建立纳税服务QQ群 打造网上纳税人之家

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1、建立纳税服务 QQ 群打造网上纳税人之家建立纳税服务 QQ 群打造网上“纳税人之家”XX 市地税局利用当前应用最广泛的即时通讯工具 QQ，率先于 XX 年 6 月建立了“XX 地税之家 QQ 群” ，搭建网上互联直通纳税服务交流平台，积极打造网上“纳税人之家” 。进一步拓展涉税公开、宣传、服务渠道，推进税收征管服务创新转型，推行两年多来，取得明显成效，受到广大纳税人的欢迎和好评。一、主要做法该局根据纳税人区域分布广，情况各异，传统的面对面服务难以满足社会需求，借助网络信息化优势，积极拓展纳税服务新途径，利用 QQ 群在线为纳税人答疑解惑，使纳税人足不出户就能得到地税部门无微不至的“零距离”服务

2、。广泛宣传提升关注度该局一是在当地论坛XX 论坛发贴。向社会公众公布“地税之家 QQ 群”群号，吸引广大对税收感兴趣的网民及纳税人加入；二是税收管理员下户宣传。要求税收管理员在巡查及下户时向纳税人宣传“地税之家 QQ 群” ，邀请广大企事业财务人员加入；三是在办税服务厅咨询台及导税台显眼位置制作宣传题板及小卡片，邀请广大纳税人积极加入。功能设置贴近纳税人1如何加入 QQ 群。该局的纳税服务 QQ 群名称为“XX地税之家 QQ 群” ，QQ 群号是。申请加入“XX 地税之家 QQ群”的纳税人可以先登陆自己的 QQ 号，然后点击“查找”-“群用户查找”-“精确查找” ，输入群号并录入验证信息后点击

3、加入。为避免出现违法违规信息，保证 QQ 群的健康发展，发挥正能量作用，申请加入 QQ 群的纳税人必须提供正确的纳税人名称和税务登记证号码，个人需提供真实姓名和有效身份证件号码。QQ 群管理员由 XX 市地税局征收服务股 3 名业务技术骨干担任。2服务内容。结合“纳税人之家”服务工作标准，主要为广大纳税人提供涉税公告、税收政策、纳税咨询和交流、纳税辅导、网上纳税申报以及电子申报和自开票系统操作的即时指导和远程帮助、办税指南、征管变动通知、门户网站重要信息提示、纳税催报催缴、表证单书和数据的传递、涉税举报、投诉监督等 12 大方面的服务。3功能简介群共享。可提供最新政策发布，涉税表证单书的下载及

4、回传，实现征纳双方电子文档的 24 小时双向传输，提高办税工作效率，减少纳税人频繁往返。该局发布的表证单书统一上传至群共享内，由纳税人根据自身需要自行下载，上报给地税部门的文档资料联系群管理员通过 QQ 对点传输或通过电子邮箱直接发送至税收管理员或相关部门电子邮箱，以保证资料的机密性。群论坛。目前开设通知公告、政策咨询、意见反馈和咨询热点几个板块。通知公告主要用于税务部门发布相关的通知和公告；政策咨询主要用于纳税人进行相关疑难问题的发布和答复纳税人提出的政策咨询；意见反馈主要用于收集纳税人的意见和建议，加强征纳互动和交流，以满足税收征管和纳税服务的工作需求；咨询热点主要用于发布一段时期内纳税人

5、集中度较高的问题和解答汇总。群公告。以 QQ 群公告的形式进行申报期限提醒、财税库银缴款提醒、税收政策提醒和催报催缴等服务，解决当前电话通知纳税人费时费力的现状，提高办税效率。群应用。通过 QQ 群发起投票，开展满意度调查、征求意见等活动。纳税人对地税部门工作的意见和建议可以通过 QQ 群进行反映，群管理员定期收集、反馈和处理，便于及时掌握纳税人的合理诉求，改进工作。群聊和私聊。用于群成员之间和私人之间实时交流、讨论涉税事务和相关税收政策。远程协助。通过 QQ 远程协助功能，实时帮助纳税人解决网上申报纳税、自助开票系统操作问题等。4交流事项QQ 群交流时间。一般以法定工作日的工作时间为主，“双

6、向预约办税”服务不限时间，群内成员亦可自行处理。交流方式。群内纳税人成员以自行提问交流，XX 市地税局组织由征收服务、法规税政、征管、分局等 9 个部门单位负责人和税收管理员轮流在线为纳税人提供服务的交流方式为主。访问规则。所有加入该群的成员均须遵守国家法律规章制度和网络安全制度，注重保护单位和个人隐私，注意涉密文档的加密和保护。群交流内容需自行鉴别、选择参考，免受误导，并提倡文明、高雅、和谐之风，禁止发送与群内容无关的主题、回帖、签名等事项，一经发现上述违规或侵犯他人权益的现象，QQ 群管理员有权根据情节作限期禁言、禁止访问、清除出群等技术处理。二、取得的成效为在实效上寻求突破，该局注重抓好

