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1、在全省 12315 行政执法体系建设工作会议上的讲话同志们： 大力推进 12315 行政执法体系建设，是国家工商总局今年部署的重点工作，今天会议的主要任务就是按照总局的总体要求，安排部署、大力推进全省 12315 行政执法体系建设工作，进一步提高全省消费者权益保护工作水平。一、全国会议精神4 月 18 日至 19 日，国家工商总局在北京召开了全国工商系统 12315 行政执法体系建设工作会议，会上下发了关于大力推进 12315 行政执法体系建设工作的意见 （工商消字XX第 62 号，省局已转发各市局） ，王东峰副局长做了重要讲话。会议的核心精神是：在 12315 消费者申诉举报网络的基础上，通
2、过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施，构建行政执法、行业自律、社会监督为一体的 12315 行政执法体系。会议提出，要突出工作重点，大力推进 12315 行政执法体系建设。、以保障市场消费安全为重点，健全和完善行政执法监管体系。行政执法监管体系是 12315 行政执法体系的主要组成部分。各级工商机关在现有的 12315 消费者申诉举报网络的基础上，创新工作体制、机制，理顺工作关系，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系，强化对重点商品和服务的监管力度，切实保障市场消费安全。一是实行相对集
3、中受理制度，建立健全分工协作办理和督办反馈的工作机制。12315 机构受理的范围包括涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者申诉和投诉，对经营者违法行为以及工商行政管理机关执法人员违法违纪行为的举报等。要及时解答消费者的咨询，对消费者的申诉认真受理，分工协作办理，及时督办反馈。对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，转由同级消费者权益保护机构处理；对涉及工商行政管理其他业务范围的案件，按照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由同级相关业务部门归口办理；对工商执法人员违法违纪行为的举报，转由工商纪检监察机构办理；对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件，报上一级 12315 机构按程序办理或转办
4、。对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报，转由同级其他部门处理或直接告知消费者相关的管辖部门。12315 机构要对申诉举报案件进行督办，各相关承办单位的办理结果按照程序及时或在规定的时限内逐级向 12315 机构反馈，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。对署名举报的，要将办理结果向举报人反馈。二是完善消费预警机制，强化对商品和服务的市场监管。各级工商行政管理机关要根据 12315 机构受理消费者的咨询、申诉和举报，全面采集数据和信息，定期不定期地进行汇总和分析，及时进行消费预警和提示，正确引导消费者科学合理消费。特别是消费维权的相关职能机构要有针对性的加强对重点商品和服务领域的市场监管，
5、加大查处消费侵权违法案件的力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，制止“霸王”条款，依法规范服务领域经营行为。要结合各地实际，加强消费维权监管执法的制度建设，健全和完善商品市场准入制度、市场巡查制度、消费者申诉举报制度、消费维权责任制度等，尤其要健全和完善流通环节食品安全的各项制度，为保障市场消费安全提供制度保障。三是健全消费安全的应急处置机制，努力提高处置消费维权突发问题的能力。各地要围绕消费安全和消费者权益保护，健全对市场消费安全的应急处置机制，建立和完善重大信息、紧急信息和消费安全突发问题的处置预案，明确12315 机构相应的职责和权限，会同相关职能机构，按照属地负责的原则，根据预案和程
