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1、浅谈旅游者的情绪情感摘要 旅游就是人们为了满足某种精神和物质需要，离开常住地到异国他乡作短暂停留消费，并希望自己在消费的过程中得到心灵的满足。 随着体验经济的到来，旅游业的不断发展，旅游消费也日趋成熟，现今旅游者更注重情感体验的满足，旅游者的情绪情感也对旅游的质量起着越来越重的影响。运用情绪与情感原理对旅游者的情绪、情感及其对旅游者行为的影响进行研究，分析影响旅游者情绪、情感的因素，同时提出了激发与调控旅游者情绪与情感的策略。关键词 情绪 情感 情感调控 旅游者在大多数情况下获得的旅游收获与旅游享受是一种无形的体验, 旅游体验是现代旅游者的终极目标。大多数父母带着孩子去迪斯尼乐园时, 并不是为
2、了这一事件本身, 而是为了全家共同体验这个特殊的经历。虽然人们无法触摸这种经历, 但是, 人们依然珍视它的价值。旅游者的情绪情感也不无时无刻的影响着旅游者的体验。一、情绪情感概述（一）情绪情感的概念情绪情感是人对客观事物所持态度的体验，是人脑对客观世界的一种特殊的反映形式，是人类行为中最复杂、最重要的一面。（二）情绪和情感的关系情绪通常是指那种由肌体的天然需要是否得到满足而产生的心理体验。它是由天然的，低级的，并与生理需要相联系的心理体验，带有情景性、冲动性和不稳定性。情感是与人在历史发展中所产生的社会需要相联系的心理体验。它是由后天的，高级的，并与心理需要相联系的心理体验，具有情景性、历史性
3、、深刻性和稳定性。情绪和情感的联系：情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容；情绪情感是多种多样的，情感是一种深刻持久的情绪，它反映着人们的社会关系和社会状况，并对人的社会行为起着积极的和消极的作用（三）情绪情感的二极性1肯定的与否定的2积极的与消极的3紧张的与轻松的4激动的与平静的5强的与弱的两极性是相对的，没有爱就无所谓恨，没有快乐就无所谓悲伤，没有紧张就无所谓轻松。所有情绪情感的两极性都是相互联系的，并可以在一定条件下相互转化。（四）情绪情感的功能1增加体能功能2信号功能3感染功能4调节功能二、旅游者的情绪表现及特征（一）旅游者情绪的外部表现表情动作旅游者的各类情绪发生时，通常伴随着一
4、定的外部表现，如面部表情、身体的姿态、手势及言语器官的活动等，可以被直接观察到，这些统称为表情动作。表情动作能使旅游服务中客我双方语言交流造成不确定性和模棱两可的情况更加明确，成为旅游者的态度、感受的最好诠释。同时旅游者的一些不宜传言的思想或愿望，会通过表情或身体语言来传达。由于受到社会文化、道德规范的制约，旅游者情绪的外显行为也具有一定的人为性和伪装性，旅游者的情绪情感感 受被修饰或夸大后，旅游者，旅游者的情绪体验和表情之间出现不一致性。表情动作是我们了解旅游者情绪情感的客观指标之一。旅游者的表情动作可以从面部表情、姿态表情、言语表情三个方面进行识别。（1） 面部表情是通过眼部肌肉、颜面肌肉
5、和口部肌肉的变化表现各种情绪。由于面部表情具有跨文化性，同一种面部表情会被不同文化背景下的人们共同承认和使用，以表达相同的情绪体验。一般来说，旅游者的情绪成分越复杂，其面部表情越难辨别。（2） 姿态表情是旅游者和旅服务人员之间表达情感、传达消息的重要手段。不同的姿态表情，反映出不同的情绪情感体验。手势是仅次于言语表达的表现形式，不具有跨文化性，并受不同文化影响。同一手势在不同民族和国家中所代表的文化含义可能截然不同，因此旅游服务者在接待国际旅游者的时候不要误用手势，以免引起不必要的麻烦。身体姿态也能从一定的程度上反映出旅游者的情绪和情感状态。（3） 言语表情是旅游者情绪发生时言语的音调、节奏方
