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1、第六章 绩效反馈与改进应用,主要内容,1、绩效反馈、绩效反馈面谈的含义2、绩效反馈面谈前的准备和注意问题3、绩效改进,第一节 绩效反馈,案例 管理之父亨利法约尔曾经做过这样一个实验：他挑选了20名技术水平相似的工人，每10人一组，把他们分成了两组。然后，在相同条件下，让他们同时进行生产。每隔一小时，他就回去检查一下工人们的生产情况。对第一组工人，法约尔只是记录下他们各自生产的产品产量，但是并不告诉工人们他们的生产进度情况。对第二组工人，法约尔不但对生产的产品数量进行了登记，而且告诉每个人他们各自的工作进度。 每一次评价完，法约尔都根据评价结果，在生产进度最快的两个工人的机器上各插一面小红旗；速
2、度居中的四个人，每人插一面小绿旗；而最后的四个人，则插一面黄旗。这样一来，每个工人对自己的生活速度到底如何，就一目了然了。实验的结果表明，第二组工人的生产效率，远远高于第一组工人。,一、绩效反馈的意义(p283),绩效反馈是使员工了解自己绩效水平的各种绩效管理的手段。反馈是使人产生优秀表现的最重要的条件之一。缺乏具体与频繁的反馈是绩效不佳的最普遍原因之一。,二、反馈的技巧,1、强调具体行为2、反馈要指向可控制的行为3、使反馈对事不对人4、反馈要指向具体目标,三、对错误的行为进行反馈的方法负面反馈的best原则,B-behavior description(行为描述)E-express cons
3、equence（表达后果）S-solicit input（征求意见）T-talk about positive outcome(着眼未来)中立反馈、负面反馈、正面反馈,四、对正确的行为进行反馈正面反馈遵循的原则(p286),用正面的肯定认同员工的进步。明确指出受赞赏的行为。当员工的行为有所进步时应给予及时的反馈。正面的反馈中应包含这类行为可能对团队、部门乃至整个组织的绩效造成的影响。对整体进行反馈，要根据实际情况进行区分重点的反馈，即要重点表扬成绩突出的员工。,五、自我反馈机制(p287),自我反馈机制是在建立一套严格的、明确的绩效标准的基础上使员工自觉地将自己的行为与标准相对照的机制。可使员
4、工对自己的绩效表现有一个正确的认识。,第二节 绩效反馈面谈,一、含义(p289) 绩效反馈面谈是管理者就上一绩效周期中员工的表现和绩效评价结果与员工进行正式的绩效面谈的过程。,二、绩效反馈面谈的目的（p289）,1、让员工认识到自己的成就、优点和缺点。2、对绩效评价的结果达成共识，分析原因，找出需要改进的地方。3、制定绩效改进计划，修改或协商下一个绩效管理周期的绩效目标和绩效计划。 。4、为员工的职业规划和发展提供信息。员工的发展计划,绩效反馈面谈表,三、绩效反馈面谈的方法,（一）绩效反馈面谈前的准备（二）设计面谈的过程（三）分析和诊断绩效问题（四）确定解决问题的方法,（一）绩效反馈面谈前的准
5、备,主管人员的准备：1、选择适宜的时间。2、准备适宜的场地。3、准备面谈的资料。4、对待面谈的对象有所准备。5、设计好面谈的程序。,（一）绩效反馈面谈前的准备,员工应做的准备：1、准备表明自己绩效的资料和证据。2、准备好个人发展计划。3、准备好想要提问的问题。4、将自己的工作安排好。,（二）设计面谈的过程,1、如何进行开场白2、明确面谈目的与预期效果3、明确面谈顺序按重要性顺序先讲好的方面，再讲坏的方面三明治方法员工先讲,（三）分析和诊断绩效问题,知识技能态度激励机制资源流程组织氛围外部障碍,（四）确定解决问题的方法,培训，自学辅导教育管理制度规划流程、流程再造组织文化建设,四、绩效面谈注意的
