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1、第三届全国导游大赛参考资料2016 年 12 月目 录第一章 职业道德与法律法规 .1知识范围一 旅游职业道德的核心及原则 .1知识范围二 旅游职业道德修养 .1知识范围三 旅游职业道德规范 .3知识范围四 导游带团准备阶段的相关法律制度 .37知识范围五 导游带团过程中的相关法律制度 .81知识范围六 导游带团善后阶段的相关法律制度 .103知识范围七 导游带团相关的其他法律制度 .111第二章 导游综合知识 .145知识范围一 国情与社情 .145知识范围二 中国历史和传统文化 .146知识范围三 宗教文化 .148知识范围四 中国古代建筑文化 .149知识范围五 中国饮食文化 .150知
2、识范围六 中国陶瓷文化 .150知识范围七 自然和人文旅游资源 .151知识范围八 中国民族民俗文化 .151第三章 导游业务 .152知识范围一 地方导游服务规程与服务质量 .152知识范围二 全程导游服务规程与服务质量 .166知识范围三 散客旅游服务规程与服务质量 .176范围四 导游人员的语言技能 .179知识范围五 导游人员的带团技能 .185知识范围六 导游人员的应变技能 .189知识范围七 入出境知识 .224知识范围八 交通知识 .231知识范围九 其他常识 .2360第一章 职业道德与法律法规知识范围一 旅游职业道德的核心及原则要点 1：旅游职业道德的核心参考资料：旅游职业道
3、德M.北京:旅游教育出版社,2016:72-77.一、热心为旅游者服务二、加强职业责任心和道德义务感三、努力改善服务态度，不断提高服务质量要点 2：旅游职业道德的基本原则参考资料：旅游职业道德M.北京:旅游教育出版社,2016:77-87.集体主义是社会主义旅游职业道德的基本原则一、严格的组织纪律观念二、团结协作精神三、爱护公共财物的品德四、反对利己主义知识范围二 旅游职业道德修养要点 1：旅游职业道德修养的含义和要求参考资料：旅游职业道德M.北京:旅游教育出版社,2016:140-144.1一、旅游职业道德修养的含义为了使旅游从业人员接受和遵循旅游职业道德体系，自觉履行旅游职业道德义务，有组
4、织、有计划、有目的地用其道德体系对旅游从业人员施加影响，使之形成一定社会所要求的旅游职业道德品质的活动。二、旅游职业道德修养的要求（一）努力培养高尚的职业道德品质（二）努力提高道德境界要点 2：旅游职业道德修养与职业道德教育的内容参考资料：旅游职业道德M.北京:旅游教育出版社,2016:144-148.一、提高职业道德认识二、陶冶职业道德情感（一）正义感（二）义务感（三）良心感（四）荣誉感（五）幸福感三、锻炼职业道德意志四、确立职业道德信念五、养成职业道德习惯要点 3：旅游职业道德修养和教育的方法2参考资料：旅游职业道德M.北京:旅游教育出版社,2016:153-160.一、旅游职业道德修养的
5、方法（一）坚持理论联系实践（二）开展自我职业道德评价，严于解剖自己（三）学习先进人物，培养自己高尚的道德人格（四）提高精神境界，努力做到“慎独”（五）加强“自我控制”二、旅游职业道德教育的方法（一）传授旅游职业道德知识与进行旅游职业道德实践相结合（二）因人而异，因人施教（三）个人示范、榜样引导（四）集体影响与旅游职业道德评价相结合（五）多形式、多方位的立体教育知识范围三 旅游职业道德规范要点 1：礼貌、礼节（含技巧）参考资料：导游服务规范(GB/T 15971-2010) 4.3.技能素质一、语言能力导游员应具备过硬的语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧和强烈的礼貌语言使用意识。3二、接待操作能力
6、导游员应符合法定的上岗资质，并具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急问题处理能力。三、知识要求导游员应掌握法律法规常识、旅行常识、政治经济和社会知识、旅游地历史、地理、文化和民俗知识和心理学与美学知识。要点 2：仪容、仪表、仪态参考资料：导游服务规范(GB/T 15971-2010) 4.6.职业形象一、仪容仪表导游员应仪表端庄，并按照旅行社的要求着装。服装要的整洁、大方、得体。 二、仪态导游员应表情稳重自然、态度和蔼诚恳、富有亲和力，言行有度，举止符合礼仪规范。要点 3：文明旅游参考资料：关于进一步加强文明旅游工作的意见 ；旅行社出境旅游服务规范 ；旅行社行前说明服务规范 ；导游
