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1、 顾 客 打 电 话 顾 客 给 包 裹 传 递 人 员签 收 包 裹 顾 客 订 单登 记 处 理 分 派 传递 人 员 登 记 、 核 实 装 上 飞 机 飞 到 分类 中 心 分 类 包裹 、 登 记 装 上 飞 机 装 上 飞 机 卸 货 装 上 飞 机 飞 到 目的 地 装 卸 分 类 装 上 卡 车 传 递 包裹 ； 签 收 顾 客 签 收 包 裹 记 录 存 档 登 记 快 递 信 息 系 统 /网 络 顾 客 查 询 卡 车 包 装 机 、 包 装 袋 手 提 电 脑 工 作 人 员 着 装 卡 车 、 包 裹 签 收 表 格 手 提 电 脑 工 作 人 员 着 装 友 好 的
2、 网 站 界 面 清 晰 的 查 询 路 径 清 晰 的 说 明 其 他 联 系 方 式 有形展示 顾客 接待人员 前台 后台 图 2.8 快递服务系统的服务蓝图 E3 D1 E1 F4 E2 互 动 分 界 线 否 是 W2 W3 W1 门 楼 披 着 绶 带 的 领 位 员 店 堂 内 的 装 饰 F1 F2 F3 D2 电 话 预 订 咨 询 顾 客 到店 停 车 进 店 门 等 待 座 位 就 坐 点 菜 就 餐 结 账 离 店 开 车 或 打 车 接 电 话 问 候 接 受 预订 、 解 答 引 导 停 车 为 顾 客开 车 门 是 否 有 桌 发 号 引 领入 座 送 菜 单 介
3、绍 推 荐 记 单 、 唱 单 传 单 上 菜 餐 间 服 务 找 零 制 作 递 单 、 会 知消 费 额 与 收 银 台 核单 、 打 单 送 客 、 说 再 见 引 领 入 店 问 候 上 茶 、 瓜 子 上 餐 具 质 检 对 单 F： 失 败 点 D： 决 策 点 W： 等 待 点 E： 体 验 点 报 纸 瓜 子 电 视 有 形 展 示 停 车 场 指 示 牌 导 车 员 可 视 线 内 部 互 动 线 餐 桌 水 杯 服 务 员 的 服 饰 菜 单 笔 新 菜 图 片 餐 具 酒 水 食 品 账 单 发 票 找 回 的 零 钱 迎 宾 员 给 顾 客的 口 香 糖 停 车 场 导 车 员 其 他 车 辆 顾客行为 前台接待行为 后台行为 采 购 原 料 计 算 机 收 银 系 统 图 2.9 北京某餐馆服务蓝图
