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1、酒店服务员培训的内容跟方式酒店服务员培训的内容跟方式 2011年10月18 日酒店服务员培训的内容和方法 一， 实践知识的培训内容与方法 （一） 培训内容 1，餐饮服务员的礼貌礼仪的知识：酒店餐饮服务 人员 时时刻刻都在与宾客打交道。服务员的一举一动都要给宾客留下深入的印象。为了进步酒店的名誉，扩展著名度，每个服务员都要存在良好的礼貌素养。良好的礼貌涵养可以体当初服务 人员 的仪容仪表方面。仪容仪表具体是指个人的面部卫生和着装。酒店在这方面个的明文划定，服务员要当真学习。 良好的礼貌修养可以体现在服务员的言谈举止上，服务员天天与宾客打交是离不开语言，服务用语的使用可以给宾客以暖和的感到。在不同
2、的场合使用不同的服务敬语。服务敬语的内容是多方面的，服务员要认真学习，并在工作中要实际运用。 良好的礼貌涵养也体现在服务员行为举止上，服务员的行为举止包括在为宾客服务时的立场，为宾客服务时的服务动作。每个酒店规范的行为举止具体可分若干要求，服务员应认真学习并按要求去做。 服务员经过有关礼节礼貌方面知识的学习，在为宾客的实际服务工作中体现出来，这样的服务是会受到宾客的称颂的。 2，中餐菜肴知识：餐饮服务员要明白的知道中餐各大菜系的个别知识。例如，中餐菜系的流派和散布，风味，品种，代表菜肴种类，根本烹饪方法以及本酒店所经营菜肴所属的流派，特点，代表菜，特点菜和本酒店所经营菜肴的制造方法和口味，特色
3、。 3，酒水饮料知识：服务员要掌握酒店所经营所有酒水的品名，规格包装，产地，度数，香型以及所有饮料的品名，规格包装，产地，保质期和惯例的饮用方法。掌握几个主要酒水饮料品种的分类，辨别的知识；掌握主要酒水的的酿造方法等知识；几种常有鲜榨果汁的制作方法和疗效；掌握酒水服务时应具备的操作知识；更高一步的要求则是服务员要掌握国内外各种常用酒品，饮料的名称，产地，度数，规格包装，香型等，以及鉴别和操作知识。 4，有关海内外宾客饮食风俗的知识：有关这方面常识应包含世界上的宗教，各民族的生涯习惯。特殊是在饮食上的不同要乞降他们的爱好，禁忌。 5，饮食卫生知识：要掌握国度相应的有关知识，饮食平安的政策和法规。
4、食物保险轨制和餐饮服务职员的个人卫生要求等方面的知识。 6，外语方面的知识：要掌握有关餐饮服务方面的基本用语，饮食，酒水，菜肴的名称，要掌握简单的日常用语，书面语。要掌握一些简略的手语。 1， 注意增强餐饮服务 人员 应具备的素质的培训和培育：礼貌素质，思维素质业务素质，身材素质等各方面的。“思惟决定行为，行为决议习惯，习惯决定个性，个性决定运气” 通过理论知识方面的培训，就是要求服务员掌握，了解他们所应该接收的知识，知识培训的要害是让服务要记住他。所以在培训前，主训 人员 必须把有关材料收拾好，体系的，扼要简要的，逐渐住层的进行讲解，必要时或每人发放一份资料或每人都要做好具体的笔记。 （二）
5、培训方法 1，树立目的：明白告诉参与培训的员工，在培训后他们必须掌握什么，知道什么，了解什么，他们如何证实他们已经知道了。 2，介绍：在先容中主训 人员 必须明确告诉学员，学习的内容与他们工作中的必定接洽。 3，激励介入发问：在讲授一个很单调的标题时要勉励学员尽可能参加到这个题目中来，这样你就知道你的学员毕竟掌握，了解了多少，所以在培训前你必定要精心筹备一些问题，让学员来答复。 4，温习：一旦停止了一节知识课，就要重复知识要点，讲解知识要点，这点很重要，反复越多，记住的就越多。 5，考核：通过测验，可以了解学员掌握的知识是否到达预期目标，是否合适。在培训前就要告诉学员将有一个考核和考察范畴。这
