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1、 ICS 03.080A12中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准GB/T 旅行社入境旅游服务规范Specifications for inbound tour service by travel agency（报批稿）-发布 -实施国 家 质 量 监 督 检 验 检 疫 总 局 发 布GB/T I目 次前 言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语与定义.14 入境旅游岗位职责.25 产品开发的基本要求.36 外联销售的基本要求.37 外联销售业务操作规范.48 接待服务操作规范.6附录 A （规范性附录） 入境旅游产品开发示意图 .7附录 B （规范性附录） 特殊情况的处理原则
2、 .8附录 C （规范性附录） 游客旅游服务评价表 .9附录 D （规范性附录） 入境旅游的投诉处理原则 .10附录 E （规范性附录） 入境旅游外联业务流程图 .11附录 F （规范性附录） 入境旅游接待业务流程图 .12GB/T II前 言本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E和附录F均是规范性附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、姚越灿、童卫、刘桂香、刘武雄、沙敏、何声康、何庆安、窦友
3、章、张立、李运才、何畏、李娟。GB/T 1旅行社入境旅游服务规范1 范围本标准确立了入境旅游业务在产品开发、外联销售和接待服务方面的业务流程和操作规范，规定了入境旅游服务过程中若干问题的处理原则。本标准适用于中华人民共和国境内旅行社接待境外旅游团（者）过程中提供的服务。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 15971 导游服务规范GB/T 16766 旅
4、游业基础术语GB/T 旅行社服务通则3 术语与定义GB/T 15971、GB/T 16766 和 GB/T 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1 组团旅行社 travel agents组团社从事招徕、组织旅游者，并为入境旅游者提供全程导游服务的旅行社。3.2 接待旅行社 tour operator接待社受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。3.3 境外旅行社overseas travel agents直接为来华旅游者提供旅游产品和服务的境外旅游批发商和代理商，即境内组团社的客户。3.4 外联销售人员 tourist sal
5、es组团社负责为境外旅行社或旅游者提供旅游产品相关信息的人员。3.5 计调人员 tour operator接待社负责计划、调度、联络，安排导游员，预订飞机票、火车票、船票、游览车、餐饮、文艺节目及管理接待用品的后勤人员。3.6 GB/T 2入境旅游产品 service products for inbound tour入境旅游业务中，为境外旅行社或旅游者提供的旅游线路和旅游服务。3.7 接待计划 tour project组团社按照境外旅行社确认的旅游路线、日程和服务项目编制的，具有结算标准和法律效力的，发至各接待单位（包括接待社、饭店、交通部门等）的接待通知。4 入境旅游岗位职责4.1 外联销
6、售部经理岗位职责外联销售部经理应负责：a) 依据入境旅游市场发展规划和市场情况，制定年度经营计划和年度工作计划；b) 按照经营计划实施目标分解，运用组织、监督、检查等管理手段实施经营工作，确保完成年度经营计划；c) 制定市场促销计划，包括到境外参展促销和组织境外旅行社人员到中国实地考察等；d) 负责旅游团运作的日常管理，监督检查重点旅游团的接待工作；处理旅游团重大意外事故、重大质量问题；决定授权范围内的对外赔偿；e) 制定产品销售价格和授权签订各项业务合同；f) 制定本部门规章制度，对本部门员工进行日常管理、培训、考核和激励；g）签发本部门的经营业绩报表，监督管理旅游团应收应付款，对本部门的经
7、营成果负责；h) 协调本部门与其他各部门及社会相关单位的合作关系。4.2 外联销售岗位职责外联销售人员应负责：a) 外联销售组团业务，包括旅游产品的计价、报价、预订，接待计划的编制、发送及变更，结算团费、b) 催收欠款、建立客户档案等各项业务；c) 进行市场调研、客户拓展、产品开发、参展促销；d) 旅游团外联和接待整个流程的运作和质量控制，处理客户或旅游者投诉；e) 旅游团档案的建立、保存和管理；f) 控制旅游团接待的实际运行成本，提供销售业绩统计报表。4.3 计调岗位职责计调人员应负责：a) 按组团社接待计划要求编制旅游团详细活动日程表；b) 按计划要求落实旅游团的机车船票和饭店预订，按服务
