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1、客户服务中心班组文化建设实施方案一、指导思想班组是完成企业生产经营各项任务的最前沿“小分队”，是企业的细胞。班组管理是企业管理的基础，班组文化建设是践行“求真务实、以人为本、共创价值”核心价值观的基础，良好的班组文化是整个班组不断发展的源动力。加强班组文化建设，对于提高班组管理水平，提升团队凝聚力、增强员工自豪感、使命感和责任感，充分调动员工的主动性、积极性和创造性，促进员工和企业价值提升，具有重要的推动作用。根据中常德电信2010132 号文件“关于开展班组文化建设的通知”精神，特制定我中心班组文化建设工作实施方案：二、建设目标以班组文化建设为主线，把创建学习型组织、班组建设、争先创优等有机
2、结合起来，力求通过一系列班组文化活动，让所有员工拥有“快乐工作”的感知，都能从学习、工作中得到成就感和快乐感；发挥班组成员的工作积极性、主动性和创造性，营造关心人、理解人、尊重人、团结协作、宽松融洽的文化气氛，增强对集体的凝聚力和归属感，实现人员、企业、社会三者的协调发展，把班组营造成为一个令员工倍感温馨的家园，一个朝气蓬勃的家园，一个积极上进的家园。通过班组文化建设，使“求真务实、以人为本、共创价值”企业核心价值观在企业的组成细胞-班组中得到落地践行，使我中心成为具有高度凝聚力、执行力、战斗力的团队，从而促进企业和谐发展。三、建设内容班组文化建设的内容包括班组精神文化、班组物质文化和班组制度
3、文化。三者相辅相成，互为依存。班组精神文化是班组物质文化和制度文化的提炼和升华，是班组文化建设的灵魂；班组物质文化是班组精神文化和制度文化的反映和表现，是班组文化建设的基础；班组制度文化是班组精神文化和物质文化的规范和约束，是班组文化建设的保证。（一） 班组精神文化建设在中国电信企业文化理念体系和中国电信常德企业文化践行体系的指导下，构建班组文化精神、奋斗目标和道德规范。1、形成班组成员共同认可的班组精神。它是班组成员思想境界的共振，外化表现为班组成员的共同语言、口号和行为。2、形成班组成员共同的奋斗目标。把成员的奋斗目标当成集体发展的必要内容。3、形成班组成员共守的道德规范。如社会公德、职业
4、道德、家庭美德等作为班组的行为准则。（二） 班组物质文化建设班组物质文化包括班组所依附的物质基础和创造物质财富的过程及结果。主要注重以下几个方面：1、创建一个班容班貌整洁、清洁明亮的工作环境；2、提高员工业务技能，引导员工开展学习和培训，在班组营造良好的学习氛围。3、积极参与企业生产经营，努力完成公司和本单位（部门）下达的生产经营各项任务。（三） 班组制度文化建设将“求真务实、以人为本、共创价值”核心价值观融入到企业各类管理和业务制度当中。班组制度文化建设包含企业管理的规章、班组成员按照规章共同形成的有形班规及约定。规章是企业的管理制度。有形的班规是班组在参与企业建设中，根据本班组实际，为提高
5、工作效率，在遵守企业规章的前提下，对本班组成员的特殊要求。四、实施步骤（一）形成班组文化精神：各班组结合本班组工作性质，开展班组格言活动，每个班组形成自己的团队名称、团队口号、格言，塑造班组精神，按规格制作并上墙。有关内容，各班组收集汇总后交至中心综合办备案。完成时间：2010 年 6 月 30 日前。（二）制定各项规章并上墙：在整理中心有关规章的基础上，各班组必须备齐相关的各项规章。根据班组生产工作实际，制定出班规，并要求班组成员认真执行。完成时间：2010 年 7 月 20 日前。（三）班组文化墙内容可参考：吹吹风（当前工作摘要）、心中有数（任务指标）、我想对你说（想法看法）、双向沟通会（