6、是一个经由实践证明可以吸引他们注意和记重视点的有效措施。 第五节 操作技巧培训的内容跟方式 （一） 培训内容 1，礼貌礼节：在这一方面要着重 训练 服务员如何依照规定去着装。在酒店里，言谈举止的标准是什么，应该怎么做。如：培训服务员使用敬语时，要告诉他们在什么样的情形下使用欢送语，问候语，应答语，报歉语，致谢语以及电话用语等。 在 训练 服务员举止行为时应侧重 训练 服务员站破的姿势、走路的姿势，服务员开餐时应有的姿势，招待和迎客、送客时应有的姿势。哪些是在酒店内不容许有的举止行动等。这样的 训练 应当讲练联合，随意一个空的场地或房间都可以成为 训练 场合。在进行实际 训练 时，要严厉把关，从
7、动作上认真纠正服务员做的不正确的地方，直至正确标准为止。 2，托盘：托托盘是餐饮服务员的基础功之一。 训练 服员会应用各种托盘。 训练 托托盘的重点应放在服务员托着装有物品的托盘走路的姿势，拿托盘为客人服务时应有的举措，轻托，重托，装盘，理盘的详细方法和步骤。应 训练 服务员会用左右手托托盘，以适应不同的服务场所。进行这样的 训练 能够直接给服务员手持带有菜盘、酒瓶等物品的托盘演练， 训练 他们可能手持托盘的连续时光，走路姿态，托盘的均衡水平，为客服务时的动作。在练习中改正不正确的做法，直至使他们纯熟控制端托准确办法和详细请求。 3，铺台，摆台：铺台、摆台工作是酒店服务员日常工作中很重要的一部
8、分。铺台是指在摆台前把台裙、防水布、台布按要求铺在餐桌上。这部分重在练习，告诉服务员具体的要求和铺台标准后，通过示范练习后，组织学员练习，重点要练习手姿和站姿。摆台是指根据餐别，按其要求摆好不同情势的餐台，摆台是实际操作 训练 中的重要组成部分。 训练 摆台工作要差别中餐、西餐、宴会、零点的不同形式。 训练 前由教员摆好样台，然落后行讲解。讲解的内容包括各种餐具摆放的具体位置，餐具之间的间隔，摆餐具的先后顺序，摆台时托托盘的托姿势、站姿，拿餐具时的手姿，摆台操作时应注意的问题以及讲解摆台的标准、时间上的具体要求等。然后可以让加入培训的服务员亲身实习，教员边检讨边给与纠正，直到每个服务员做的合乎
9、规范为止。 摆台 训练 也应由易到难，先摆零点便饭台，而后摆尺度台，先练习中餐摆台，后练习西餐摆台。在摆台 训练 时也要把铺台布这一项和在一起 训练 。由于铺台与摆台在次序上有先后之分，但总的来讲算是摆台的一局部。 4，叠餐巾花：餐巾折花是每一位服务员必需掌握的基本功之一。 训练 服务员折花重要以 现场 教学为主。教员在传授具体折法之前要先把基本要领告知学员，并要留神做示范，服务员掌握了基本要领后自己先练习，教员然后具体讲解一到几种折法，让学员随着教员试着折。教员边示范便把折花的具体要求、标准告诉学员，并及时纠正学员折花时不正确的操作动作。如：折口布时要在清洁的托盘或餐盘中，而不是在桌面或不干
10、净的处所。可在课堂上教多少种，课后利用所有可应用的时间重复练习，这样才干收到好的后果。 5，酒水服务：实际操作 训练 内容良多。包括辨认各种羽觞的用处；包括为客人斟酒的具体服务动作；包括开启各种酒水、饮品的方法和注意事项；包括白酒、黄酒、葡萄酒、香槟酒、白兰地酒等不同酒水服务时应有的服务步骤等。进行酒水服务 训练 要预备的物品较之其余几项 训练 要多得多。因为这项 训练 ，既要讲起因又要有什物作为帮助。例如怎么开启香槟酒，最好是有一瓶香槟在手作为示范，这样讲的效果好。如果只是空讲，在黑板上画图就不可能收到这样的效果。酒水服务的实际 训练 所需要的时间较长，教员应当时做好打算，依据总体培训时间定