7、领队引导文明旅游规范 ；中国公民出境旅游文明行为指南 ；中国公民国内旅游文明行为公约 ；国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法4一、 关于进一步加强文明旅游工作的意见原文如下：为贯彻落实习近平总书记对文明旅游工作的重要批示和中央文明委关于文明旅游工作的部署要求，根据中央文明委关于进一步加强文明旅游工作的意见精神，现就进一步提高我省文明旅游工作水平、提升公民旅游文明素质，提出如下实施意见。一、明确指导思想和目标任务1、指导思想：以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，认真贯彻落实习近平总书记系列重要讲话和对文明旅游工作的重要批示精神，以培育和践行社会主义核心价值观为主线，坚持以人为本
8、、教育先行，坚持出境游与国内游两手抓两手硬，通过宣传教育、制度规范和有效管理，倡导文明旅游、安全旅游、便捷旅游，纠正公民在旅游中的各种不文明行为，引导旅游行业健康发展，着力提升社会文明程度和公民文明素质。2、目标任务：通过扎实推进文明旅游各项工作，实现文明旅游工作体制机制进一步健全，景区环境和秩序进一步优化，旅游服务水平进一步提高，文明旅游舆论氛围进一步浓厚，旅游从业者和游客的文明旅游意识进一步强化，带动全体公民文明素质的提高和全社会文明程度的提升，为实施旅游强省战略奠定坚实基础、提供有力支撑。二、扎实推进重点工作51、认真做好对出境游客教育引导工作。加强文明旅游，出境游是重点，教育引导工作要
9、落实在每一位出境游客身上，落实到游客出入境全过程。旅行社要在签约组团环节建立双重教育制度，与游客签署旅游合同时，要附送文明旅游宣传材料，行前要坚持召开说明会，向游客讲清楚文明旅游的要求。公安、外事、台办等部门，要加强在游客办证通关环节的教育引导，在业务流程中增加教育引导内容，在办证大厅等场所张贴摆放文明旅游提示。公安部门要强化出入境教育管理，建立文明旅游宣传教育专项责任制。交通、民航、铁路等系统，要加强机场、车站、码头等游客集散地和飞机、火车等交通工具上的文明旅游宣传。要建立领队和导游文明教育引导责任制，落实业务工作与文明督导一岗双责。2、深入推进境内文明旅游工作。各地各单位要把开展“文明旅游
10、、礼貌乘车”活动作为培育和践行社会主义核心价值观、加强文明旅游工作的重点任务，结合本地本部门实际，统筹安排部署，精心组织实施，确保取得实效。坚持从小抓起、从学校做起，充分发挥学校教育的主阵地、主渠道作用，把文明旅游教育纳入中小学生品德教育和大学生思想政治教育课程，将文明旅游知识作为入学教育、毕业教育内容，作为文明礼仪养成专项教育活动内容。3、强化对导游等重点人员的教育培训。旅游行业要把导游、领队培训作为文明旅游工作的重中之重，把文明旅游作为重点内容，全面落实导游、领队全员培训任务，切实提高导游、领队的文明素质和教育引导水平。将文明服务、文明引导纳入对导游、领队的绩6效考核，形成以组织游客文明旅
11、游为导向的评价制度。商务、国有资产管理等部门，要修订外派劳务人员培训管理办法，完善外派劳务人员出境前全员培训制度，落实对外投资合作企业派出机构的培训责任，分级分类做好对外劳务人员的文明素质培训。各级各类“走出去”企业要结合实际，加强驻外员工文明行为教育，建立管理制度。要认真落实国家公派出国留学人员行前培训计划，积极探索自费出国留学人员培训办法。4、大力营造文明旅游的舆论氛围和社会环境。全省各级各类媒体要把公民文明旅游作为舆论引导的经常性工作，运用各种宣传形式，普及文明旅游知识、推广典型经验、刊播公益广告，形成长流水、不断线的宣传格局。互联网、手机等新兴媒体，要采取各种“微”手段，全方位、多渠道
12、地加强对文明旅游的宣传，扩大影响力和覆盖面，推动形成网上网下同频共振的立体宣传声势。要充分发挥新闻舆论的监督作用，及时曝光旅游中的不文明行为，警示游客、影响公众。要制作刊播一批文明旅游公益广告，引导公民在潜移默化中提升文明道德素养。5、深化文明旅游景区创建。通过开展活动，引导各景区注重改善硬件环境，配套完善服务设施，为游客提供安全、文明、舒适、便利的条件，以其良好环境塑造人的文明行为。加强对景区人员的文明礼仪和职业道德教育，优化管理、文明服务，以自身文明带动游客文明。加强景区文明旅游宣传引导，营造浓厚的文明旅游氛围。7把文明旅游相关要求作为文明城市、文明城区、文明村镇和文明行业、文明单位创建的重要内容，