6、序及时妥善处置。要创造条件，逐步实现对消费维权和突发问题的网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处置等，为保障市场消费安全提供技术手段和网络服务。2、以创新消费维权体制机制为重点，大力推进“一会两站”建设，建立健全行业自律和社会监督体系。一是大力推进 12315 网络进商场、进市场、进企业，创新消费维权源头治理机制。各地要采取有效方式，积极指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场和重点企业等经营、服务场所广泛设立消费者投诉点，支持和督促有条件的经营者设立消费者投诉电话，安排专人受理和处理消费者投诉，引导经营者建立消费纠纷和解制度、消费侵权责任制度、消费维权承诺制度等，把消费
7、纠纷尽可能及时解决在企业。同时，要突出重点行业、重点企业和重点领域，引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度。在流通领域，围绕食品和其它商品建立并严格落实进货检查验收、购销台帐、质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度；在服务领域，围绕与消费者生活关系密切的美容美发、电信、住房、信贷、保险、旅游、装饰装修等行业，建立健全服务规范和服务质量责任制度，自觉制止“霸王条款” ，切实对消费者负责。二是大力推进“一会两站”建设，创新基层消费维权体制。依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和12315 联络站，方便广大农民消费
8、者和居民消费者就近投诉，及时把消费纠纷解决在基层。可以借鉴河北等地的做法，推动“一会两站”建设向纵深发展。三是大力推进监督制度建设，创新消费维权社会监督机制。各级工商行政管理机关要通过创新消费维权社会监督机制和制度建设，充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众和消费维权志愿者队伍等多方面的作用，建立健全消费者投诉举报制度、消费维权监督员制度、新闻媒体监督制度等，促进消费维权社会监督的制度化、规范化，努力营造良好的消费维权舆论氛围和社会环境。3、以提高消费维权现代化水平为重点，加快 12315 信息化网络建设步伐。一是建立和完善全国工商系统 12315 信息化网络。各地要结合“金信工程”建设和
9、当地实际，在 12315 消费者申诉举报网络的基础上，按照“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”的原则，建立和完善从总局到基层工商所的五级贯通、横向联接的全国 12315 信息化网络系统，形成快捷、畅通的电子数据信息传输通道。依托计算机网络，建设数据库和分析平台，在总局、省局、市局三级形成 12315 数据库和总局、省局两级 12315 数据分析中心，建立市局、县局、工商所三级 12315 消费者申诉举报采集点，为实现咨询、申诉举报数据的全面采集、实时传输、数据查询、汇总分析提供网络通道和技术手段。二是实行全国统一的数据标准和技术方案。为确保从总局到工商所五级 12315 信息化
10、网络的信息共享，由总局制定下发全国 12315 相关数据标准和技术实施方案，在此基础上，各省可增加地方性的扩展指标，以满足地方的不同需求。12315 数据标准和软件开发要留有扩展接口，以方便12315 信息化系统动态升级的需要。同时，12315 信息化网络要逐步与经济户口管理、企业信用分类监管、个体工商户分层分类登记管理、案件管理，以及商标查询、广告监测等其他业务系统互通互联，实现资源共享，以及与行业、经营者自律维权体系和社会监督维权体系信息的联通和对接。三是扩大信息化网络功能。要在现有 12315 消费者申诉举报网络的基础上，扩大功能，综合利用。完善受理、分派、督办和反馈等功能，增加以食品为
11、重点的商品安全信息监控、商品质量监测、查办侵害消费者权益案件、消费安全预警、应急信息处置和工作绩效考核等功能；特别是要研究开发对数据的自动汇总、任意查询、综合分析等功能，充分发挥信息化手段方便快捷的作用，实现信息资源的综合开发与利用。要积极创造条件，逐步实现消费者权益保护工作通过 12315 信息化网络进行网上咨询、网上受理、网上查办、网上指挥调度、网上应急处置、网上动态监控、网上发布信息。最后，会议要求各地要加强领导，分工协作，认真抓好落实。、加强领导，精心组织实施。各级工商行政管理机关要切实加强对此项工作的领导，一把手亲自抓，明确分管领导具体抓，并落实工作牵头机构和相关单位，形成齐抓共管的