6、面的表现。如旅游者喜悦时往往音调高昂、节奏轻快；愤怒时声音高而尖，伴有颤抖和嘶哑。因此，旅游服务人员要学会“听话听音”善于捕捉旅游者的言外之意，未尽之言。（二）旅游者的情绪特征由于旅游活动的异地性明显，所以旅游者的情绪会表现出一些特别的特征。具体而言，旅游者的情绪具有以下特征。（1）旅游者情绪具有兴奋性高、感染性强的特点，即使旅游团队中的一部分旅客的情绪会不经意传染给其他游客。由于旅游者处于全新的陌生环境中时， 情绪体验会比一般比较强烈，如果个体被不良情绪体验所感染时，极易产生认识偏差，导致行为为情绪所控制的情绪化行为 ，旅游者的情绪化行为就易造成不良后果。因此，对于旅游团的整体情绪氛围的调控
7、就显得尤为重要。案例分析按原定计划，小林的团队应该是19:00在H市游湖赏月，但是，在赴H市的路上遇到了交通事故，等他们到H市的时候，已经是20:30了，原来计划的那班游湖赏月船早就开走了。小林和地陪先把客人带到餐厅去用餐，然后把情况通知了地接社。正当小林一边吃饭，一边等着地接社的决定时，他团里的客人就在酒店的餐厅议论开了。“张先生，你听说了吗？今天我们不能去游湖赏月了！”“真的吗？这太可惜了！这么好的月光，这么凉爽秋风”“我们专门选择这个时候 ,好不容易才来到了这里,怎么说不去就不去啦?”“哎，刚才我听别的团的人说，他们都穿还没有做满呢！“、“鲁太太，你怎么不说话呀？我们的游湖赏月就要没有啦
8、！”“哎呦,真实的 .怎么会搞成这个样子呢 !”导游小林觉得情况发生变化,客人有些议论是正常的,也就没有在意.客人们吃完饭,陆续来到大厅.他们在一起不停的议论,脸上的表情越来越严肃.小林刚走出餐厅,那位鲁太太就冲这他喊;”全陪，全陪，你过来一下。我们有话要正式地对你说。 ”小林走近客人,发现他们没有一丝笑容,只有一脸的愤愤不平,这人是他感到有些”不对头 ”了.鲁太太十分严肃的对小林说”你知道今天是中秋节,我们是来赏月的,而且市游湖赏月.月圆之夜,我们不在家呆着,不远万里来到这里,味道就是游湖赏月.报名的时候,旅行社口口声声保证我们今天一定能够游湖赏月.知道吗?你今天必须给我们安排这个节目!你答
9、不答应?”小林面有难色地说:” 我们在路上堵车的时间太长了,原来安排的船早就开了.现在已经很晚了,最后一班游船马上就要开了”不等小林说完,一位高个子男性游客就打断了他的话,说:”车市你们旅行社的车,走哪条路是你们旅行社定的,游船也是你们旅行社安排的,全都是旅行社的事,凭什么要我们承担这个后果?”小林说:”堵那么长的车 ,我们也没有想到 !我做了这么长时间的导游,遇到这种情况还是第一次”这时,有一位游客打断了小林的话:”不管怎么说,这都是你们旅行社的事,我们报名的时候,说好了要游湖赏月的.可能会遇到什么样的事,你们旅行社是因那个该事先做好准备的,难道你们收了钱,就不管了吗?”小林耐心的对客人解释
10、:”我理解各位游客的心情,现在地接社也在想办法.我们在这里要住2个晚上,今天不能游湖赏月,明天还可以去嘛,俗话说,事物的月亮十六圆”“你说些什么呀 ,告诉你,再敢胡说八道 ,那就被怪我骂人了!” 说话的是鲁太太,”八月十五中秋节游湖赏月,这是我们计划安排好的.过了十五,谁还要赏月!明天是明天的行程,今天是今天的行程,知道吗?我知道,你们旅行社再报一条船费用太大,是不是?费用太大,就不让我们今天游湖赏月了,是不是,告诉你,如果今天晚上不让我们游湖赏月,我这里有全团人的签名,我要去告你!告你们旅行社!我还要在报纸上把这件事登出来.你好好想想吧!你就把我的话告诉旅行社!”小林还想解释,鲁太太把手一挥
11、,说:”别说了!这是我们大家一致的意见,对不对呀?”其他客人立即附和:” 对!这是我们一致的意见 !”接着还想起了一阵掌声.小林艰难地向商务中心走去从这个案例中我们不难发现，游客刚开始的情绪还比较稳定，但他们失望和愤怒的情绪也悄悄在旅游团中扩散，客人的附和、掌声明确无误地表明了旅游团的其他游客的情绪受到旅游团内非正式领导人（鲁太太）情绪的感染，而导游员没有意识到客人的消极情绪的感染性，也没有采取有效的措施来化解客人的不满，导致客人后来关注的不是“今晚不能赏月”本身，而是开始怀疑导游及旅行社的动机，让消极情绪占据了整个旅游团，导致事情的进一步恶化。（2）旅游者情绪具有短暂的多变性。由于在旅途中旅
