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1、银行大堂经理个人年终总结根 据 总 行 制 定 的 交 通 银 行 行 员 考 核 规 定 的 有 关 精 神 ， 结 合 自 己 一 年 多 来的 大 堂 工 作 ， 在 这 年 关 之 际 ， 向 行 领 导 作 一 次 工 作 汇 报 。 这 次 工 作 的 总 结 汇 报 ，能 使 领 导 更 好 地 了 解 我 们 在 思 想 政 治 工 作 上 的 表 现 情 况 ， 以 便 及 时 指 出 我 们 工 作 中的 问 题 ， 及 时 改 正 ， 不 断 进 步 ； 下 面 是 我 在 二 零 零 八 年 的 工 作 情 况 ， 汇 报 如 下 ：一 、 年 度 主 要 工 作 情
2、况今 年 我 在 高 雄 支 行 担 任 大 堂 经 理 一 职 ， 随 着 商 业 银 行 的 市 场 化 ， 服 务 也 越 来 越受 到 重 视 ， 而 大 堂 这 个 工 作 是 客 户 接 触 我 行 优 质 服 务 的 开 端 ， 是 客 户 对 我 行 的 第 一印 象 ， 因 此 我 行 对 我 们 的 要 求 也 格 外 严 格 ； 大 堂 经 理 是 连 接 客 户 、 高 柜 柜 员 、 客 户经 理 、 沃 德 经 理 的 纽 带 。 我 们 不 仅 是 工 作 人 员 ， 同 时 也 是 客 户 的 代 言 人 。 在 客 户 迷茫 时 ， 我 们 为 其 指 明 方
3、 向 ； 在 客 户 遇 到 困 难 时 ， 我 们 施 予 援 手 ； 当 客 户 不 解 时 ， 我们 耐 心 解 释 ； 我 们 要 随 时 随 地 ， 急 客 户 所 急 ， 想 客 户 所 想 ， 以 完 美 无 缺 的 服 务 去 赢得 每 一 位 客 户 。 要 让 每 一 位 客 户 感 受 到 我 们 的 微 笑 ， 感 受 到 我 们 的 热 情 ， 感 受 到 我们 的 专 业 ， 感 受 到 宾 至 如 归 的 感 觉 。 我 们 高 雄 支 行 地 处 居 民 生 活 社 区 ， 也 是 有 名 的夜 生 活 饮 食 区 ， 正 因 为 这 些 ， 给 我 行 带 来
4、 了 一 系 列 的 问 题 。 平 时 在 每 天 来 办 理 业 务的 客 户 中 老 龄 客 户 居 多 ， 也 时 有 大 批 零 钞 业 务 ， 从 而 增 加 了 柜 面 的 压 力 ； 为 了 解 决这 些 问 题 ， 我 们 准 备 了 几 套 方 案 同 时 进 行 ， 针 对 老 龄 客 户 偏 多 ， 存 折 业 务 较 多 的 问题 ， 我 们 在 平 时 就 安 排 大 厅 人 员 的 布 控 ， 及 时 带 客 户 到 自 助 设 备 上 去 登 折 ， 帮 他 们查 帐 ， 带 有 卡 客 户 到 自 助 设 备 办 理 ， 进 行 客 户 分 流 ， 从 而 减
5、 轻 柜 面 压 力 。 每 当 客 流量 较 大 时 ， 我 就 会 大 声 询 问 ： “*客 户 请 到 *号 柜 台 办 理 业 务 ”， 分 流 客 户 任 务 ，以 免 一 些 客 户 中 途 离 开 的 空 号 占 据 时 间 ， 保 持 营 业 厅 内 良 好 的 工 作 秩 序 。 因 为 只 有良 好 的 营 业 秩 序 ， 我 们 才 能 成 功 地 寻 找 到 我 们 的 目 标 客 户 ， 营 销 我 们 的 理 财 产 品 ，引 荐 给 我 们 的 客 户 经 理 ， 实 现 服 务 与 营 销 一 体 化 。 在 零 钞 业 务 问 题 上 ， 我 们 发 出 公
