理理念为基点，在公司内形成自检、互检、专检、抽检相结合的检查制度，定期出质检日报、质检通报，实行了管理人员连带制，即员工犯错误管理人员要负连带的责任，大大调动了员工的积极性和能动性。设立了业主意见箱，通过回访了解业主的需求并接受业委会和业主的直接监督，通过咨询单让业主对公司的各项工作进行评定，业主的评价将直接与社区责任人的绩效考核挂钩。四是大力宣传，赢得业主理解与支持。印发物业管理条例，根据自身实际灵活的采取短期培训、讲座、座谈会
6、、现场咨询等多种活动方式对条例进行学习、宣传，并在小区内设置醒目的宣传牌和横幅口号，造成现场宣传声势，开辟“业主话题”“物业管理问答”等栏目，定期向业主宣传物业管理的有关规定、服务收费关系和定期公布物业管理费使用情况等常识，使社区业主对物业管理工作做到心中有底，提高业主对物业管理的配合能力。特别是在抗击“非典”过程中，公司上下非常重视，成立了预防“非典”的领导小组，下设综合协调组，医疗保障组、信息宣传组、疫情控制组、后勤保障组五个专项小组，并设立“非典”值班电话，实行 24 小时值班，每天实行零报告制度，层层制定方案，对社区一天一次全面消毒；同时，加强对外来人员的控制，取消外界参观人员的接待，
7、并禁止非业主进入，切断了一切可能的传播途径。，圆满的完成了“非典”防控任务。二、追求完美，创新服务学习改变人生做成功物业管理人！第 3 页，共 7 页中国物业服务教育网 http:/（一）个性化、亲情化的贴心服务双月园物业管理公司强调个性化服务，根据业主的不同需求，让业主做一个服务的鉴赏者，在轻松、和谐的环境里居住。公司对社会、业主公开承诺：“力争管理无真空，服务无盲点，业主无怨言”。在服务过程中溶入“保姆式”的服务理念，要求员工视业主的家就是自己的家，满足业主需要就是工作宗旨所在。设立全日制服务热线，员工实行统一着装、佩戴工作牌上岗，倡导细致入微亲情化的服务，开展了维修、餐饮、送水、清洗、搬
8、家、花卉、钟点工等20 多个多层次、全方位的便民、利民、为民服务活动项目，成立了青年志愿服务队，业主只需打一个电话，就能得到满意的服务。不断的创新服务使业主感到舒心。保洁服务不但保证了公共场所街道路面的清洁，而且做到了业主家里，只要业主需要随时可以上门服务，园林、绿化把业主的私家花园当成了自己的花园；专业人员定期对社区内的给排水、强弱电、消防、智能化等系统进行维护和保养，对道路、公共园林进行修缮，让社区内的物业得到最大程度的保值。服务部成立了维修小分队，坚持 24 小时值班制度。接听业主维修电话后，服务部在 5 分钟内下达维修单，工程维修人员接单后 10 分钟赶到维修现场，小修 1 小时，急修
9、不过夜，并对上门服务人员提出了“一敲门、二句话、三到位、四个一、五个不”的要求，即先敲门再进入；进门、离开有问候语；人到位、心到位、服务质量到位；一双鞋套、一块垫布、一块手帕、一张服务卡;不吃业主的东西、不喝业主的茶水、不拿业主的财物、不收业主的小费、不做与工作无关的事。坚持电话回访、走访相结合，维修及时率和合格率均达到 100%，业主满意率在 99%以上。真正做到以我们的诚心、爱心、耐心、细心、贴心，让业主放心、舒心。 义务为业主建立个人健康档案，定期和不定期结合的方式为业主免费查体、免费为业主开放会馆阅览室、活动室、健身房等，体现了对业主最高的人文关怀，触及到物业管理服务的终极目的。（二）
10、防盗门外“五把锁”月亮城社区实行封闭式管理，建有 120 余人的专业保安队伍，实行 24 小时值班及巡逻制度。社区保安来自驻港部队、中央警备团、野战部队、边防武警学习改变人生做成功物业管理人！第 4 页，共 7 页中国物业服务教育网 http:/等全国各地一流部队和高素质的应届高中、中专毕业生。每一名保安的到来我们都严把三关：面视关、考核关、政审关，队员在上岗前，通过公安部门和公司一起对他们进行保安业务知识培训、军训、企业文化培训、岗前业务培训、岗上模拟训练等，培养锻造了一支思想政治过硬、安保业务精湛、组织纪律严明的保安队伍，挑选精英成立了机动队，配备了周边巡逻摩托车等，与社区的周界防范系统、