11、出这一段的 训练 规划。酒水服务是服务员在为客服务时，具体体现其服务技能高下的一个重要方面。也是体现一家酒店服务品质是否优良的一个标记。 6，菜肴服务：所谓菜肴服求实际操作 训练 分为中餐和西餐两大部门。中餐菜肴服务又可分为让菜、上菜和分菜等三种方法。西餐菜肴服务可分为法度上菜、英式上菜、美式上菜和俄式上菜方法。 训练 服务员掌握菜肴服务方法时，要先讲清楚几种上菜方法的具体做法，接着介绍几种方法的独特之处。菜肴服务方法最主要的 训练 义务是教会学员纯熟地使用刀、叉、分羹夹菜的技能，教会进行菜肴服务时应具备的服务器具和具体要求；如中餐分菜利用长柄勺、筷子、叉子，分鱼用的刀子，叉等。菜肴服务是服务
12、员应该站的地位，菜肴服务的顺序等等。在示范操作时应讲清菜肴服务应注意的问题，示范以后可支配学员运用服务时常用的餐具，在准备一些模仿菜肴（用白菜丝、萝卜片取代）进行菜肴服务的实际操练。 （二）培训方法 1，明确 训练 的目的和要求，每种实际操作的 训练 都有它特别的目的和要求。学员在 训练 前要明确练习的目标和具体要求标准，明确掌握这些服务技能在服务工作中的重要作用。这样才能对 训练 产生高度的自觉性和积极性。使 训练 的过程常常处于把持之下。如学员在练习口布折花时，必须明确口布在宴会、零点服务的台面安排上的重要作用，明确练习口布折花的技能是提高餐厅服务质量和服务艺术的基本功之一。这样能力激发服
13、务员练习的踊跃性，提高练习的自发性，是练习的效果更好，在每次练习时最好能提出明确要求，练习的效果就会较好。 2，掌握正确的练习方法和有关的基本知识。练习是正确的方法就可以少走弯路，在练习前教员的语言讲解和做示范事必不可少的讲解要详细，示范要规范，使每个学员都取得正确的练习方法和实际动作的清楚印象。然后在分头练习。还可以支配学员直接观看纯熟服务员的示范表演，通过直接的察看更易于懂得。 掌握与所学技能有关的基本只是对正确练习有主要意思。学员在练习进程中，假如只知道怎么做而不清楚为什么要这样做，练习时总不免有些疑虑，练习当前可能心中也不什么掌握。例如：在练习葡萄酒服务的步骤时，首先要手托酒瓶让宾客确
14、认服务员拿来的葡萄酒是不是就是他点的那一种？开瓶前先“示瓶”的情理就讲清晰了。 3，有方案有步骤的进行培训： 训练 学员掌握各项服务技能应该循序渐进，先易后难，先简单后庞杂，对复杂的动作不能一下子提出过高的要求，应该把他们分解为若干比拟简单的动作环节，在诸个掌握后，再过渡到完整的技能。 训练 学员在练习某一种技能时必须提出一定的速度和质量要求，在练习初期速度可以慢些，以保障练习的正确性和规范性，但在练习的中后期，速度要逐步加快。在 训练 前一段时间，教员一定要严格要求基本功，不许可采用不正确的动作方式，因为防备毛病，防止错误比纠正错误更为重要，更为轻易做到。 正确部署 训练 时间，掌握服务技能
15、须要时间，如果练习时间不足，或连连停停，断断续续，服务技能就难以掌握，而且已经掌握的初步的技能也不会很好的强固。但每次练习的时间不宜太长，长时间从事单一的 训练 会使学员觉得疲劳，发生厌倦情感，练习兴致就会下降，练习效果也不好。 训练 学员掌握服务技能的方法应多样化。恰当的使练习的方式多样化，不仅可以引起学员的兴趣、坚持他们的注意力，还可以培训学员在实际中实际的应用所学的服务技能，但变更不能太频繁，否则会不利于技能的掌握。 要及时懂得学生把握服务技能的进度，利益是，使学员通过教师的领导及时晓得本人 训练 的长处和不足之处，是正确的动作一直坚固，强化，过错的动作得到及时纠正，使服务技能构成的更加正确完全。