6、告 ， 实 行 专 柜 专 时 专 办 ， 也 就 是 专 门 时 间 专 门 柜 台 专 门 办 理 ， 大 大 地 减 轻 了 大 厅 压力 ； 我 行 在 这 里 已 经 有 多 年 ， 设 备 也 经 常 出 现 故 障 ， 经 常 有 客 户 提 意 见 ， 为 了 解 决这 一 问 题 ， 我 们 每 天 定 点 检 查 维 护 机 器 ， 及 早 发 现 ， 及 早 处 理 ， 把 设 备 陈 旧 所 带 来的 不 便 降 到 最 低 。作 为 大 堂 经 理 ， 我 们 不 仅 仅 是 要 熟 悉 本 行 的 业 务 和 产 品 ， 更 应 该 走 出 去 ， 知 己知 彼 ，
7、 方 能 百 战 百 胜 。 在 我 们 的 客 户 中 就 有 很 多 类 似 的 情 况 ， 记 得 今 年 元 月 份 的 一天 ， 整 个 营 业 厅 内 挤 满 了 人 ， 来 咨 询 理 财 产 品 、 转 定 期 、 取 工 资 的 人 络 绎 不 绝 ， 我也 忙 的 不 可 开 交 。 这 时 保 安 师 傅 带 来 了 咨 询 理 财 产 品 的 客 户 ， 我 简 单 地 向 他 介 绍 了新 股 随 心 打 及 得 利 宝 七 彩 系 列 ， 可 客 户 没 兴 趣 ， 说 建 设 银 行 的 理 财 产 品 好 ， 我 们 把钱 转 到 建 设 银 行 去 ， 于 是
8、 就 去 排 队 了 。 当 时 我 被 几 位 客 户 围 着 ， 也 没 时 间 跟 这 两 位客 户 继 续 攀 谈 ， 但 我 心 里 一 直 在 想 ， “建 设 银 行 有 什 么 产 品 吸 引 他 们 呢 ？ ”我 快速 处 理 完 身 上 的 业 务 ， 走 到 刚 才 那 两 位 客 户 身 边 说 “您 能 给 我 介 绍 一 下 建 设 银 行的 产 品 吗 ？ ”他 们 送 给 我 一 份 太 平 洋 保 险 宣 传 单 。 我 一 看 连 忙 解 释 说 ： “其 实 您要 买 的 这 种 产 品 我 们 也 有 ， 而 且 太 平 洋 保 险 是 从 我 行 分
9、离 出 的 ， 我 行 和 太 平 洋保 险 公 司 的 联 系 紧 密 ， 已 有 多 年 合 作 。 而 且 我 们 这 里 还 有 其 它 保 险 公 司 产 品 ，如 平 安 、 新 华 等 等 ， 我 可 以 给 您 比 较 一 下 ， 让 您 有 更 多 的 选 择 。 ”然 后 我 给 客 户介 绍 了 一 下 产 品 。 最 后 ， 经 过 我 们 的 努 力 ， 客 户 选 择 了 太 平 保 险 公 司 。 此 事 也 给 我提 了 个 醒 ， 只 有 深 入 了 解 这 个 行 业 和 竞 争 对 手 的 情 况 ， 才 能 更 好 的 去 做 好 营 销 。 而在 向
10、客 户 推 荐 产 品 时 ， 一 定 要 注 意 防 范 风 险 ， 问 客 户 是 准 备 长 线 投 资 ， 还 是 短 线 投资 ， 再 针 对 其 情 况 介 绍 对 应 产 品 ， 从 而 防 范 售 问 题 。作 为 大 堂 服 务 人 员 ， 除 了 要 对 银 行 的 金 融 产 品 、 业 务 知 识 熟 悉 外 ， 更 要 加 强 自身 职 业 道 德 修 养 ， 爱 行 敬 业 。 在 工 作 中 ， 自 觉 维 护 国 家 、 交 行 、 客 户 的 利 益 ， 遵 守社 会 公 德 和 职 业 道 德 。 平 时 在 工 作 中 ， 大 堂 经 理 的 一 言 一
11、行 通 常 会 第 一 时 间 受 到 客户 的 关 注 ， 因 此 要 求 其 综 合 素 质 必 须 相 当 高 。 在 服 务 礼 仪 上 也 要 做 到 热 情 、 大 方 ，主 动 、 规 范 。 而 且 还 要 处 事 机 智 ， 能 及 时 处 理 一 些 突 发 事 件 ， 同 时 还 应 有 一 些 紧 急救 生 知 识 。 就 在 今 年 夏 天 ， 有 一 位 七 十 多 岁 的 法 院 退 休 老 干 部 到 我 行 来 取 工 资 ， 没坐 几 分 钟 ， 突 然 站 起 来 ， 就 倒 下 去 了 ； 把 我 们 行 长 和 客 户 都 吓 坏 了 ， 我 和 保
