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1、便利店店员培训教材一. 门店培训目标营运培训的目的是要培训出专业的零售服务人才,让您们能达到一定的素质和水平。职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼节礼貌，服务的标准规范化，以适应工作岗位要求。教育店员增强 工 作 自 觉 性 、 教 育 店 员 熟悉 商 品 知 识 、 教 育 员 工 学 会 礼 貌 待 客 。在职培训店员就其内容和目的而言，有三种情况：（一）. 改善人际关系的培训。此类培训主要是使店员对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括店员与店员之间的关系、感情、交往；店员自身的心理状况和社会关系；店员对部门、企业整体的
2、认同感或疏离感，以及整个集团内部各部门之间的关系等。（二）. 新知识、新观念与新技术的培训。连锁企业要发展, 就必须随时注意环境 的 变 迁 ， 随 时 向 店 员 灌 输 新 知 识 、 新 技 术 和 新 观 念 ， 否 则 店 员 必然 落 伍 。（三）. 晋级前的培训。晋级是企业人事管理的必然过程。由于编制的扩充、店员离职、升职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的店员在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备,并且获得相关的知识、技能和资料等，企业有必要对有培养前途的店员提前实施培训。二. 店员的思想品德1. 店员必须保持诚实的品质,不准偷窃或协同偷窃。2. 所有店员要遵守顾客
3、服务的原则，热情服务顾客。3. 在店铺内不准同顾客发生争执，与遇到无法解决的问题要及时告知上级或公司。4. 店员要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并能用各种基本手法进行商品促销。4. 店员要学会从自岗位做起，控制开销，防止损耗。有成本经营意识。如：节约用水用电，易耗品等。5. 店员之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把团队精神牢记在心。6. 提倡员工之间售息分享，经验分享，这也是相互培训的一种方式。7. 店 员 要 遵 守 出 勤 制 度 ， 安 排 班 表 上 下 班 ， 调 班 者 需 经 店 长 同 意 后 方 可 调班 。8. 店员上班时间要穿工作服，戴工牌，仪表
4、仪容干净得体。9. 店员在上班时间严禁吸烟，吃东西（吃饭时间除外） 。10. 店 员 不 许 在 门 店 散 布 谣 言 ， 故 意 中 伤 同 事 ， 甚 至 侵 犯 他 人 隐 私 。11. 店 员 要 随 时 维 护 门 店 的 卫 生 及 干 净 舒 适 的 环 境 为 责 任 。12. 店 员 在 有 较 强 的 安 全 意 识 ， 发 现 任 何 有 可 能 不 安 全 的 因 素 ， 要 进 行处 理 和 汇 报 。13. 店 员 在 工 作 中 要 讲 究 是 安 全 ， 安 全 操 作 防 止 工 伤 事 故 的 发 生 。14. 店员要保守公司的商业机密，严禁将公司内部商业
5、机密告知他人。15. 店员对直接管理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上诉到上一级管理部门。三. 店员基本业务素质的要求1. 店员要熟知本岗位的工作内容, 职责与权限, 能胜任其工作。2. 店员要熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并自觉执行。3. 店员工作要讲究效率和质量, 工作的目标不仅是完成任务更是要讲究质量和效果。4店 员 在 工 作 时 看 到 店 内 不 清 洁 的 地 方 和 垃 圾 ,都 有 责 任 将 其 清 理 干 净 。5店员在工作中应抛开心中的情绪，工作愉快，生活充实快乐！6. 店员要熟悉商品的分类识别，主要经营商品及顾客的需求。7. 店员在工作时对于顾客的询问，
6、不管是否与本店有无关系，都要礼貌待客，不得不予理睬。 （备注：知道就回答，不知道就告知对方）8 店员在工作中发现有内部同事偷窃店内商品的，均可向店长或公司举报，（公司对举报人保密并给予奖励） 。9店员严禁污告他人，如对同事不满的，故意陷害和捏造实事。对此项违反者给予严惩。10店员在工作时间发现同事有不安全的操作行为，表责任提醒当事人注意。11当收银员需要当班的同事协助时，须给予积极配合和帮助。12店员遇到难以解决或非常规的问题，要及时汇报请求上级帮助。13店员在任何时候都可以对工作，管理等方面以书面形式提出积极的建议。四. 服务理念与精神在零售服务行业的今天，各种各样的服务行业层出不穷，但有出
7、生的，也有死亡的，企业在成长的根源；是它们在不断在学习不断在补充血液，不断地让自己的根基扎得更牢，更坚实，员工应不断在给自己学习的一个机会，使自己不断在进步，使自己有一个成长的目标，成长的启点，往往那些被社会所抛弃的人是因为自己不爱学习不爱进步，所以自己比别人慢一步，所以说：二十一世纪的今天人们应该在做服务的时候多一点主动，多一点理念，多一点精神，心中要时时刻刻想为顾客服务，如果服务不好顾客，我们将会丢失我们的客户（老板），世界销售大王乔吉拉德是世界上最伟大的销售员，他平均每天销售 6 辆汽车，连续 12 年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座。他也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界
8、500 强企业精英传授营销经验，世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。五. 服务准备工作及礼节1. 首先我们应做好服务前的准备工作，商品的到货、商品的分类、商品的加工、商品陈列、加工区域的卫生、设备的卫生、门面玻璃的卫生、地板的卫生、员工的着装、员工的整体卫生，以上的准备工作是否做好，开始检查以上的工作，开早会。准备服务顾客。2 店员要诚恳地，礼貌地欢迎每一位来店购物的顾客，两眼平视对方鼻梁处，要保持微笑，有眼神接触及向顾客打招呼，例如：欢迎光临 ！早上好！您好！在 任 何 情 况 下 ， 不 可 向 顾 客 大 声 说 话 或 骂 人 ， 当 顾 客 离 开 时 “说 ”
9、欢 迎 下 次 光 临 ！3 顾 客 在 询 问 商 品 时 ， 应 主 动 带 领 顾 客 帮 顾 客 解 绍 肉 品 的 制 做 方 法 ， 和 保 鲜 方法 。4 收银员和店员将顾客所购的商品买单结算完后，应将商品双手送到顾客手中，严禁扔投。5当顾客希望听取建议时，要根据顾客的实际情况，家庭成员建议购买，并解释原因。六. 服务中的礼貌用语及称呼1. 我们每天都在为每一位来店购物的顾客服务,但来店购物的顾客中有, 老年的、中年的、青年的、男士、女士、学生、小朋友等 ：但是我们在为他们服务时必须使用亲切而礼貌的称呼：礼貌称呼服务用语如下：年 龄 性 别 职业 称 呼 年 龄 性别 职业 称
10、呼60 以上 男 退休 老人家、大爷 60 以上 女 退休 婆婆、奶奶、老人家50 60 男 工作 老师、先生、叔叔 50 60 女 工作 阿姨、女士、老人家40 50 男 工作 老师、先生、老板 40 50 女 工作 阿姨或女士、30 40 男 工作 老师或先生 30 40 女 工作 女士或小姐20 30 男 工作 先生或师兄 20 30 女 工作 小姐或靓妹09 20 男 学生 同学或学生 09 20 女 学生 同学或学生01 08 男 学生 小朋友 01 08 女 学生 小朋友以上称呼应根据自己的年龄与对方的年龄对比来称呼对方。如果比自己的年龄相仿称小姐、大一倍称阿姨、大两倍称阿婆或婆婆。男士一样。2在服务中我们常用的礼貌用语中最常用的有：您好！早上好！欢迎光临！请稍等！谢谢您！麻烦您等一下好吗？不好意思！真对不起！请您原谅！请您多包涵！。
