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1、1旅游研究方法期末课程论文酒店员工满意度调查研究以大连凯宾斯基饭店为例 班级：旅游管理 082 班姓名：马卉学号：08341009酒店员工满意度调查研究2以大连凯宾斯基饭店为例摘要:员工满意度是衡量现代酒店人力资源管理成功与否的一个重要指标，它将直接影响员工流动率及工作绩效。本研究以大连凯宾斯基酒店员工为研究对象,旨在对本酒店员工的满意度现状进行分析研究。在阐述酒店员工满意度管理必要性的基础上，本文分析了大连凯宾斯基酒店员工满意度及其管理的现状，论述了酒店员工满意度管理存在的问题，并对其存在的问题提出了相应的解决对策和建议。调查研究结果表明，大连凯宾斯基饭店员工对工作环境非常满意，团队氛围较为
2、和谐，但管理水平有待提升，员工培训体系不够完善，薪酬管理缺乏科学性。针对调查研究调查结果，笔者建议大连凯宾斯基饭店人力资源管理部门应该重视培训和员工的职业发展，为员工提供合理的薪酬待遇，改变领导方式，提升管理水平，重视沟通以及建立更完善的激励机制，只有这样企业才能得到长远发展。关键词：大连凯宾斯基饭店； 人力资源管理； 员工满意度 随着国民经济的飞速的发展，人民的物质水平要求也显著提高。越来越多的人对旅游的需求增加，作为旅游产业的支柱行业，酒店行业得到了迅猛的发展。但近些年大部分酒店的员工满意度普遍不高，在员工满意度的管理方面也存在一定的问题。这种情况影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本
3、，还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响酒店员工的情绪和工作士气。因此如何从本质上分析我国旅游酒店员工满意度方面存在的问题，并提出相关意见和采取相对应措施，对有效发挥人才在酒店管理和运营的作用，以及促进酒店的发展具有积极意义。一个酒店能否成功运营，并且让客人满意，和员工满意度是紧密联系的。没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。在客户的眼里，每个员工就是酒店的代言人。因此，一个指望以服务制胜的酒店必须足够地关注自己的员工，加大对服务价值链的前端“员工满意度”的关注，对于酒店管理者而言，寻求有效的途径，进行员工满意度管理，是提升企业服务水平的有效措施，
4、也是最终保持酒店的核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。同时，对员工满意度的调查研究对酒店人力资源管理发展的现状及趋势也能起到很好的诊断作用。3一、相关理论概述（一）员工满意度的界定员工满意度的正式研究最早起源于 1935 年。由 Hoppock 首先提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即员工对工作情境的主观反应。自此，各国学者对员工满意度的研究正式拉开序幕。然而迄今为止，不同的学者对于宾客满意度的定义在认识上仍然存在较大的分歧。冉斌认为，所谓员工满意，简单的说是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值比较后形成的感觉状态，即指员工接受企业的
5、实际感受与他期望值比较的程度。用公式可以表述为：员工满意度 = 实际感受 期望值。文新跃的研究结果显示员工满意度是相对员工个体的生活满意、工作满意和总体满意而言，特指员工作为职业人的满意，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际感觉后得出的对满意程度的评价。员工满意不满意是一种情绪反映，也是一种比较指数，主要局限在企业人在企业内的满意不满意的情况，是企业内员工对工作、公司、和企业能给个人带来的成长和发展等各方面的现实感受和员工内心期望比较后的结果。满意是一个相对的概念，超出期望值是满意，达到期望值基本满意，而低于期望值就是不满意。员工满意度指数：用来反映员工满意