12、工作格局。各地要坚持“统筹规划，因地制宜，分类指导，分步推进”的原则，积极稳妥地认真组织实施。同时，要主动向当地政府汇报，争取有关部门的支持，切实解决好机构、人员、经费、技术等方面的实际问题，为改革工作提供组织和物质保障。2、分工协作，严格责任制度。此项改革工作涉及面广、政策性和技术性强，各省工商局要按照总局下发的文件，全面统筹安排。总局由消保局负责此项改革工作业务方面的综合协调和指导、检查，信息中心负责 12315 信息化网络建设方面的统一规划、技术保障和工作指导与检查，其他相关司局按各自业务范围做好指导、协调和检查工作。各地可结合本地实际，落实相应职能机构的职责，严格工作责任制度，分工协作
13、，上下配合，共同推进这项改革工作顺利实施。3、强化措施，狠抓检查落实。各级工商行政管理机关要采取有力措施，狠抓落实。要坚持突出重点，整体推进，既要立足当前实际，又要着眼未来长远；既要加快改革进程，又要有效地保护好消费者合法权益，正确处理改革与消费维权的关系，通过改革全面提高消费维权的能力和水平。要注重制度和机制建设，抓好典型引路，抓好相关人员的业务和技术培训，切实做到组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量和经费保障等六落实。二、全省 12315 申诉举报系统的现状按照国家工商总局会议精神，我省 12315 现有的模式与国家工商总局建设的思路是一致的。自 XX 年 3 月 14 日 1
14、2315网络开通以来，系统上下坚持把 12315 作为一个品牌来经营，充分发挥功能作用，为消费者办实事、办好事，逐步树立 12315 在广大消费者心目中的品牌形象。一是充分发挥消费者申诉举报的受理督办功能,全心全意为消费者服务。全系统共受理各类投诉 178965 件，日均受理各类投诉 471 件，办结 172701 件，办结率达 96.5%。根据群众的申诉举报立案 4181 件，案值 1661 万元，已查处3549 件，罚没金额 928 万元。成功调解消费纠纷 10889 件，为消费者挽回经济损失 2.1 亿元。日均受理量较多的市为：石家庄市局 109 件，唐山市局 86 件，廊坊市局 75
15、件。二是充分发挥数据汇总分析功能，为领导决策、市场监管、行政执法、社会公众提供数据支持和有效服务。省、市两级都按月、季、半年、年度进行综合数据分析，重大节日进行专项投诉情况分析。根据数据分析结果，集中开展了清理无照经营、整治 2B 铅笔、治理手机短信陷阱等专项执法行动。发布消费警示和消费提示，引导广大消费者科学合理消费，使 12315 产生更大的社会效益。石家庄市局还主动为有关业务处室提供专项数据分析 3 篇。三是加大宣传力度，为消费维权营造良好的社会氛围。全省 12315 系统通过在市级以上新闻媒体刊发各种宣传稿件530 余篇（期） ，其中在国家级媒体上刊发 20 篇，省级媒体85 篇（期）
16、 ，市级媒体 425 篇（期） ，张家口、邢台、保定、石家庄等市局与当地电台、电视台、市级报刊长期合作，开辟专栏，宣传 12315，秦皇岛、邯郸、沧州、唐山等市局积极在当地媒体宣传消费维权知识和典型案件，深受消费者欢迎。部分市局还在人群密集地方设立了大型 12315 提示广告牌。四是不断拓宽消费维权渠道，部分市局实现消费者 24 小时无障碍投诉。张家口、邯郸、沧州等市局开通了短信受理平台，接受消费者的短信投诉；秦皇岛市局在“企业在线网”上受理消费者投诉，并在网上设置免费邮箱，大大方便了消费者投诉。五是创新工作方法，拓展 12315 功能。廊坊市局在市、县两级建立了违法违章案件网上管理中心，通过 12315 系统，对本级行政处罚案件案源、立案、结案、销案、行政强制措施等项工作进行备案登记及案源分派，并配合纪检部门对办案机构的行政效能进行监督，实现了行政执法案件网络化管理。承德市局将 12315 申诉举报、市场预警、市场巡查三个信息资源进行整合利用，市局指挥中心根据消费者申诉、举报，
