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1、附件一：第一篇 个人金融业务操作规程目 录第一章 活期存款业务第二章 定期存款业务第三章 异地托收业务第四章 汽车消费贷款业务第五章 个人住房（一手房）贷款业务第六章 个人投资经营贷款业务第七章 个人二手房贷款业务第八章 商业用房贷款业务第九章 直客式购房贷款业务第十章 直客式汽车贷款业务第十一章 个人实盘外汇买卖业务第十二章 个人实盘黄金买卖业务第十三章 汇聚宝业务第十四章 春夏秋冬业务第十五章 个人外汇业务第十六章 银证业务第十七章 个人代收付业务第十八章 保管箱业务第十九章 电话银行业务第二十章 个人电子银行第二十一章 ATM 业务处理第一章 活期存款业务操作规程第一节 业务操作基本要求
2、第一条 业务办理原则一、 基本原则办理个人负债业务须遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密” 的原则。二、 记账原则现金收入先收款后记账,现金付出先记账后付款；转账业务先记借方账户，再记贷方账户。三、 冲正原则个人存款账户业务办理发生差错时,当日的差错须经授权后办理冲正；隔日的差错须报告上级主管部门,查明原因,经授权后办理冲正。冲正传票附当天传票装订保管,任何人不得修改冲正记录。第二条 其他规定一、 个人负债业务按照我行挂牌的相应档期存款利率计付利息，并依法计税。二、 办理个人负债业务时， 经办人须以客户开户申请表或更改后的客户资料为依据，按照客户与我行 约定的方式为其办理。三、 辖内
3、网点不得为任何单位和个人办理个人名义的公款私存业务。四、 辖内网点及员工对存款人的存款情况负有保密责任，不得代任何单位和个人查询、冻结或划拨存款，国家法律、行政法规 有规定的除外。五、 个人存款的所有 权发生争议，涉及办理过户、挂失、查询等业务的， 应依据人民法院发生法律效力的判决书、裁定书或调解书办理。第二节 业务流程图活期存款开户客户根据申请表填写相关内容，向 银行提供有效证件，柜员进行审 核。柜员审核无误后，根据内容开立 帐户，客户亲自输入预留密码。检查打印内容与客户填写内容是否一致，在打印存单或存折上加盖业务公章，请客户核对。事中人员当日审核事后人员审核活期储蓄存款（一般存款、大额存款
4、）柜员清点客户送交的现金或有效单据，为客户办理有折或无折存款。清点审查无误后，正确录入各项资料，大额存款需授权柜员检查打印的凭条或存折， 请客户核对无误后，签字确认，将存折或回单交与客户。事中人员当日审核事后人员审核活期储蓄取款（一般取款、大额取款）柜员审核取款凭证，根据客户 要求为客户办理取款，超限额取款需出示有效 证件。柜员审查无误后，正确录入各 项资料，大额需授权。柜员检查打印的凭条或存折，核 对无误后，请客户签字确认。按取款金额进行配额。事中人员当日审核事后人员审核活期储蓄销户柜员审查客户准备销户的帐户是否符合销户规定。审查无误后，正确录入各项资料，系统打印凭条。柜员在存折加盖“结清”
5、 印章，破坏存折磁条和存折完整性。事中人员当日审核事后人员审核第七条 挂失业务客户提供有效身份证件和相关挂失资料，前台人员进行初审。授权人员审核无误后，对挂失 帐户进行相应业务处理。客户核对签字确认，填写挂失申 请书，缴纳手续费，并告知相关解除挂失手续。事中人员当时复核后台人员按规定查保挂失期满，客户持有效证件及 单据办理解挂手续。第三节 操作规程第八条 活期存款开户操作规程 一、开户申请书必须由本人或代办人填写；对不能亲自书写的客户，可以请他人代写，但客户在签字栏 内必须加盖手印。 二、客户必须以实名在银行开立账户。客 户向银行提供实名有效证件，相关规定如下： （一）居住在境内的中国公民为居