12、安 师 傅连 忙 跑 过 去 ， 一 看 老 人 非 常 虚 弱 ， 老 人 说 让 他 躺 一 会 ， 我 和 保 安 师 傅 也 不 敢 随 便 乱动 ， 行 长 马 上 拨 了 120， 没 等 120 到 ， 客 户 情 况 稍 好 了 些 ， 我 们 连 忙 扶 他 坐 起 来 ，并 及 时 通 知 其 家 人 ， 避 免 了 一 场 事 故 的 发 生 。 作 为 大 堂 服 务 人 员 ， 我 们 还 应 具 备 良 好 的 协 调 能 力 ， 而 我 们 高 雄 支 行 由 于 没 有客 户 经 理 和 大 堂 迎 宾 员 ， 怎 么 调 动 好 三 方 人 员 和 保 安 师
13、 傅 的 工 作 ， 发 挥 他 们 的 作 用， 便 是 我 们 平 时 需 要 注 意 的 ， 平 时 要 注 意 协 调 柜 员 和 大 厅 工 作 人 员 ， 提 高 凝 聚 力 ，发 挥 团 队 精 神 。 而 对 待 那 些 驻 点 人 员 ， 首 先 我 们 不 能 把 他 们 当 外 人 看 待 ， 要 把 他 们看 成 我 们 的 一 员 ， 尽 量 推 荐 一 些 好 的 客 户 给 他 们 ， 平 时 尊 重 并 关 心 他 们 ， 给 他 们 创造 一 个 好 的 工 作 平 台 ， 实 现 双 赢 。优 质 的 服 务 不 能 仅 仅 停 留 在 环 境 美 “三 声
14、 服 务 ”行 为 规 范 等 方 面 ， 应 该 是 一 种主 动 意 识 ， 一 种 负 责 态 度 ， 一 种 良 好 的 工 作 心 态 。 更 需 要 柜 员 问 ， 要 形 成 环 节 整 体互 动 ， 默 契 配 合 。 只 有 秩 序 好 、 流 程 好 、 整 体 好 才 能 做 到 最 好 。 为 了 更 好 的 提 高 自己 的 服 务 水 平 ， 和 业 务 水 平 ， 我 在 今 年 参 加 了 保 险 从 业 资 格 证 考 试 、 基 金 从 业 资 格证 考 试 以 及 分 行 组 织 的 多 次 服 务 规 范 学 习 和 演 练 ， 并 顺 利 通 过 。
15、在 今 后 的 工 作 中 ，我 更 要 不 断 地 提 高 工 作 质 量 和 服 务 艺 术 ， 更 好 地 为 客 户 提 供 优 质 服 务 。二 、 工 作 中 存 在 的 问 题在 过 去 的 一 年 中 ， 我 在 大 堂 经 理 这 个 岗 位 上 学 习 到 了 许 多 与 客 户 交 流 的 经 验 和一 些 营 销 的 技 巧 ， 但 也 存 在 许 多 的 不 足 之 处 。 在 今 年 的 第 三 季 度 神 秘 人 检 查 中 ， 我行 得 分 倒 数 第 三 ， 给 分 、 支 行 抹 了 黑 。 之 后 我 们 痛 定 思 痛 ， 分 析 了 失 分 的 原 因
16、 ， 主要 是 外 部 环 境 ， 和 一 些 细 节 上 出 现 了 问 题 ， 针 对 这 些 问 题 ， 我 们 在 平 时 积 极 培 训 ，通 过 我 们 的 努 力 ， 终 于 在 第 四 季 度 受 到 了 分 行 行 为 规 范 小 组 的 通 报 表 扬 。 我 相 信 ，只 有 踏 踏 实 实 ， 默 默 无 闻 的 耕 耘 ， 才 能 结 出 丰 硕 的 果 实 。 明 年 我 行 又 面 临 着 搬 迁 的工 作 。 建 议 分 行 在 此 位 置 还 应 保 留 自 助 设 备 服 务 区 ， 从 而 来 避 免 客 户 的 流 失 。在 新 的 一 年 里 ， 我 要 努 力 学 习 服 务 技 巧 和 专 业 知 识 ， 提 高 自 身 业 务 水 平 ， 以 新的 面 貌 ， 为 客 户 提 供 更 好 更 优 质 的 服 务 。