8、标准预订用餐、用车、游览、文娱活动，派遣全陪或地陪导游员；c) 根据外联销售人员的要求，落实接待变更，负责变更通知，记录备案；d) 接待业务报表的编制、上报和备案存档。4.4 导游员岗位职责导游员应：a) 符合 GB/T 15971，遵纪守法，遵守职业道德，严守国家和企业机密；GB/T 3b) 接团前认真阅读接待计划和相关的材料。对日程中的食宿、用车、游览、购物、文娱、交流等活动提前确认。全陪还应确认机车船票，做好联络、协调和监督工作；c) 接团过程中负责导游讲解和服务，根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，确保接待计划顺利实施；d) 注意保护旅游者的人身和财产安全，处理旅游团突发事件，
9、并及时向接待社汇报，参与做好相关善后工作；e) 接团结束之前收集旅游者填写的游客评价表，接团结束之后向接待社或组团社提交接团总结；备齐各类单据，及时报账。5 产品开发的基本要求产品开发通常包括传统产品、新产品、专项产品和个性化产品的开发与创新：a) 树立产品开发意识，具备创新观念、品质观念、服务观念、竞争观念和效益观念，根据市场需求，向境外旅行社提供产品信息；b) 运用新技术手段，科学、合理地开发旅游线路，适时向境外旅行社提供适销对路的新产品信息；c) 收集和积累各类有关旅游文化、资源、接待设施、交通情况及接待价格等方面信息，参加各类旅游产品推介活动，根据客户和市场需求，进行市场调研，设计开发
10、，实地考察、可行性评审和验证；d) 熟知各类传统产品的特点、构成和价格，挖掘产品特色和增值服务，设计传统精品或系列产品；e) 根据旅游资源、接待设施、交通情况的变化，通过调整产品组合、增加产品内涵、改进产品运行模式、提高服务标准、降低采购成本等方式，开发新的旅游产品；f) 根据市场需求，开发商务会奖、探险、休闲、宗教、新婚旅游等专项产品，丰富产品种类；g) 根据境外旅行社或旅游者的个性化需求，量身开发旅游产品。注：产品开发流程见附录A6 外联销售的基本要求6.1 客户选择组团社应：a) 通过正当途径选择境外旅行社，可前往拜访，并实地考察，了解境外旅行社的业务范围、客源组织能力、资质信誉等基本情
11、况。b) 每年对选定合作的境外旅行社进行定期分析评估，写出书面分析报告。c) 如发现不良信誉的境外旅行社，向旅行社行业协会通报，维护旅行社行业的利益。6.2 销售与境外旅行社业务合作时，组团社应：a) 遵守旅行社行业运行规则；GB/T 4b) 按照平等互惠原则与境外旅行社建立业务关系；不得恶意削价竞争，维护本企业的信誉和形象。6.3 报价组团社宜以人民币报价，若以美元或欧元等外币报价，应注明计价汇率和汇率变化的约定条款。组团社宜先收款、后接待，避免境外旅行社拖欠款。报价时，应使用双方认可的语言文字，避免因文字不清或疏漏而引起双方的误会和纠纷。6.4 年度报价根据境外旅行社的特点和要求，外联销售
12、人员应在本年度适当时间集中向境外旅行社提供下一年度的产品和报价，以便境外旅行社印制产品手册和进行宣传促销；组团社应研究分析市场变化趋势和客户需求，考虑住宿、交通、餐饮、门票、汇率等变化因素。6.5 业务合作协议组团社在与境外旅行社建立业务关系时，应按照有关法律规定以组团社的名义与之订立书面的业务合作协议，特殊情况可以采用其他形式订立。合同内容至少包括：合同双方当事人提供的服务项目提供的服务标准及价格付款方式、币种和期限合同变更免责条款违约责任和解决争议的方法法律适用生效和终止时间合同应一式两份，组团社与境外旅行社各持一份。6.6 业务往来函电组团社应使用企业统一格式信函，包括：本企业标识、全称
13、、地址、电话和传真号、网站和电子邮件地址、日期、境外旅行社名称、收件人姓名、电文内容等，并有发件人签名。重要内容不宜手写或电话通知方式。6.7 客户档案组团社应建有详细、连续的境外旅行社客户档案，每年对档案内容做更新，统一保管，外联销售人员变动工作时不应把档案带走；档案内容应包括：客户名称（外文全称和中文译名）、客户国别（或地区）、法人代表、注册资本、通讯地址与联系方式，客户历史、背景、经营现状和发展趋势、经营项目、市场占有率、结算方式、资信程度、工作人员业务素质及变更情况等。对于具有一定经营规模的旅行社，宜采用电子档案数据库管理，该数据库应按国家数据库安全标准进行备份与保护。7 外联销售业务操作规范GB/T 57.1 询价、报价与确认外
