《宾馆的前厅礼宾服务毕业论文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宾馆的前厅礼宾服务毕业论文（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、浅析福朋宾馆的前厅礼宾服务一 福朋宾馆礼宾服务的重要性在前厅的工作中我深深地感觉到在前厅对客人服务质量的好坏与酒店经济效益的提高，有着密切的关系。在 21 世纪的中国，经济发民迅猛，酒店作为服务场所前厅礼宾员服务态度和服务质量的好坏，会影响一部分有身份有地位的顾客。礼宾员服务主动、热情、周到，会给来让客人一种家的感觉。使其在第一印象中提升酒店的形象，顾客得到细致周到热情的服务后，可能会成为回头客。也可能带其它的客人来酒店消费，从而提升酒店的效益。前厅同样是酒店的窗口，是宣传酒店的最佳场所。礼宾员在送客人到客房的过程中，对客人讲解酒店的相关情况，使客人初步了解酒店的构造，相关娱乐场所的位置。客人
2、知道了正确位置，就有可能去消费，从而增加酒店的收益。相反，如果酒店前厅礼宾员工作态度恶劣，服务不周到，对客服务冷漠引来客人的投诉是小事，更重要的是影响了酒店的整体形象，这样客人下次可能就不会光顾本酒店了，造成了顾客的流失，其后果可想而知。在学专业课的时候记得老师讲过一个案例：某酒店要评选星级酒店，该酒店做了大量工作，可调查团成员却不是一起去，酒店调查，而是在没有通知酒店的情况下，扮成客人来该酒店消费。就当调查团成员来到酒店大厅的时候却看见礼宾员在和保安聊天，而且衣衫不整，也不理调查团成员，调查团成员只有向礼宾员询问酒店情况，没想到礼宾员态度傲慢，调查团成员，碰了一鼻子灰，只有离去，其评论结果可
3、想而知，从这个案例中，就可以知道前厅礼宾接待对酒店是多么的重要。前厅员工的素质高低对酒店的影响也相当的重要。员工素质高，业务水平强会提升酒店的整体竞争力，从而使酒店在激烈的市场竞争中立于不败中。在 21 世纪的南京，南京经济发展程度高，经济繁荣有大量的外国客人，礼宾员英语的好坏，会影响工作的服务质量，如果对外国客人服务中，语言表达流利自然会满足外国客人的需求，服务质量相对较高，反之，自己也会很不好意思，听不懂外国客人在讲什么，总之，前厅服务质量的好坏，对酒店有着至关重要的影响。 二 福朋宾馆礼宾服务的工作程序1. 福朋宾馆礼宾员的工作内容：福朋宾馆的礼宾员有三个班次，分为早中晚三班，八小时工作
4、制，每个班次都分为三个部分，因为前厅有三个岗位，所以有四个人同时上班，依次休息，工作岗位是正门、礼宾台、电梯口，早班的上班时间是上午七点到下午三点，中班的上班时间是下午三点到晚上十一点，晚班上班时间是晚上十一点到次日早上七点，礼宾员的工作内容，大致有：为客人提供拉门服务（包括拉车门和前厅大门） ，为客人提供导游咨询服务，为客人寄存行李、租借雨伞、行李服务、电梯服务、外出代办（如买火车票等） 、及时传递总台的单子到客房、商务中心。2. 福朋宾馆礼宾员的工作要求：1）应该提前 20 分钟到酒店在更衣室更换衣服，保持自己的仪容仪表整洁，头发无头皮屑，头发不应过长，保持指甲的清洁并注意经常修剪，经常更
5、换工作服，每日必须刮胡子，不能吃刺激性的食物，保持口腔无异味，达到上述要求后方可上岗实习。2）随着的时间的不同，开关相应的照明设备，在前厅工作期间，要保持正确的站姿，抬头挺胸，给客人一种良好的形象，每半小时换一次岗，如果在客人到酒店高峰，要站电梯时，为客人提供电梯服务，基本上站一个小时休息半小时，直到下班为止。3）在工作期间要有礼貌，热情的为顾客提供服务，正确摆放自己的位置，不至于在为客人服务中产生消极抵触情绪，要熟记酒店相关部门的位置和电话号码，熟记中餐厅以及各个厅的名字和位置，便于客人的询问和资询。了解南京地区相关的旅游景点及从本酒店到各个景点的路线以及乘车方式，以便客人询问时及时回答客人