11、闭路电视监控系统、可视对讲系统、家庭紧急求助系统构成了月亮城社区全天候的安全屏障，被业主称为“防盗门外五把锁”。自公司接管社区以来，从未发生过丢失、被盗事件，可喜的是，下雨天保安巡逻的时候业主主动的送来了雨伞，业主外出的时候竟把家中的钥匙交给保安保管，真正做到了让业主生活的舒心、放心。 （三）一流的设施，一流的享受社区的环境好，配套设施全，超市、医院、商务会馆极大地方便了居民的生活和娱乐，高科技在社区内立体化、全方位地渗透，智能化安防系统、计算机技术、网络通讯技术、数控技术的有机结合，为住户提供了一个安全、便捷、高效的生活环境。有线电视、程控电话、远程抄表、计算机网络构成了社区的信息化系统，实
12、现了百兆宽带到桌面，有线电视系统采用 800 兆的双向传输技术，VOD 视频点播采用国际先进的视频流技术，实现边下载边播放，用户点播时无需等待，同时 VOD 系统平台双向传输技术实现网上教学、网上医疗、网上股市及信息发布等功能。超值的物业管理服务使业主得到的不仅仅是生活的便利和享受，更是一种人性关怀。(四)建设丰富多彩的社区文化在内抓管理，外树形象，对自己严格要求，对业主细致服务的同时，公司还把社区精神文明建设作为自己的份内责任，加强双向沟通，积极引导业主的物业管理自治意识，形成一种业主与物业管理公司对物业进行共同管理、共同维护的良好氛围。今年以来，公司不定期的组织各种社区文化活动，先后组织了
13、“月亮城之夏”大型歌舞晚会、卡拉 OK 一家唱、戏曲晚会、中外电影欣赏、庆“八一”专场文艺演出、交谊舞舞会、月亮城老年秧歌队、双月园超市周年庆大型文艺学习改变人生做成功物业管理人！第 5 页，共 7 页中国物业服务教育网 http:/演出、老年人健身活动等活动,让人们参与其中，尽享沟通和交流；同时，为了满足社区业主的交流需求，还多次组织了临沂市区企业家联谊活动；用文化塑造文明社区，不但使业主收益，还形成了良好的社会效益，提升了双月园物业的品牌价值，延伸了双月园物业的文化内涵。（五）实行多种经营，提高经营效益没有良好的经济效益为基础，社区物业管理就难以持续发展，两年来月亮城社区通过积极探索，逐步
14、摸索了一条扩大收入来源的路子，围绕物业管理这一主项开展了家政、维修便门服务、对外保洁、绿化等经营服务，逐步走向了“一种产业，多种经营，以业养业”的物业发展之路。今年 1-8 月份月亮城社区共收入 147.3 万元，支出 142.9 万元，截止 8 月底实际盈利 4.4 万元。三、积极开展创优达标活动（一） 确定目标，加强领导，层层发动，加大重点工作的实施力度2003 年伊始，公司就确立了新的工作思路，一是拓展物业管理项目；二是加强企业文化建设、加强人才培养及队伍建设；三是提高现有项目的管理水平、提高创收能力、提高公司知名度。并将创建全国物业管理示范小区作为公司的工作重点。决心争创全国物业管理示
15、范小区，以此作为推动物业管理进一步提高层次和水平的良好契机。具体实施中：一是公司成立了以总经理亲自挂帅的领导工作小组，制定了创国优具体实施方案,在人力、物力、财力、各部门协调上全力保障国优创建工作。二是认真准备了国优评审工作所需的大量技术和实际工作，反复推敲论证，不断自查自改，不断提高，并按照 ISO9001：2000 质量管理体系的各项要求和“全国物业管理示范小区”的标准，对月亮城社区的公用设施、绿化、卫生、道路、设备设施进行了整改；对月亮城社区的物业管理制度、物业管理标准、声像档案、内业资料等按创优要求进行了重新修订、整理。各部门严格按照全国城市物业管理示范小区标准及评分细则扎实工作，制订各部门争创全国物业管理示范小区资料目录，在获得省优的基础上有新的提高和突破。三是为确保争创工作的顺利开展，公司先后实施各项后勤保障措施，在生活上，加强员工食堂的管理，增加饭菜品种，提高饭菜质量，保证员工有充足的体力与精力投入大量工作中。医务室实行 24 小时值班制度，加大购进了常用学习改变人生做成功物业管理人！第 6 页，共 7 页中国物业服务教育网 http:/药品的数量，解决了员工在感冒、发烧等普通疾病的医治工作。公司在技术上聘请有关专业技术人员讲课指导、个别项目聘请专业公司管理。在资金方面，集中财力、物力重点保障。（二）寻找差距