12、游者会看到很多日常生活中不易看到的事物和人文风情，旅游者的注意焦点往往具有短暂的多变性，从而导致旅游者情绪的多变性。三、旅游者情绪情感的分类1根据情绪情感的性质分类（1）快乐（2）愤怒（3）恐惧（4）悲哀（5）喜爱2根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类（1）心境心境是持久而微弱的情绪状态。心境由于持久且具有弥散性，故可以形成人的心理状态的一般背景。心境可分为暂时心境和主导心境两种。（2）热情热情是一种强有力的、稳定而深刻的情感。热情的人情绪饱满、生活丰富、动作迅速、学习和工作很有效率。（3）激情激情是强烈、短暂、爆发式的情绪状态。激情是由对人具有重大意义的强烈刺激所引起的，这种刺激的出
13、现及出现的时间往往出人意料。（4）应激应激是在突然出现的异常紧急情况下所产生的情绪状态。3根据情感的社会情操分类社会情操是指对社会的精神需要是否满足的基础上产生的情感，主要有道德感、理智感和美感等。（1）道德感道德感是用道德准则去感知社会行为时所产生的情感体验。【案例分析】一把突然失踪的旅游纪念木刀，在景区发生冲突，景区一摊贩因怀疑来自黄石的一群游客偷“刀” ，而遭到游客的殴打，后因仅警方介入，游客赔偿 1000 员了结此事。当天下午 13 点，景区浴场附近卖旅游纪念品的陈女士来了一批黄石游客，在这群游客离开后，陈女士发现摊位上少了一把带，她怀疑是游客偷的，所以她上旅游大巴与游客理论。由于双方
14、激烈的冲突，陈女士被情绪激动的游客打伤，在双方冲突下，抱着小孩前来劝架的陈女士的女儿也被摔倒在地。就上面案例的情况来看，旅游者情绪激动，表现出明显的道德弱化的倾向。旅游者道德弱化的常见表现有以下 3 个方面个性扩大化.例如对服务人员提出过分要求,吹毛求疵.表现为人性中恶的一面充分暴露表现为旅游者从众心理明显，判断力迟钝。（2）理智感理智感是由客观事物间的关系是否符合于自己所相信的客观规律所引起的情感。客观所表现出来的关系，如果出乎自己所相信的客观规律之外，就会感到困惑不解，甚至痛苦。如果别人发现的客观规律与自己所相信的不符，或自己不懂，也会感到痛苦。在这些情况下，都会感到不愉快。（3）美感美感
15、是对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的情感体验。美感是客观事物与主体审美需要的不同关系的反映。同一客观对象，对不同的人，会产生不同的美感。美感还具有社会性和民族性。四、影响旅游者的情绪情感的因素在旅游活动中，能引起旅游者情绪情感的变化的因素是多方面的。主要有以下几个方面：1需要是否得到满足。由于需要是情绪、情感产生的重要基础，因此，旅游者的需求是否得到满足，决定着旅游者的情绪、情感的性质是肯定还是否定。2活动是否顺利。需求是动机的基础，为满足需求，人们在动机的支配下产生行动，不仅行动的结果产生情绪，而且在行动过程中是否顺利也会引起不同的情绪体验。3客观条件 。客观的外在刺激，引
16、起人们人的知觉，从而产生情绪、情感的体验。4团体及人际关系。旅游者所在的旅游团体的人际关系的好坏也对旅游行程中的情绪情感产生影响。5身体状况。只有在有一定精力和体力的保证下，才能产生愉悦的情绪。五、旅游者的情绪情感对行为的影响人的任何活动都需要一定程度的情绪和情感的激发才能顺利的进行。旅游者的情绪情感对行为的影响，主要表现在以下几个方面1对旅游者动机的影响。愉悦的情绪可以增加人们活动的动机，进而产生旅游行为。2对旅游活动效率的影响。从情绪的性质上来讲，积极地情绪可以激发人的能力，助长动机性行为，提高活动效率，反之就会降低活动效率。3对人际关系和心理气氛的影响。人在良好的情绪状态下，会增加对人际交往的需要，对人际交往表现出更大的主动性，并且容易使人接纳，愿意与之交往。协调好旅游者与各方面的人际关系，对旅游行为有着重大影响作用。4. 移情性。随着旅游者这一角色的确定，会使他们在旅游过程中产生直觉上的偏差，会不自觉的讲自身