6、问题，熟记南京市区重要的交通路线图能够指引客人到达正确的位置，了解酒店附近几个大的超市的位置以及到达的路线，了解酒店周围主要干道加油站的分布状况。熟悉客房的分布，正确快速的把客人引领到相对应的客房，要掌握正确的指引客人的手势，勿指点客人，不要顶撞客人，在遇到客人指责投诉时保持微笑，把客人引到领班或主管面前让他们解决投诉。4）明确轮换岗时间，及时换岗，做到不拖岗，不早退，不在岗上做与工作无关的事情。3. 福朋宾馆礼宾员的具体服务程序：1）在工作中如果需要接电话应该在铃声响三声之内及时接起，如果在三声之外接起电话应向对方致歉。左手拿电话用敬语忌说喂，在对方讲完后致谢语，待对方挂机后方可挂电话。2）
7、为客人提供拉车门服务时要在车停到酒店门前，趋前左手开车门，后手挡在车门上沿为客人护顶，要面带微笑对客人服务，之后将客人所乘车辆指引到适当的位置，以免酒店门口发生交通阻塞。提供送行服务时先叫车门前，将客人行李装到车的后备箱中，请客人确认无误后方可关到后备箱的仓盖，然后请宾客上车并为其护顶。待客人坐稳后，方可关上车门，以免夹住客人的衣服或裙子。站在车前对客人说“一路顺风”等礼貌用语，挥手告别，目送客人。3）如果某些客人需要寄存行李，先要确定他的房间号和姓名以及取行李的时间。询问客人所寄存的行李中有无贵重物品，如有贵重物品则不宜寄存，弄清客人的联系方式，以免客人没有及时提取行李的时候及时联系客人提取
8、行李。将这些信息都填写在行李牌上一式两份，一份给客人，一份挂在所寄存的行李上，请客人签名，然后将所寄存的行李放置在行李房，最后在工作的交班本上登记。客人取行李时要核对行李牌，准确地把客人的行李交给客人，然后在交班本上登记，如果遇到雨天，为客人提供租借雨伞服务，假如是住店客人，请客人出示房卡，拿房卡到总台提取相关信息后，在交班本上填写登记，请客人签名填写雨伞租借单，一式两份，一份给总台保存以免客人不还，从该客人的房费中扣除，一份留礼宾台保存，最后把伞交给客人。客人还伞时要询问客人房间号、姓名，把雨伞放置雨伞架，到总台取回雨伞单，告知总台，客人已经归还雨伞，到礼宾台在交班本上登记。4）为客人提供电
9、梯服务右手挡住电梯门，请客人先进，为客人按相应楼层号码，待到该楼层时，为客人开电梯门，左手挡住电梯门，请客人先出电梯，把客人带到相应房间后，打开客房门，请客人先进，然后将客人行李运到房间，为客人介绍客房的相关设施，以及使用方法，如保险箱如何设置密码，最后身体后退直离开客房。在客房服务期间切忌关上客房门。5）在提供物品转交服务时弄清楚转交物品是不是住店客人，请转交人填写转交卡，留下转交双方的姓名及联系方式，填写所转交的物品以及转交时间。礼宾员及时把物品转交给住店客人，如果是住客人转交的物品待领取人到达后，核对对方无误后,将物品交给对方，最后在交班本上登记，如果遇到突发状况，应冷静处理，如果客人在
10、丢失行李寄存牌，请客人出示身份证等相关证件，以证实客人的真实身份，请客人签名，以对照笔迹，如果笔迹无误，将行李交给客人，如果不是客人本人来领取行李，请出示有效，将登记证件号码，否则不将行李给领取者，如果遇到不是住店客人借雨伞时，应请客人填好租借单，一式两份，一份交给总台，一份礼宾台，请客人交纳相应的定金，然后在交班本上登记，在工作期间，应保持大厅干净卫生，看到纸屑烟头，应及时清理，有客人在休息区吸烟时，应主动提供烟灰缸，要及时擦行李车。6）为客人提供外出代办服务时，要弄清楚客人所购买物品的名称、数量并告知代办，需要收取相关费用，把代办费交给总台，在交班本上登记。如果客人要买的是火车票，要弄清楚
