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1、预订部的工作流程接受预订 确认预订 预订资料的记录储存通讯联系 明确客源 预订的变更及客人抵店前 婉拒预订 的准备工作一、 通讯联系通讯方式：电话、传真、网络订房、信函、电传等方式。1、电话订房电话订房内容：A、预订时间、住房天数、房类、房价、间数、付款方式（记帐还是现付） 。B、住客姓名、协议单位名称。C、保留时间。D、订房人姓名、订房人联系电话。E、是否需要接机及其他特殊要求。注意事项：电话预订，不能让对方久等，如不能立即答复，应请对方留下电话号码，并约定再次通话时间，订房单应放置在电话机旁，以便记录，通话结束前，应重复客人的订房内容，以避免差错，在与客人通话过程中要注意礼仪礼貌。2、传真
2、订房传真订房既具备了电话预订的速度（预订员与客人能通过书面对话达到沟通） ，又具备了信函预订的可作为资料保存的优点，对饭店和客人起到约束作用，注意事项： 仔细阅读传真件，搞清楚客人的姓名、住店要求、抵离时间、付款方式等内容。 无论能否满足客人订房要求，都要草拟回复传真。 确认传真内容要明确、有条理，一一答复客人所提出的要求。 将草稿交总台带班人员审阅。 用专门的饭店传真纸，按照标准确认格式写好，并签上姓名。 迅速用传真将预订确认发给客人，一般传真回复不得超过 2 小时。 根据客人预订传真的内容填好预订单，将客人订房传真回复的确认件与预订单装订在一起，放入预订袋中或相应处理。二、 明确客源饭店的
3、客源主要来自以下 7 个方面：1、 直接与饭店订房的客源。2、 由旅行社介绍的客源。1） 团队客人2） 团队散客3） 工作人员3、 由协议单位介绍的客源4、 航空公司介绍的客源1） 机组人员2） 误机客3） 工作人员5、 由会议组织机构提供的客源6、 由政府机关或企事业单位邀请的客人7、 由预订系统介绍的客源，例：艺龙网、携程等根据各种来源的客人分为两大类： 散客：预订、未预订 团队客人三、 接受预订、婉拒预订决定能否接受一项订房要求，需考虑 4 个方面的因素：1、 预期的抵店日期2、 所需的客房类型3、 所需的客房数量4、 住店天数婉拒客人预订时，应主动提出一系列可供客人选择的建议。例：客人
4、要求的房类已订完，预订员应建议客人能否换另一种类型的客房或选择其他日子，也可将客人的订房要求、订房人姓名、电话号码记录起来，随后每天检查落实，一旦有了客房，立即通知客人，用建议代替拒绝是很重要的，有助于形成饭店的良好信誉。 （附婉拒预订的致歉信） 。四、 确认预订（附：预订确认书）预订确认书的内容：（1） 是否满足了客人的订房要求。（2） 双方对房价是否达成了一致的意见。（3） 双方对付款方式是否达成了一致意见。（4） 是否声明了饭店取消预订的规定。（5） 是否对客人的选择表示了感谢。五、 预订资料的记录、储存1、 预订资料的记录步骤。（1） 填写订房单。（2） 按订房单内容及时录入电脑。 （
5、有特殊要求录入在备注栏内）（3） 将录入完的订单放入预订袋中。（4） 按抵店的时间顺序存放。六、 预订的变更与取消及客人抵店前的准备工作1处理预订的变更或取消时应注意以下几点：（1） 必须填写预订变更单或预订取消单，不能在原始的订房单上涂改。（2） 通过电话接到变更预订或取消预订的通知时，预订员除了记录变更的内容外，还应记录来电人的姓名、单位、电话号码。（3） 根据变更、取消记录，在电脑中进行相应更改，并把原始预订单找出，一起装订在一起。（4） 如果时间允许的话，应重新发一份预订确认书，以表示前一份确认书已失效。（5） 如果变更与取消的内容涉及到一些原有的特殊安排，如定金、鲜花、水果、接送、房
6、内特殊布置等，则应给有关部门发变更或取消通知单。（6） 预订部每班结束前，将本班取消的预订记录在取消预订登记本上，以便查找、存档。处理取消预订时，预订员的对客服务应做到高效、礼貌，并且应向客人表示，希望以后有机会能再次为他服务，以便客人下次旅行时，会再作出选择。2、 客人抵店前的准备工作：做好客人抵店前的准备工作，不但能缩短订房客人办理入住的时间，还有助于向客人提供针对性的服务。客人抵店前的准备工作可分为 3 个步骤：（1） 提前一周或数周将主要客情（如 VIP 客人、会议、大型团队、饭店客满等信息）通知各个部门。（2） 在客人抵店前夕将具体接待安排通知有关部门。通知单的种类有贵宾接待规格呈报
