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1、00 质量/环境管理手册目录 A/0 1/2序号 文件名称 页数 对应ISO9001 条款 对应ISO14001 要素1 文件修改记录 1 2 手册颁布令 1 3 手册说明 1 4 术语解释 2 5 任命书 1 6 企业简介 1 7 质量方针/环境方针 3 5.3 4.28 管理体系运作要求 2 4.1 4.19 管理体系文件 1 4.2.1、4.2.2 4.4.410 文件控制 1 4.2.3 4.4.511 记录控制 1 4.2.4 4.5.312 管理承诺 2 5.1 4.213 以顾客为关注焦点/法律与其它要求 1 5.2 4.3.214 环境因素 1 5.2 4.3.115 质量方针
2、/环境方针 1 5.3 4.216 质量目标/环境目标与指标 2 5.4.1 4.3.317 质量管理体系策划/环境管理方案 1 5.4.2 4.3.418 职责、权限和沟通 6 5.5 4.4.1、4.4.319 管理评审 1 5.6 4.620 资源的提供 1 6.1 4.4.121 人力资源 1 6.2 4.4.1、4.4.222 基础设施 1 6.3 4.4.123 工作环境 1 6.4 4.4.124 服务实现的策划 1 7.125 与服务有关的要求的识别 1 7.2.126 服务要求的评审 2 7.2.227 顾客沟通 1 7.2.34.3.24.4.64.4.328 设计开发说明
3、 1 7.3 4.4.629 采购过程 2 7.4.130 采购信息 1 7.4.2 4.4.631 采购产品的验证 1 7.4.3 4.5.132 服务提供的控制 2 7.5.1 4.4.600 质量/环境管理手册目录 A/0 2/2序号 文件名称 页数 对应ISO9001 条款 对应ISO14001 要素33 标识和可追溯性 1 7.5.3 34 顾客财产 1 7.5.4 35 物品防护 1 7.5.5 36 监视和测量装置的控制 1 7.6 4.5.137 持续改进的策划 1 8.1 4.538 顾客满意 1 8.2.1 4.5.139 内部审核 1 8.2.2 4.5.440 过程的测
4、量和监控 1 8.2.3 4.5.141 服务的测量和监控 1 8.2.4 4.5.142 不合格品的控制 1 8.3 4.5.2+4.4.743 数据分析 1 8.4 4.5.144 改进 1 8.5 4.5.201 文件修改记录 A/0 1/1序号章节号页码修改状态 修改人修改日期 审批人审批日期 修改内容备注12345678910111213141516171819202122232425 02 手册颁布令 A/0 1/1本质量/环境管理手册（以下简称管理手册）是根据 ISO9001:2000/ISO14001：1996 国际标准的要求制订的，是描述本公司质量/环境管理体系（以下简称管理
5、体系）的纲领性文件，同时也是对业主/物业使用人（以下统称为顾客）服务质量保证的承诺。本公司的每一位员工都必须严格执行本手册的要求。手册发布和修改的批准由总经理负责。任何有关管理体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理批准，并通过对管理手册的修改来实现。任何与管理体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改管理体系文件来传达。任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。总经理：日 期： 03 手册说明 A/0 1/1管理手册是公司各项质量/环境活动必须遵循的“法规” ，是管理体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本管理手册按照 IS09001:2000/ISO14001：1996 国际标准的条款编写
6、。管理手册由质管负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总经理批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。管理手册的管理由办公室负责，管理手册发放给各相关部门主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，办公室文件管理人员根据管理手册发放清单填写管理手册发放登记表，接收人签名。公司员工不得使用非受控管理手册，未经许可不得复印。管理手册的更改由相关部门根据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总经理或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，办公室文件管理人员在文件更改正式批准一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或将其销毁。每一章节
7、的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由 0、1、2、3依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C英文字母递增。 04 术语解释 A/0 1/2IS09001：2000 标准共给出了 87 个术语词条。现选出以下 10 个仅供了解。1. 产品过程的结果，指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。2. 质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。3. 质量产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。4. 过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注：A、一个由输入转化为输出的活动的系统。B、组织为了增值通常对