6、帮助成长）、员工成长记录（历程回顾）、金点子积分（行为激励）、读书驿站（读书心得）、班组长直通车（直接面对）、内聊系统（建立中心 QQ 群）、文化园地（动手天地）、岗位心语、每月明星、小故事、快乐行动档等，培养“心相通、情相融、力相合”的团队精神。班组文化墙的制作要体现共性和个性的结合，文化墙制作由中心办负责，内容由各班组文化骨干收集、整理、上墙，上墙项目由各班组自行制作，内容不定期更换，中心办对各班组统一补助 300元班组企业文化宣传费。文化墙上的制作需有中国电信标识、中国电信文化核心价值观。团队名称、团队精神各班组自行确定。完成时间：2010 年 7 月 30 日前。（四）班容班貌：每个班
7、组制作全家福上墙；班组要做到工作环境整洁，设备台帐完整，档案资料统一齐全，并摆设整齐(档案盒由中心办统一配发)。完成时间：2010 年 6 月 30 日前。（五）中心安排给各班组配置简易文体设施，用于开展小型文体活动，活跃员工业余生活。（六）建立员工成长记录，用以记录员工工作、生活中的亮点，激发员工的工作热情、创业激情。员工成长记录由中心统一印发。（七）建设温馨型班组。工会小组的“职工小家”要真正成为员工的“家”，班员之间关系融洽，创建互助友爱、团结协作、和谐温馨的工作氛围。班组定期组织员工开展郊游、派对、聚会等娱乐活动。（八）成立兴趣小组.根据员工兴趣、爱好、特点成立兴趣小组。1、“苗苗文学
8、社”，培养员工文学和写作能力，为中心通讯报道和信息采集上报培养人才；2、“百花艺术团”，组织有艺术才能的员工利用业余时间编排节目，有计划的组织与公司其他部门及外单位的联欢活动，使员工才艺得到展示，为公司工会活动输送人才；3、“健康俱乐部”，组织员工开展一系列健身活动，经常组织篮球赛、羽毛球赛、跳绳比赛等，使员工有健康的体魄应对工作；4、“巧巧手工坊”，对爱好手工的员工组织一些交流活动，培养动手能力获得乐趣。（九）建设学习型班组1、加强班员培训，班组员工要树立“工作学习化，学习工作化”的理念，除完成公司下达的培训计划外，每年班组内部至少安排两次业务技术培训，不断提升业务技术水平。2、员工之间做好
9、传、帮、带工作，建立“师带徒”、“一对红”结对子机制，做好业务技术传、帮、带工作。 3、班组创新工作：每个班组围绕技术、业务、服务和管理创新等工作，全年至少提出两条有一定价值的建议。各班组要精心安排，积极引导，使员工敢于并且善于提合理化建议，积极为班组和企业的发展献计献策。一般性的项目，提倡班组自己动手组织实施；较大的建议和革新项目，由中心统一组织实施。4、开展员工“荐书”“捐书”活动，欢迎员工把自己认为有意义、有启发、有感触的书刊带到班组，捐送中心图书室，以丰富图书室馆藏，建议号召员工每人至少捐 2 本书以上。完成时间：2010年月 1 日前。5、班组之间组织劳动竞赛、技术比武和岗位练兵活动
10、；定期评选“班组优秀员工”、“文化践行先锋”，并将相关照片上墙。6、中心成立四个 QC 小组，今年的主要选题是针对服务中的重点难点进行攻关： 外呼营销 QC 小组，选题为“提高外呼营销配送成功率”； 投诉处理 QC 小组，选题为“提高 C 网回单准确率”； 质检 QC 小组，选题为“提高 10000 号客服代表的质检评分水平”； VIP 客户维系 QC 小组，选题为“提高客户维系到位率”。（十）建设团队型班组。团队强调协作，讲究整体效果；通过各类活动增进相互了解，培育兄弟姐妹的情感，形成十分默契的文化氛围；做到攻克生产难关一起上，一人有难大家帮；珍惜班组荣誉和集体声誉；一人上“赛场”，大家来支撑。（十一）为了加强对中心班组文化建设的组织领导，成立中心班组文化建设领导小组，组长：潘蓉，成员：周毅 覃晴 常龄文 陈波简红霞 宋萍。领导小组负责对班组文化建设进行策划、督促实施和考核。