11、客人所购买的车次和时间，车票购买后把发票交给客人，请客人在收据上签字。7）为客人提供换房服务时，要弄清客人所在的房间号，确认客人是否在房间，进客人房间前应先敲门，经客人同意后方可进入，请客人清点所要搬运的行李及相关物品，并将物品小心搬上行李车，将客人带入新的客房，将行李重新放好，收回客人原有的房卡，并将新的房卡交给客人，向客人道别，离开房间后，将房卡交给总台服务人员。三 福朋宾馆前厅礼宾服务与管理存在的问题与解决办法在福朋宾馆实习中遇到许多困难，同时也发现了前厅存在的许多问题。每个酒店都存在问题，有问题就要有相应的解决办法和对策。下面我谈谈自己在工作中发现的问题以及解决问题的办法。1.针对如何
12、处理与同事与领导之间的关系。我想如果能做到不非议同事，不非议领导，保持一颗与世无争的心态，工作认真负责就可以解决这个问题了。实习生缺乏社会经验，缺乏社会经验是必然的，同样缺乏与人相处与人沟通的能力， ，可以在工作中培养，缺与人沟通的能力，同样可以在工作中培养。2.针对如何提高团队凝聚力问题。我觉得要给员工认同感，要使员工能感受到来自酒店的关怀，及时处理员工之间的矛盾尽可能让员工与领导之间形成一种互动机制，曾强双方的了解度和信任度，最大限度的展示领导的领导艺术和管理能力。3.针对如何提高前厅员工素质问题。我觉得二十一世纪竞争的实质就是科学技术和人才的竞争，现在大学生毕业可能不会选择到酒店工作，但
13、如果酒店如果招聘一些素质低下没受过高等教育的人来工作，是可以降低酒店成本，但这样做会影响酒店的服务的质量，加大培训力度，经常定期给员工培训酒店要尽可能的招聘大中专院校的毕业生，以增强酒店员工的整体素质。4.针对如何消除员工产生消极清绪和不按时换岗问题。我觉得人都是有隋性的，遇到不合理的事情时自然会产生消极情绪，提高领班和主管正确合理处理问题能力，假如领导正确合理处理问题，员工在工作中，自然不会产生消极抵触情绪，加大监管力度，明确拖岗，不按时换岗的严重后果，对恶意拖岗，不按时换岗者给予严惩。5.针对礼宾服务中工作程序繁杂影响工作效率和服务质量问题。我认为过于死板的管理方法，不利于提高工作效率，这
14、样做会分清责任，但我们要相信员工，认同员工，一些简单的事情不必搞的太复杂，过于刻板复杂，只会降低员工积极性和服务质量。6.针对员工培训中只注重形式不重实际的问题。我认为让员工背一大堆资料，只重口头抽察结果的作法是非常不合理的，员工即使背会抽察的内容也不一定能真正理解，那只是一种应付。我觉得酒店管理者，应该充当客人的角色，在为客人服务中检验所培训的内容，而不是只注重形式 。7 针对如何提高礼宾员服务质量问题。酒店要实行金钥匙服务，使礼宾员具有“忠诚、敬业、乐业精神，具有热心的品质和丰富的专业的知识，能够建立广泛的社会关系与协作网络，身体健康、精力充沛、善解人意，处理问题机智灵敏，应变能力强，通晓
15、多种语言，具有极强的耐性和韧性，上述是金钥匙的素质要求” 。 （引自教材饭店前厅客房服务与管理P67 页） 。如果礼宾员达到了上述要求，相信会给客人提供满意的服务。8.针对如何处理投诉问题。我认为正确及时处理客人的投诉，客人的投诉对酒店的发展起着重要的作用，只有及时正确处理客人的投诉，才能解决酒店自身所存在的问题，才能更好的为客人提供服务，这样才有可能增加客人数量，提高酒店经济效益，在处理客人投诉时，首先要尊重客人，把客人的话听完，保持冷静思维，要宽容理解客人的不对之处，不与客人争辩，其实要掌握与客人的沟通技巧，要弄清客人投诉问题的根本原因，真心诚意帮助客人，尽可能消除客人的火气给以安慰，将注意力集中在客人所投诉的问题上，同时记录客人投诉的要点，将解决问题的时间告知客人，最后将处理投诉问题的结果告知客人。9.针对如何处理礼宾员挣抢小费问题。我就觉得没那必要，只要自己服务周到热情，客人给不给小费是他的事，何必要抢客人行李呢。这样可能会使客人产生反感。我觉得现在是经济社会，员工为了钱而努力的心态是可以理解的，但做法我不能认同，要加强员工的思想教育，同时加大监管力度，如发现出现上述问题，争抢小费的员工应受到相应的惩罚。通过在福朋宾馆的实习我体会到了礼宾服务是多么的重要。我渐渐的成熟了明白了许多道理，熟悉了礼宾的业务踏近社会能更快的适应激烈的社会竞争。