6、状况的量化指标。 1（二）文献回顾与评述1.酒店员工满意度的影响因素吴慧、徐栖玲在经过资料查询以及认真调查后，确定出影响员工满意度的六大因素，即工作、领导、薪酬、晋升、环境和团队。探索员工的个性特征与员工满意度驱动因素之间的关系，为酒店有效地激励员工提供科学依据。通过结构方程模型分析发现，工作、领导、薪酬、晋升、环境、和团队这六个因素对员工满意度的影响程度是不同的。这六个因素对员工满意度都有很大的影冉斌.员工满意度测量手册M.深圳.海天出版社,2002:122-125.4响。其中，薪酬对员工满意度的影响最大，其次是工作本身和工作环境，而晋升的影响则相对小些。这一结果与赫兹柏格的双因素理论有很大
7、差异，他认为薪酬和工作环境等属于保健因素，而晋升机会（认可）等才属于激励因素。出现这一结果并不意外，因为中国酒店业的一个共同特点是员工的平均工资水平比较低，实际收入远比电力、石油、电信、公务员等行业人员低得多，因此员工对薪酬的期望高于对其他因素的期望就不难理解了。 1王华、黄燕玲认为员工的工作热情除了与薪酬息息相关，环境和领导也是极为重要的。平时员工与领导相处的融洽，能及时很好的沟通，那么他在工作上也会更有激情，会更加卖力，对客人也会很热情，让客人满意。反之，和领导没有良好的沟通，相处的不好，那么他会把对于酒店的不满发泄在客人身上，让客人生气，甚至投诉，再也不到酒店消费。同理，酒店给予的生活和
8、工作环境更能使员工体现出员工满意度，比如员工宿舍的配置设施，在员工反映出对宿舍的问题时，人力资源应及时的进行检查和调解，给予员工说法，不要忽视员工提出的问题，即使没法满足员工的要求，也应做出合理的答复。 2因此，酒店员工满意度的影响因素主要有工作环境，薪资待遇，晋升机会，团队意识以及领导等几个方面。2.酒店员工满意度研究的必要性文新跃提出酒店是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪。性的行业，酒店产品的价值是通过酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的。员工的态度，言行也融入每项服务中，对宾客的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度，礼貌的言行对待顾客，则他们对企业提供自己的各个
9、方面任何设计良好的服务提供体系都不可能实现，因此，一个指望以服务制胜的酒店必须足够地关注自己的员工。 3赵焕焱这样分析员工的满意度，在酒店行业中，员工的流失率是相当高的。吴慧、徐栖玲.酒店员工激励因素的实证分析J.旅游科学,2005,(6):89-92.王华、黄燕玲.桂林市星级饭店员工工作满意度探析J.改革与战略,2005，(5)：40-41.文新跃.“以人为本”提高酒店员工满意度J.商场现代化,2007， （9）：28-30.5据网上统计显示，上海市四星级以上酒店员工流失率平均为 22%-23%。如果工作满意度程度高，员工对组织的忠诚度就会增强，而且对工作抱有积极的态度；反之，如果工作满意程
10、度低。员工对组织的忠诚度就减弱，工作态度就变得消极。一有机会，员工就会流失。因此，为了降低酒店的员工流失率，管理层必须采取有效的策略将资源和决策集中到提高员工满意度上。提高员工满意度将有效降低员工满意度上。提高员工满意度将有效降低员工流动率，并节省大量资金。 1长期以来，酒店里充满着“顾客永远是对的” 、 “顾客是上帝”等理念，酒店在注意顾客满意度的同时，往往忽视了员工的满意度。但随着旅游酒店不断增多，我国对酒店员工满意度的研究也越来越多。酒店人力资源管理理论的研究已趋于成熟，拥有其自身的研究体系和方法。很多酒店也开始逐渐提升了对员工满意度的重视程度。但是，总体来说酒店员工满意度的研究趋于系统
11、化，而且在研究方法的科学性方面也有待进一步提高和改善。 二、大连凯宾斯基饭店员工满意度现状调查分析（一）访谈调查分析1访谈样本特征分析调查对象为酒店员工，其中调查对象的男女性别比例为 3：2；按受教育程度划分，研究生 1 人、本科为 3 人、专科生 1 人；按职位划分，总监 1 人、部门经理 1 人、餐饮服务员 1 人、前台服务员 1 人、客房服务员 1 人。2访谈内容分析访谈主要从员工对酒店的薪酬待遇，工作量等方面展开。通过访谈调查得出，员工对酒店的工作环境比较满意，但对于酒店的工资、工作时间和培训情况比较不满意。（二）问卷调查分析1问卷样本特征分析赵焕焱.饭店业和员工满意度J.饭店现代化,