6、问题,1、建立和维护彼此的信任。2、清楚的说明面谈的目的和作用。3、双向沟通，鼓励员工多说话。4、注意全身心的倾听，并适当作记录。5、避免冲突和对立。6、集中于未来而非过去。7、集中在绩效，而不是性格特征上。8、优点与缺点并重。9、问题诊断与辅导并重。10、找出双方有待改进的地方，制定具体的改进措施。11、形成书面记录并确定改进计划,两种面谈气氛的对照,绩效评估面谈案例,经理：小A，有时间吗？(评：面谈时间没有提前预约)小A：什么事情，头？经理：想和你谈谈，关于你年终绩效的事情。(评：谈话前没有缓和气氛，沟通很难畅通)A：现在？要多长时间？经理：恩就一小会，我9点还有个重要的会议。哎，你也知道
7、，年终大家都很忙，我也不想浪费你的时间。可是HR部门总给我们添麻烦，总要求我们这那的。(评：推卸责任，无端牢骚)A：经理：那我们就开始吧，我一贯强调效率。于是小A就在经理放满文件的办公桌的对面，不知所措地坐下来。(评：面对面的谈话容易造成心理威慑，不利沟通。双方最好呈90度直角面谈),经理：小A，今年你的业绩总的来说还过得去，但和其他同事比起来还差了许多，但你是我的老部下了，我还是很了解你的，所以我给你的综合评价是3分，怎么样？(评：评估没有数据和资料支持，主观性太强，趋中效应严重）小A：头，今年的很多事情你都知道的，我认为我自己还是做的不错的呀，年初安排到我手里的任务我都完成了呀，另外我还帮
8、助其他的同事很多的工作经理：年初是年初，你也知道公司现在的发展速度，在半年前部门就接到新的市场任务，我也对大家做了宣布的，结果到了年底，我们的新任务还差一大截没完成，我的压力也很重啊！小A：可是你也并没有因此调整我们的目标啊？！（评：目标的设定和调整没有经过协商）这时候，秘书直接走近来说，“经理，大家都在会议室里等你呢！”,经理：好了好了，小A，写目标计划什么的都是HR部门要求的，他们哪里懂公司的业务！现在我们都是计划赶不上变化，他们只是要求你的表格填的完整、好看（评：HR部门在考核的时候多注重了形式而忽视了内容），而且，他们还对每个部门分派了指标。其实大家都不容易，再说了，你的工资也不错，你
9、看小王，他的基本工资比你低（评：将评估与工资混为一谈），工作却比你做的好，所以我想你心理应该平衡了吧。明年你要是做的好，我相信我会让你满意的（评：轻易许诺，而且有第三人在场）。好了，我现在很忙，下次我们再聊。小A：可是头，去年年底评估的时候经理没有理会小A，匆匆地和秘书离开了自己的办公室。,绩效面谈实例,张总：杨路，今天我们打算花大约一到一个半小时的时间来对你过去半年中的绩效情况作一个回顾。在开始之前，我想还是先请你自己谈谈我们做这个绩效评定的工作目的是为了什么？看看你是怎样理解的，看看我们的理解是否有不一致的地方。好，你先谈谈吧。杨路：我自己是这样理解的，不知道对不对？我认为做绩效评定主要是
10、为了发现我自己在哪些方面做得好，哪些方面做得不够好，今后还需要加强，我觉得这对我今后的工作有很大的帮助。张：你说的基本正确。做绩效评定一方面是为了肯定你的成绩和优点，并对你的业绩给予实事求是的回报；另一方面，也是为了找出你的差距和今后进一步发展的空间。通过业绩的评定，我可以发现今后如何为你的发展创造条件以及如何利用你的优势为组织作出更大的贡献。既然我们的出发点都是一致的，那么下面我们来看一看这次绩效评估的评分标准，我们必须首先对打分的标准有一致的意见，才谈得上讨论后面对面一个项目的打分。我们的打分标准分为ABCDE五个等级。C等就是合格的标准，会有比较多的人在这个等级上，而做得比较好，优良就是
11、B等，只有极少数的能达到A等，那真是特别出类拔萃的。杨：我在有的项目上可能给自己打高分了。,张：好，我们现在就来逐项的讨论一下吧。你先说一下自己的每项工作完成的怎么样，给自己打分的依据是什么？杨：我的第一项工作目标是完成大客户管理规范，我觉得我这项工作完成的很好，在规定的时间之前就完成了，而且有了这个规范，现在的大客户管理比以前顺畅多了。所以我给自己打A。张：不错，我承认你这项工作完成的很好，但我觉得在这项规范中还有一些不尽完善的地方需要进一步完善，所以我认为达不到A这样的等级，可以打B。可能我打分过严的缘故。杨：是的，我同意你的意见，也觉得B更合适些，我开始给自己打的分太高了。张：接下去杨：