6、民身份证、临时居民身份证、户口簿和护照。（二）居住在境内的 16 周岁以下的中国公民为户口薄。 （三）军官证、警官证；军队（武装警察）离休干部以及在解放军军事院校学习的现役军人有效证件为：离休干部荣誉证、军官退休证、文职干部退休证和军事院校学员证。 （四）香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件。 （五）外国公民，为护照。 （六）外国边民，为所在国制发的边民出入境通行证。 一、确认客户填写的金额与存折打印的内容是否相符。 二、客户预留密码，必须由存款人自行设定，柜员不得代客 户输入密码。存款人设置的支取密码，必须 通过“密码键盘”来设定，
7、不得采取口述或书面记录的形式来设置。 三、柜员根据申请书内容录入电脑，并 认真核对客户资料及凭证，加盖公章后交客户签字确认，同时提醒客 户阅读客户须知。第九条 活期储蓄存款（一般存款、大额存款）操作规程一、办理存款应先清点现金，无误后方可记账；坚持一笔一清，防止同时受理多笔交易而引起的纠纷。 二、柜员当面清点和核对现金， 发现不符及时全额退回；柜员认真辨别现金真伪，如 发现假钞按规定处 理。 三、认真核对磁条读出内容与存折是否相符，电脑显示存入金额、 币种、种类与客户要求是否相符，存折打印记录是否正确。 四、办理无折存款必须由客户填写存款凭条，柜 员认真核对账号、 户名等要素，严防串户。 五、
8、授权人员对授权业务应认真复核， 对转账非现金存入业务应核对有效单据，防止内部作案虚存实取。 六、单笔大额存款或当日同一账户累计存款交易金额较大的，系统提示查验存款人身份证件，并坚持授 权制度，要注意款 项的来源，特别对从其他账户转出资金存入的要认真审核，登 记客户信息。 七、业务结束后，客户必须在凭条上签字确认。 第十条 活期储蓄取款（一般取款、大额取款）操作规程一、办理取款应先记账，无误后方可付出现金；坚持一笔一清，防止同时受理多笔交易而引起的纠纷。 二、严禁为客户办理无折取款。 三、单笔大额取款或当日同一账户累计取款交易金额较大，应查验取款人和代办人的身份证件，并按规 定授权；超过限额的现
9、金付出必须经过双人复核。 四、凭密码支取的客户，密码连续三次输入错误，系统冻结账户，应出示本人有效证件后修改账户状态；当日不同地点多次取款交易的客户应引起柜员注意，认真审核取款人身份证件；严禁柜员代客户输入取款密码。 五、认真核对存折磁条读出内容与存折是否相符，电脑显示取款金额、 币种、种类与客户要求是否相符，存折打印记录是否正确。 六、请客户核对回单打印内容，银行向客户支付扣除利息税后的本息合计金额。 七、客户必须在取款凭条上签字确认；柜员将现金、取款回单、存折当面交与客户。 八、客户办理账户间资金划转，必 须使用转账支取和存入，不允许先办理存款，而后办理取款，虚增现金发生额。第十一条 活期
10、储蓄销户操作规程一、销户时要注意存折类型，普通活期存折只做单货币结清，活期一本通要将一本通内所有货币逐笔结清，确认结清后方可关闭账户。 二、柜员在已销账户的普通活期存折和活期一本通存折，加盖“ 结清”章，必须对原凭证进行破坏完整性处理，如剪除存折磁条或在磁条处进行打洞处理。 三、严禁无折办理销户。 四、销户时，必须认真检查此账户是否为消费信贷、基金、记账式国债等有效关联账户，撤销各种关系后，方可进行关户处理。第十二条 挂失业务操作规程一、储蓄挂失风险控制，是指受理客户存款挂失、挂失核实、挂失撤销、挂失解除、挂失补发、存单/折密码双挂失等业务过程中各个环节可能存在的风险而采取的控制措施。 二、正
11、式挂失和临时挂失时，由存款人本人 办理，须 出示本人有效身份证件（现役军人出示军人证、外籍人员出示护照， 归侨探 亲人员出示回乡证， 16 岁以下学生或无身份证人员出示户口薄，简称“有效身份 证件”）；他人代办须出示存款人和代理人身份证件，并提供存款账号。若不能提供存款账号时，必 须同时提供存款的种类、货币、证件号码、金额、 户名、开户预留地址等能够确定挂失存款的要素，柜员方可受理。 三、对特殊有效身份证件的审查方法是：临时身份证在有效期内视同正式身份证；带照片式户口薄各要素应齐全，如缺少照片， 应要求存款人补贴照片并在派出所加盖户籍专用章，否则不予受理；无照片式户口薄应审核所填列要素及签发机