12、2004， （10）：99-101.6调查对象为来自大连凯宾斯基酒店的 113 名员工，调查对象的性别、年龄、受教育程度、所在部门、工作年限结构构成表明该样本具有代表性。表 1 调查对象的基本特征项目 分组 人数 百分比女 76 67.25%性别男 37 32.74%18 岁以下 0 0.00%18-25 岁 61 53.98%26-35 岁 41 36.28%36-45 岁 8 7.07%年龄45 岁以上 3 2.50%初中及初中以下 8 7.07%高中或中专 26 23.00%大专 43 38.05%本科 33 29.20%受教育程度本科以上 3 2.65%总监及部门经理 8 7.07%前
13、区服务员（餐饮、客房、前厅、水疗） 55 48.67%后区工作人员（人力资源部、市场营销部、财务部）16 14.15%后勤人员（安管部、工程部、管事部） 16 14.15%所在职位其他 18 15.92%1-3 年 83 73.45%4-6 年 24 21.23%7-10 年 0 0.00%10 年以上 0 0.00%工作年限其他 6 5.30%从性别分布来看，被调查的员工男女比例大致为 2:1。从年龄分布来看，18-25 岁所占比例最高，为 53.98%，以青年为主。受教育程度上，本科和大专所占比例较多，说明被调查员工的受教育程度较高。工作年限 1-3 年的比例高7达 73.45%，这说明酒
14、店新员工较多，也证明了酒店员工流动性大的特征。被调查的员工分布基本涵盖了酒店的各个部门。2. 影响酒店员工满意度因素分析（1）酒店员工满意度总体分析本次的问卷调查共设计了衡量饭店宾客满意度的七个维度，即工作环境、团队协作、晋升机会、培训情况、领导、薪酬和工作。以每一个维度所得平均数高低来进行考量。平均数越高，该方面因素对员工满意度的影响情况就越高。（见表 3-2）平均数的算法为：（选择“非常满意”的人数5 分+选择“满意”的人数4 分+选择“一般”的人数3 分+选择“不满意”的人数2 分+选择“非常不满意”的人数1 分）/113表 2 饭店员工满意度总体情况工作环境 团队协作 晋升机会 培训情
15、况 领导 薪酬 工作4.21 3.97 3.43 2.69 3.34 2.70 3.74图 1 酒店员工满意度总体情况如图 1 所示，酒店员工满意度的平均值为 3.44，分数并不是很高，这说明大连凯宾斯基饭店酒店员工满意情况处于中等偏上水准。综合各个因素来看，得分最高的两个因素是“工作环境”和“团队协作”，分别为 4.21 和 3.97。得分最低的两个因素是“培训情况”和“薪酬”，分别为 2.69 和 2.70。这是酒店行业的普遍现象，说明是不少酒店管理者为了节省成本，不给员工提供培训学习的机会，同时他们担心员工经过培训后会离开本酒店，让人才流失到其他酒店。员工最感到不满的还有薪酬，酒店员工普
16、遍的工资都比较低，所以酒4.21 3.97 3.432.69 3.34 2.73.74012345工 作环 境团 队协 作晋 升机 会培 训情 况 领 导 薪 酬 工 作酒 店 员 工 满 意 度 总 体 情 况员 工 满 意 度8店难留住人才。（2）酒店员工满意度维度分析工作环境因素分析在工作环境因素中，共设 4 个问题。总体上看，员工对此因素的满意度比较高。 （见表 3）表 3 工作坏境因素满意度项目非常满意满意 一般 不满意非常不满意得分1. 酒店提供的工作与期望相比 8.67% 19.80% 31.41% 36.33% 3.79% 3.452酒店的工作环境28.76% 67.83% 22.07% 2.13% 1.28% 4.823完成工作时的设备 38.56% 48.23% 10.78% 2.43% 0 4.914.作息制度和工作时间10.92% 30.03% 48.61% 6.54% 3.90% 3.65在工作环境因素方面，平均
