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1、便民有偿服务管理办法一、指导思想为了进一步提升园区物业服务形象，及时解决商户经营中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足园区商户经营的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护园区服务信誉，特制定本管理办法。二、便民有偿服务范围便民有偿服务范围，主要以园区所服务之各商家水、电维修安装和保洁绿化、安保护卫搬运为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由园区商业中心运营部值班经理负责统一接待安排，物管部、财务部等密切配合共同实施。三、便民有偿服务工作流程（一）、前台/值班经理接待商户并受理1、来访接待： 前台接待商
2、户时，对商户店铺名、联系方式、报修内容、方便维修的时间，效果等进行登记约定，并引导至财务处收取相关的维修押金（如果报修时间，费用、有疑议可与物管部主管协商后再与商户约定）并填写便民服务登记表。 2、来电接待： 认真听取和记载商户来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，并通知物管部门当班负责人后约定时间给予回复。（二）、处理流程1、接待（运营部）人员根据便民服务登记表填写便民服务通知单，一式三联，一联交财务，一联交物管部门，另一联商家留存。 2、接待人员及时通知物管部当班经理，由物管部经理或副经理安排人员携单在约定时间上门为商户服务。服务完毕，由商户对服务工作进行验
3、收，验收合格后，在便民服务通知单上签字确认，并对满意度进行评选（以五颗星为最高服务标准）。3、营运部根据便民服务登记表上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至商户满意。并跟进商户的费用结算情况。4、前台对每月便民服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、物管部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。 四、便民有偿服务工作注意事项1、接待人员对来访求助商户在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉商户稍等片刻，待维修人员到达后与商户一同前往；如不能马上安排，应向商户说明情况，约定上门服务时间。2、接待人员对电话求助商
4、户在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在 15 分钟内回复商户，同商户约定上门服务时间。3、为商户上门服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。4、便民有偿服务统一由营运部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。5、便民服务收费标准由公司统一制定，报相关部门（领导）批准同意，不得乱收费，维修所需材料和配件一律由商户自行购买，服务人员不得代购。6、服务人员上门为商户服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与商户及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给商户造成损失和带来赔偿责任。7、服务人员上门为
5、商户服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向商户咨询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。五、便民有偿服务工作奖惩规定(服从部门统一调派，不存在谁干多干少，年终以服务之星为考评标准，所有出勤均需要得到部门负责人确认后执行，私自接单者或不服从调派者进行相应处罚)1、服务人员利用工余时间进行有偿服务，应给予适当报酬，给予施工团队的报酬原则上按照月度总收入扣除成本后提取 35%进行奖励，个人拿多少依据商家给予的评星总和进行奖金发放，另外提取 15%作为公积金，用于参与服务的其他相关人员奖励和部分项目的报损及返修费用。公司留成 50%。2、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事人 20
6、0 元罚款；发现第二次给予当事人 200 元罚款的同时调动工作岗位；发现第三次予以开除处理。3、所有有偿服务现金统一由财务中心统一收取，任何部门和个人不得扣留和坐支现金，一经发现按照对等的现金予以处罚。六、便民有偿服务工作联动配合1、便民有偿服务工作由营运部牵头，负责全部服务工作的协调和安排，前台人员负责接待和联络，充分起到枢纽作用。2、物管部接到有偿服务信息后，要积极迅速安排人员到前台联系，按照便民服务通知单上的要求，及时上门为商户服务。如有特殊情况不能及时安排人员前往，要及时明确约定时间，不得有误。3、财务部建立有偿服务台帐，财务部要主动及时监督，对有偿服务收入做到日清月结月发。七、便民有