7、组织实施环节，从平台搭建、程序目标方面入手，从管理使用、监督考核一一明确，层层细化，统一了服务标准，理顺了运行机制。通过 QQ 群中群聊、共享、论坛等功能，实现了税收政策及时发布、税收政策在线咨询、涉税事项即时通知、表证单书实时下载及涉税服务温馨提示等服务内容；纳税人通过QQ 群实现在线问题咨询、在线业务交流、在线预约办税服务等功能享受高效、便捷的纳税服务，进一步加强了税务机关与纳税人的交流互动，为构建和谐税收征纳关系，推进税收执法和纳税服务工作水平的进一步提高提供了有力的平台，促进了征纳关系和谐，受到了普遍欢迎和一致好评。 “XX 地税之家 QQ 群”平台自开通试运行以来，加入人数达 320

8、 人，其中纳税人达 300 人，QQ 群涵盖了 XX 局大部份重点税源纳税人，共发布税收政策 600 余条，涉税事项告知 900 余项，表证单书下载 3000 余次，为纳税人解答各类问题 1000 余条，征求意见和建议 120 余条，及时有效答复率达 100%，没有发生一起纳税人投诉事件，真正成为了拓宽征纳双方的“沟通互助交流服务平台” 。通过 QQ 群互动交流，使税法宣传、税法辅导、税法咨询得到有效结合，纳税人的共同性问题及解决方式为群内所有成员了解并掌握，减少了税收管理员在解释政策与解答问题方面的重复劳动，群内纳税人还能就办税问题进行交流探讨，形成互帮互助良好氛围，提高了工作质效。税企交流

9、突破了时间和空间限制，有效拓展了税收宣传途径，达到了政策宣传个性化、交流互动实时化、咨询释法快捷化等多重效果，纳税人通过 QQ 群进行涉税咨询，方便了征纳双方互动交流，畅通了纳税服务需求反馈渠道，税务机关能及时了解企业在征纳过程中存在的问题和困难，了解纳税人的服务需求。纳税人涉税疑问解答和相关资料获取，都可以通过 QQ 群这一载体实现，免去了办税人员的奔波之苦，减轻了税收管理人员的工作负担，努力达到国家税务总局纳税服务“两个减负”的要求。QQ 群的建立符合了现代人的需求，使纳税人更加方便快捷获取税收政策和征管信息、及时地办理涉税事务，同时为反映税收工作的意见和建议开辟绿色通道，提高了广大纳税人

10、的纳税遵从度和对地税部门工作的满意度。被纳税人亲切地称为网上“纳税人之家” 。三、下一步努力方向XX 市地税局还要及时总结成功经验和不足，QQ 群自“开门迎客”以来，目前只有 300 多名纳税人加入，仅仅涵盖了大部份重点税源纳税人。往后为了吸引和号召更多小微企业和个体工商户纳税人加入其中，应积极尝试 QQ 群管理员在八小时工作时间内须始终保证在线服务，随时受理群内咨询基础上，如遇到节假休息日，则安排一人利用手机或平板电脑全天在线值班，确保服务不间断，使纳税服务的空间和时间最大化。进一步规范 QQ 群成员之间对涉及法律法规、政策性提问、咨询、求助的帖子，在解答、回复时，如果只是个人理解、可能会有

11、争议的问题，必须注明“我个人认为” 、“我本人理解” 、 “仅供参考，实际申报纳税情况请到地税办税服务厅咨询办理”等字样，避免误导群友，如果是法律法规明文规定的，应注明具体的时间、文号、标题、条、款等。严禁发表违法违规言论，一经发现，QQ 群管理员立即删帖，清除出群。一是增设纳税人学校板块。上传纳税人学校报名表、辅导课件等资料，供纳税人随时阅读和下载。接受纳税人在线报名，了解纳税人培训需求，有针对性地举办网上培训和集中上课培训，增强了纳税辅导的实效，提高了纳税人的税法遵从度。二是提供税收政策推送。对纳税人集中反映的共性问题进行梳理，定期通过 QQ 邮箱推送给纳税人。同时，还通过 QQ 邮箱“一对一”帮助纳税人解决税收业务问题，提供个性化服务。修改完善下发XX 市地税局纳税服务 QQ 群管理办法 ，梳理制定详细的操作流程，明确管理人员职责、明确服务内容职责、明确秩序维护职责，并纳入绩效考评，着力把QQ 群打造成与纳税人交流的“咨询服务平台” ，构筑“税企连心桥”绿色通道。