7、表、房价折扣申请表、派车通知单、贵宾名单、鲜花、礼品申请单等。（3） 客人抵店当天，接待员根据客人的订房要求，提前排好房，并将有关细节（变更或补充）通知相关部门。附：（房间优惠价申请表、贵宾预订/礼品申请表）预订员岗位描述一、 预订员的岗位描述1、 职务名称：预订员2、 直接上级：总台领班3、 本职工作：客房预订4、 工作职责：（1） 受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。（2） 保持电脑预订状况显示的正确性。（3） 记录、存放按日期排放的各种预订相关资料。（4） 做好客人抵店前的各项准备工作。提前做好贵宾接待规格的报请审批及通知工作，逐一落实订房客人的特殊要求。（5） 作好客房出租情况
8、的客情预测及其他统计分析报表，为饭店领导及其他部门提供经营信息。二、 预订员各班次的工作内容1、 早班（08：00-16：00）A、 看交接班本，了解本班要跟催完成的事项。B、 查看电脑，了解今日的预订情况及房态，以便更好地进行预订工作。C、 本班所接的当天预订要在第一时间录入电脑且预订单要及时送交接待。D、 下班前把本班所接的次日预订按顺序放好及把当班的取消预订，登记在取消记录本上。E、 与下班做好交接工作。2、 中班（16：00-23：00）A、 看交接班本，了解本班要跟催完成的事项。B、 查看电脑，了解今日的预订情况及房态，以便更好地进行预订工作。C、 本班所接的当天预订要在第一时间录入
9、电脑且预订单要及时送交接待。D、 下班前把本班所接的次日预订按顺序放好及把当班的取消预订，登记在取消记录本上。E、 下班前关闭电脑并把预订部电话转至总机。F、 把第二天需跟催完成的事，写在交接班本上，做好交接工作。G、 做好预订部的卫生工作。三、 任职条件：1、具中专以上学历，英语听说能力良好（酒店英语 C 级） 。2、思路清晰，为人正直、友善。3、相貌端庄，普通话较好，语言、文字表达能力较强。4、电脑打字速度在 60 字/分钟以上。5、能保守机密，守口如瓶。房间优惠价申请表ROOM DISCOUNT APPLICATION SHEET客人姓名: Guest Name 联系人及原因：Afftl
10、iation&Reason： 到达日期： 离店日期：Arriral Date： Departure Date： 房间类型：Room Type： 优惠价： 免费房： 特殊：Discount Comp: Special: 申请批准： 由谁要求：Approved by: Requested by : 饭店贵宾预订单VIP Reservation Request客人姓名： 到达日期： 航班/时间NAME: ARR. DATE: FLIGHT/TIME: 职称： 离店时间： 航班/时间TITLE: DEP. DATE: FLIGHT/TIME: 房间类型： 房价： 付款方式： 现付 by cashROO
11、M TYPE: RATE: PAYMENT： 公司记帐 by company免押 not pay in davance预订人及联系电话号码； AFFILIATION&TEL.NO.: 接待标准:RECEPTION LEVEL:经理列队迎接 Line up to welcome by manager值班经理迎接 Welcome by duty manager 机场迎接 Airport pick-up 机场送行 Airprt Departure 小鲜花篮（20 元） Small Flower Bouquet 20RMB 大鲜花篮（25 元） Large Flower Bouquet25RMBA 类
12、水果（30 元） A Fruit30RMB B 类水果（20 元） B Fruit20RMB客人资料:GUEST INFORMATION:年龄: 国籍: 性别: 个人习惯:AGE: NATIONALITY; SEX: HABIT: 宗教信仰: 爱好:RETIGIOUS BELIEF: HOBBY: 特殊要求：Special Requests: 申请人： 日期：Requested By: Date: 批准人：Authorized By: 部门经理 总经理 Division Head General Manager婉拒预订的致歉信RESERVATIONS REGRET CARD本饭店对在下列的日期内不能接受您的订房要求，深表歉意。The Lushan Hotel regrets that due to capacity bookings at this
