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1、非正常情况下客运组织方案一、 非正常情况说明列车故障、恶劣天气、火灾或重大交通事故等导致列车无法继续运营的事件。本方案主要以列车故障导致交路运行和需要正线救援的情况为主。二、 清客流程车站 区间通知司机立即清客 不需立即清客汇报科室发放结束列车故障无法动车司机汇报行调行调命令清客司机通知乘务清客组织乘客下车到站台科室派人到站台支援共同发放乘车券乘车券发放结束汇报行调在车厢内发放乘车券组织清客清客结束汇报行调司机通知等待救援乘务员车厢内安抚乘客，组织发放乘车券列车被救援到相邻车站组织所有乘客下车汇报行调清客结束三、 车站客流组织1. 列车故障行调组织小交路运行时，行调及时通知客运室派人前往交路折
2、返车站引导客流，做好乘客解释工作，协助到站列车的清客工作。2. 到站列车清客后组织候车乘客上车，被清客乘客在站台另一侧等候后续列车到来并免费上车前往目的地。3. 客运室及时与行调保持联系，了解列车运行的交路情况，调整工作人员在全线的位置。4. 车站 PIS 屏信息的发布1小交路和拉风箱汇合点车站：“各位乘客请注意，前往体育馆/南门的乘客请在本侧站台候车，谢谢配合。 ”2故障车站：“各位乘客请注意，因列车故障，后续列车稍有延误，请您耐心等候，有急事的乘客请改乘其他交通工具，谢谢配合。 ”3小交路内的车站和拉风箱的各车站 PIS 屏上要显示列车运行的终到站。 “各位乘客请注意，本次列车开往*站，请
3、在列车到达*站后听从工作人员指引全部下车，并等待后续列车的到来，谢谢配合” 。四、 车内客流组织1. 车站故障车：乘务员在收到司机告知列车故障需要清客的命令后，如果在车站的话立即清客，并组织发放乘车券，清客用语“各位乘客请注意，因为*原因，本次列车将退出服务，请各位乘客携带好个人物品准备下车，由此给您带来的不便敬请谅解” 。2. 区间故障车：乘务员得知列车故障后，立即安抚乘客“各位乘客请注意，本次列车稍有延误，请各位乘客在列车内耐心等候，谢谢配合” 。待连挂救援结束后，及时告知乘客列车将在前方站清客，清客用语“各位乘客请注意，因为*原因，本次列车将退出服务，请各位乘客携带好个人物品准备下车，由
4、此给您带来的不便敬请谅解” ，并立即发放试乘券在车内。3. 救援车：乘务员在收到司机告知线路有列车故障需要清客前往救援的命令后，立即组织发放乘车券，在列车到站后组织清客。清客用语“各位乘客请注意，因为*原因，本次列车将退出服务，请各位乘客携带好个人物品准备下车，由此给您带来的不便敬请谅解” 。4. 其他受影响列车：乘务员及时告知乘客运营情况，标准用语为“各位乘客请注意，因运行调整，为了行车安全，现列车速度稍降，停站时间变长，请您谅解” 。5. 即将到达交路汇合车站：乘务员得知即将到达汇合站后，要提前提醒乘客下车和具体的换乘方案。 “各位乘客请注意，前方到站*站，因运行调整需要所有乘客下车到站台
5、等候后续列车前往目的地，请乘客听从站台工作人员安排有序上车” 。6. 司机广播：需要清客时“各位乘客请注意，本次列车退出服务，请所有乘客在乘务员的组织下离开车厢，谢谢” 。五、 客运服务注意点1. 原则上乘车规则规定的免费乘车人群和 1.3 米以下的乘客不发放乘车券。2. 对于体育馆和基地发出的备用车无客运备品的情况，行调需及时与客运室联系，由客运室安排乘务员上车服务并准备相关客运备品。3. 乘车券的发放原则上必须在车厢内进行，确定清客无后续列车载客情况下必须发放乘车券。如车厢无法完成乘车券的发放或者没有发完，乘务员及时下车到站台发放，站台发放必须至少有两名工作人员在场，防止发生哄抢等安全事件
6、。乘务员对于要在站台发放乘车券的情况及时联系客运室请求支援人员，待支援人员到达现场后发放，在此期间做好乘客解释工作，若有后续载客车到达可以组织乘客免费上车。4. 一人在站台时候，原则上在站台遇有乘客急事需要离开又未发放乘车券的情况，要及时留下乘客的姓名和联系方式，说明后期进行补发，如确需发放必须请示科室领导。5. 在站台和列车内要不断安抚乘客情绪，尽量不要让乘客拍照录像等。6. OCC 交路方案的确定要及时通知客运室，若有改变需要提前通知，方便客运调整。7. 如 OCC 通知在清客站点有公交接驳，客运室工作人员需要带领车内乘客前往公交停靠点，组织乘客上车，有公交接驳的情况下不再发放乘车券，但是
7、需要提前与乘客解释清楚。8. 其他情况需在区间疏散乘客的，要将乘客引导往列车前方站台前进，并提醒乘客注意脚下安全。9. 引导乘客至公交接驳点的时候，要做好乘客数量的统计并和行调保持联系确认接驳点的位置，乘客上车后及时告知行调。10.当发生小交路运行的时候，在交汇站点可以根据当天运营情况安排站台售检票，方便乘客上下车。11.非正常情况下客运室需派人在调度大厅值守，并根据线路列车调整情况及时安排员工做好客运服务工作。12.非正常情况下的客运组织工作由客运室主任负责，如负责人不在，由其指定的专人负责。13.需发放乘车券的情况有：故障车清客、救援车清客，火灾情况、交通事故无法恢复运营的，其他需要发放乘车券的情况。