7、偿服务工作规范要求1、印制购买各种表格、发票，建立账目，做到公开、透明、公平、公正，不得暗箱操作。2、上门服务工作人员，必须做到文明礼貌，具体要求：、服务人员要佩戴工作牌，仪态端庄，言行举止文明礼貌；、进入商户店铺时，须轻轻敲门（或短按门铃），业主回音 后，礼貌而简要地自我介绍，得到商户许可后，方可进入；、进入店铺后，不在业主家里喝茶、吸烟，进入业主家里后要出示便民服务通知单，与业主核对要服务的项目和内容。操作时要征求业主意见，充分了解情况，尽量满足业主的基本要求；、不得随意动用业主的任何物品，不得借参观东张西望引起业主的反感，不得接受业主的吃请；、由于服务工作需要，需利用业主的工具、物品等，
8、须征得业主同意，并轻拿轻放，用完后做好卫生，放还原处。、操作结束后，要征求业主意见，并请业主在便民服务通知单上签字确认，离开时要向业主礼貌告辞；3、服务结束后，要及时将便民服务通知单交给前台，营运部人员及时打电话回访，征求业主意见。本管理办法从 2017 年 7 月 10 日起试行。工程维修类便民有偿服务价目表(本表内容如有变动，另行通知)序号 服务项目 收费标准 备 注1 更换空气开关 10 元/只 含检修费，不检修 10 元/只。2 更换电源插座 10 元/只3 更换电话插座 10 元/只4 更换五类线水晶头 10 元/只5 更换灯泡 5 元/只6 更换灯管 10 元/支7 更换灯罩 10
9、 元/只8 更换镇流器 15 元/只10 个以上 8 折9 安装吊灯 30 元/盏10 安装吸顶灯 30 元/盏11 安装壁灯 25 元/盏12 安装床头灯 20 元/盏13 安装射灯（有轨道） 20 元/盏14 安装射灯（无轨道） 15 元/盏15 安装镜前灯 20 元/盏单价在 300 元以上不安装16 疏通洗手盆 30 元/次17 疏通洗菜盆 30 元/次18 疏通马桶 50-100 元/次19 疏通浴缸下水管 50 元/次20 疏通地漏 20-50 元/次动用疏通机 30 元/次，需拆检查口 50 元/次。21 简易漏水修理 20 元/次 含马桶、洗手盆、洗菜盆等22 更换普通水龙头
10、10 元/次23 更换混合水龙头 20 元/次24 更换软管 10 元/条说明：以上收费不含材料费；线路检测费 30 元/次；维修费按损坏点计 50 元/处（维修工程包括具体点检测、打地、维修、补水泥，此项检测应在地笼打好后未铺地板前进行）。上表中未列项目，可面议协商。保洁类便民有偿服务价目表25 安装自来水、排水管管 10 元/米26 安装洗手盆/菜盆 50 元/个27 安装蹲便器 150 元/个28 安装座便器 100 元/个29 拆卸热水器 50 元/台/次30 更换水表 DN25 以下 110 元/个31 更换水表 DN40 以下 120 元/个32 维修 PVC 管接口漏水 20 元
11、/个33 安装用电明线(不装线槽) 3 元/米34 安装用电明线(装线槽) 5 元/米35 安装电热水器 50 元/台36 安装灯具30 元/盏(h3m)50-200 元/盏（h3m）37 电源面板 30 元/个38 电量计量表（三相） 300 元/块39 户内电路短路检修 50 元/处40 更换空气开关(室内三相) 30 元/台/个41 拆换插座明线 20 元/个42 拆换照明明线 3 元/米43 拆换开关电源 20 元/次44 检修供电线路 100 元/次45 窗台打玻璃胶 30 元/个46 更换玻璃压条 5 元/m(本表内容如有变动，另行通知)序号 服务项目 收费标准 备 注1 房屋开荒
12、清洁 3.5 元/平方米 按使用面积计2 房屋开荒清洁 3 元/平方米 按建筑面积计（含无框凉台）3 房屋吸尘 2-3 元/平方米全吸 2 元/平方米，局部 3 元/平方米。4 钟点工 20 元-25 元/小时3 小时以上 20 元/小时，3 小时及以下 25 元/小时。不足 1 小时按 1 小时5 抽油烟机清洗 50-80 元/台 不拆清洗6 厨房 50-100 元/间 6 平方米以内7 卫生间 50 元/间 6 平方米以内8 玻璃清洗 5-8 元/平方米 双面清洗安保类便民有偿服务价目表(本表内容如有变动，另行通知)序号 服务项目 收费标准 备 注1 保卫 180 元/天/6 小时/人 低于 4 小时按 50 元/小时/人2 陪业主存取巨款服务 面议 按存取款 1%-1.2%收取3 搬运 5 元/件重量在 50 市斤以下，面积在 0.35m2内；（正常损坏不赔偿）绿化护理类便民有偿服务价目表(本表内容如有变动，另行通知)序号 服务项目 收费标准 备 注1 修剪草坪 60 元/次/30 平方超过部分按 1.5 元/M2 计收，最低收费 60 元2 喷药 30 元/次/30M2 0.5 元/M2，最低收费 30 元3 庭院绿化月保 150 元/月/50M2每月四次，护理包括：修剪、杀虫、拔草、施肥、淋水等。4 庭院改造 面议