12、我的第二项工作目标是关于团队建设的，这是我在这段时间花费精力比较多的一件事，我觉得通过我的调整和组织，不仅完成了销售额，而且还没有增加人手，为公司节省了人工成本，所以给自己打A。张：让我再想一想，我原来给你打的B。可能对你太苛刻了。好吧，这一项就以你的为准吧，打A。接着说后面的吧。,杨：关于销售额方面，现在的大客户已经达到了32个，销售额在2.7亿。客户保持率在85%，因此这一项我觉得超出了工作标准的，我给自己打了B。张：这一项没有太多可说的，我跟你的观点一致，因为这是有客观事实依据的。杨：最后一项是关于建立大客户数据库的，由于这件事情是企划部负责做的，我们部门只是配合的作用，我觉得我们还是配
13、合的比较好的，因此我给自己打了B。张：我从企划部的张力那里听说，这次做数据库你给了他很大的帮助，提供了大量有用的信息和建议，还在你们部门人手紧缺的情况下，抽出人员来支持他们，我觉得这样做是非常好的，这种团队合作的精神是应该鼓励的，因此我给你在这一项上打了A.杨：谢谢领导的鼓励。张：最后的总合等级我给你的是B，你看有什么意见吗?杨：没有意见。张：下面来讨论一下你的主要优点和不足的地方，以及你今后的发展问题。你先自己谈谈吧。,杨：我觉得我的主要优点是做事情比较认真、投入、负责任，对待同事下属都比较热情，跟人合作的能力比较强。我的弱点就是有时候做事计划性不够好，不够细心。我今后的发展方向是想成为一个
14、全面的管理者，其实我很想当总裁的，不想当元帅的士兵不是好士兵嘛。张：我觉得你还有一个最大的优点就是凡事能够从整个组织的大局出发考虑问题，而不是局限在自己的小部门。另外你的一个有待提高的方面是如何做一个管理者，你现在是很多事情都由你亲自来做，一个好的管理者应该善于调动别人的力量去完成工作，在这方面你还需要再加强一点儿。我觉得你具有作管理者的才干和潜能，因此我觉得你的当元帅的理想是可行的。杨：谢谢领导。张：好，现在我们来回顾一下今天谈话的内容，首先我们对本次绩效评定的标准达成了一致的意见，然后回顾了你在这半年中的工作绩效，接下去讨论了你的主要优缺点和今后的发展目标。我想，我们今天谈话的主要目的已经
15、达到了，那么回去以后希望你自己制定一个今后半年的工作计划，我们另找一个时间在进行交流。谢谢你。,第二节 绩效改进,第三节 绩效改进,一、 绩效改进的含义和方法,1、含义 绩效改进就是确认组织或员工工作绩效的不足和差距，查明产生的原因，制订并实施有针对性的改进计划和策略，不断提高企业员工竞争优势的过程。2、分析工作绩效差距的方法：目标比较法：与计划目标进行比较。水平比较法：与同期进行比较。横向比较法：成员之间进行横向比较。,影响员工绩效的因素图,个人能力工作表现,企业外部环境资源，市场，客户对手，机遇，挑战,企业内部因素资源，组织，文化人力资源制度,个人体力条件性别，年龄，智力能力，经验，阅历,
16、心理条件，个性态度，兴趣，动机价值观，认识论,二、绩效差距分析查明产生差距的原因,绩效差距分析：绩效的多因性,知识K,技能S,环境E,绩效P,（客观性） 外因,（主观性） 内因,绩效分析四因素,激励M,环境因素当员工的目标非常清楚，并受到了足够的激励，但是员工的业绩仍然没有达到预期的绩效水平时。主管就应进行环境因素分析，判断是否存在内、外部的障碍导致员工无法完成既定的目标。环境分析角度是否员工没有恰当的工具，充足的资源和信息员工是否承担了过多的外部压力是否工作标准没有明确、及时地与员工进行沟通是否组织中没有标准化的操作程序是否许多员工都存在同样的绩效问题当经过分析确实是由于环境因素造成员工绩效较差时，考核者应该首先在本人权限范围内，最大限度地排除它们，或尽可能减少环境对于员工绩效达成的影响。,