12、构，无误即可受理。四、办理正式挂失业务时，存款人必须提供本人身份证原件，前台和后台留存复印件备查，正式挂失满 7 日后系统控制方可进行补发存折/单和取现等解挂处理；代理他人办理正式挂失，除应提供存款人身份证原件及复印件外，还应提供代办人身份证原件和复印件。挂失期间，挂失 账户 不能办理取款交易，法律另有规定除外。五、柜员办理存款挂失时，必须录入账号、存款人 证 件类型和证件号码，校验客户开户时预留支取方式，如凭密码支取的存款凭证挂失应输入预留密码，系统校验无误后方可受理。经 有权人审核授权后进行核对确认，系统联动收取挂失手续费，客 户签字确认后挂失申请生效，此前引起的款项损失由客户承担。 六、
13、柜员受理单笔或累计金额在规定限额以上的存款挂失时，必须经过逐级授权后方可办理，各一级分行按地区经济发展程度的不同，自行制定各级主管授权金额的最高权限。 七、挂失的存款已列入长期不动户管理的，需 经网点负责人授权批准后方可办理挂失，无论金额大小必 须核实。 八、存款人可在就近联网网点办理临时挂失，但必 须提供存款种类、 货币、证件号码、金额、户名、开 户预留地址等并填写挂失申 请书。若客户以函电形式办理临时挂失时，必须提供准确的存款账号、种 类、 户名、金额、身份证号码及预留地址，由柜员在“挂失登记簿”上登记受理的时间及以上相关内容，方可受理。临时挂失五日内有效，五日内必须到原开户所办理正式挂失
14、。 九、客户临时挂失后再办理正式挂失，柜员应在临时挂失的基础上直接进行正式挂失的操作，不得先取消临时挂失再办理正式挂失。 十、网点在办理挂失业务时应体现挂失优先的原则。柜员对客户申请挂失资料审核无误后，应立即冻结 挂失账户，再 办理挂失业务 操作。 十一、各行按地区经济发达程度的不同，制定调查核实金额， 严格要求在受理挂失时对挂失金额较大或可疑挂失存款进行调查核实，应通过电话或上门对挂失者身份进行调查核实并确定。根据实际情况， 调查 核实期限可适当延长。 十二、存款挂失后，应客户要求撤销挂失时，必须由存款人或原代 办人凭挂失申请书、身份证件（挂失 时使用的身份证件）和存款凭证到开户网点办理撤销
15、挂失手续。未经存款人或原代 办人申请撤销正式挂失，任何人不得在计算机上取消存款挂失状态。 柜员办理撤销挂失时，必须将存款人账号、 证件号码和证件种类、挂失申 请书编号输入电脑，经授权后提交主机进行自动核对，登记“ 挂失登记簿”，撤销正式挂失，并在挂失申请书留底 联上注明“X 年 X 月 X 日”撤销挂失，由客 户签字确认。 十三、挂失补发新存单/折 时，必 须由存款人本人办理，提供“挂失申请书” 和本人身份证件，他人不得代 办。挂失 补发后旧凭证作 废，系 统应有提示和记录。 柜员办理挂失补发时，须与银行留存的挂失申请书及身份证复印件进行核对，无误 后将账号、证件号码、证件类型、挂失申请书编号
16、、新凭证号码一并输入电脑，经 授权后主机自动核 对确认，登 记“挂失登记簿” 后，同时打印补发的存款凭证，柜 员在原挂失申请书 的留底联注明处理结果，客户签字确认。如因特殊情况，存款人确实不能前来而委托他人代办补发存款凭证的，必须提供经公证部门出具的授权委托书，方可办 理。 十四、挂失取现时，必须由存款人本人前来办理，并提供“挂失申请书”及本人身份证件。 柜员办理挂失取现时，须调出保管的挂失申请书及身份证复印件再次进行核对，无 误后将账号、证件号码、证件类型、挂失申请书编号一并输入电脑，经授权后主机自动核对确认，登 记“挂失登记簿”后，方可办理支取现金。同时在原挂失申请书的留底联注明处理结果，客户签字确认。如因特殊情况急需用款，存款人本人又不能前来而必须委托他人代办取现时，比照挂失补发的要求办理。 十五、密码挂失须到开户网点办理，他人不得代 办。客户办理密码挂失，必须提供存款人本人的身份证件及复印件和存单/