8、过程进行策划并使其在受控条件下完成。5. 合格满足要求。6. 要求明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。7. 纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。8. 预防措施为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。9. 顾客满意顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。10. 供方向组织和顾客提供产品的部门或个人。 04 术语解释 A/0 2/2IS014001：1996 标准共给出了 13 个定义词条。现选出以下 8 个仅供了解。1.环境组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。注:从这一意义上,外部存在
9、从组织内延伸到全球系统。2.环境因素一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。注:重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。3.环境影响 全部或部分地由组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化。4.环境管理体系 整个管理体系的一个组成部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持环境方针所需的组织机构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。5.环境目标 组织依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如可行应予以量化。6.环境方针 组织对其全部环境表现（行为）的意图与原则的声明，它为组织的行为及环境目标和指标的建立提供了一个框架。7.环境指标 直接来自环境
10、目标，或为实现环境目标所需规定并满足的具体的环境表现（行为）要求，它们可适用于组织或其局部，如可行应予以量化。8.污染预防 旨在避免、减少或控制污染而对各种过程、惯例、材料或产品的采用，可包括再循环、处理、过程更改、控制机制、资源的有效利用和材料替代等。注:污染预防的潜在利益包括减少有害的环境影响、提高效益和降低成本。 05 任命书 A/0 1/1兹任命林建如同志担任本公司质量/环境管理者代表，负责组织并协调质量/环境管理体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量/环境管理体系的运行情况；主持管理评审及质量/环境管理体系文件的编制实施，确保在公司内提高对顾客要求的意识。主要权限：处理影响质量
11、/环境管理体系运行的重大问题；任命内部质量/环境审核组长。惠州隆生物业管理有限公司二 OO 三年四月十日 06 企业简介 A/0 1/11.0 公司概况：惠州隆生物业管理有限公司隶属于惠州隆生企业集团有限公司，是专门从事物业管理和经营、具有独立法人资格的合资企业。公司主要经营住宅小区的物业管理及其配套的房屋、车库、商场租赁和家电维修、车辆看管、游泳池管理等服务项目。本公司下设五个管理处。现已接收管理的物业占地总面积 277056 平方米，建筑面积634566 平方米，配套建有室内汽车、摩托车和单车停车场（库）和室外停车场、 ，日用百货商场、乒乓球室、员工食堂等服务娱乐设施。公司本着“优质、诚信
12、、创新”的质量方针，坚持“严格管理、真诚服务队”的工作精神，把国内先进的物业管理模式，同本小区的实际情况结合起来，运用制度化、程序化、标准化的手段进行科学管理，长期为业主（住户）提供安全、清洁、优美、 舒适、方便的生活和工作环境，不仅取得了广大业主（住户）的信任，而且赢得了良好的社会声誉。公司管理的东湖花园小区从九四年起，连续几年分别被评为惠州市安全文明小区和惠城区安全文明小区。东湖花园九五年后连续被评为广东省优秀管理小区，同时被惠州市评为花园式单位，九七年东湖花园商住小区成为惠州市消委会、惠州日报社向消费者推介的“特约承诺单位”等荣誉称号。九八年九月在惠州市物业管理行业首家通过 ISO900
13、2 认证，九八年底被评为全国城市物业管理优秀住宅小区。公司成立几年来，在政府职能部门的支持和帮助下，经过全体员工的不懈努力，在住宅小区物业管理和配套项目管理等方面取得了一定的成绩，总结了一整套确实可行的管理办法和经验，并始终走在惠州市物业管理的前列。惠州市各大报刊、电台、电视台等新闻单位对公司经营管理情况的报道每年多达几十次。本公司完善的物业管理使东湖花园成为惠州市十二大品牌之一。慕名前来我公司参观、考察和学习的中央、省、市领导及各届人士年达几千人次。隆生物业管理有限公司愿以雄厚的管理实力和一流的管理水平为小区的广大业主（住户）提供尽善尽美的服务。法人代表：刘小波总经理：郭雨民电 话：2359
14、264 传真：2359262联系人：林建如公司地址：惠州市东平东湖三街 89 号邮政编码：51600107 质量方针/环境方针 A/0 1/31.0 质量方针优质、诚信、创新质量方针要求我们应做到：1）体现以顾客为关注焦点，满足并超越顾客的要求和期望；2）优质提供优质的服务，营造精品家园。3）诚信真诚使顾客感动, 信誉使顾客忠诚。4）创新服务创新、思维创新，提倡持续改进。2.0 质量目标2.1 2003 年完成 ISO9001：2000 改版认证及 ISO14001：96 认证。2.2 顾客满意率 95%以上；2.3 管理服务年有效投诉率 5以下，处理率、回访率 100%；2.4 房屋完好率、
15、公共设施完好率 98%以上；2.5 绿化覆盖率 30%以上，绿化完好率 100%；2.6 维修及时率、合格率 100%；2.7 因管理责任造成的重大刑事案件、进场进库机动车被盗事故为零。2.8 杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。3.0 管理处质量目标3.1 2003 年完成 ISO9001：2000 改版认证及 ISO14001：96 认证。3.2 顾客满意率 95%以上；3.3 管理服务年有效投诉率 5以下，处理率、回访率 100%；3.4 房屋完好率、公共设施完好率 98%以上；3.5 绿化覆盖率 30%以上，绿化完好率 100%；3.6 维修及时率、合格率 100%；3.7 因管理责任造成的重大刑事案件、进场进库机动车被盗事故为零。 07 质量
