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1、1一. 吸引客人入店 （一） 能把商品卖出去的店就是好店，卖不出去的店就是坏店 1. 商店让顾客置身于讯息的暴风雨中现在，大街上，到处都充满着各种诱惑和刺激，搅乱着我们的心神：各种叫买充拆耳旁；各种廉价品通过打折布告、标贴等发出耀人的光芒。相对于以前那些数量不多，以附近熟客为销售对象，少有刺激行为，表现温和的老店而言，随着经济的高度增长，市场的温和时代已过去，大量生产、大量销售的时代已来临。竞争的激烈已使销售者的价值观大为改变， 从而定义出“能把商品卖出去的店就是好店，卖不出去的店就是坏店”人于人之间已不仅限于相熟朋友之间的交往了，而这些改变，导致商店的讯息传播，提外地升级了。总结：我们要加强
2、商店中各种讯息的传播，提升知名度。2. 诱惑客人的讯息营业中，我们常常会想出很多方法进行销售、推销、促销、助销等，并逐一实行。但实际上，却并不知道什么才是真的有效果。在市场中，不论是谁开始使用的方法，只要有效就赚钱，没有效果就应停止。我们都有过常因不太清楚的理由，不知不觉地买了许多不必要的东西的体会；有时在 A 店决定不买的商品，到了 B 店却轻易地买下来，且很难说清楚到底是为什么？事实上，其中隐藏着各商店散发的讯息所带来的影响。而那些“好”店就是不断地传播、散发各种与众不同的讯息，并巧妙地加以了利用和传送。那么，客人会被一些怎样的讯息所诱惑呢？在我们的社会里，存在着法律上没有明文规定，但大家
3、都必须遵守的不成文规律，也即称之为道德、习惯等。这样的规定，在孩提时代，父母亲或周围的大人就教导我们，尔后周围的人们又以相互监视的形式遵守着。只要破坏这些规定，就会被共同体的同伴排斥，所以千万不可破坏。可是，这样的规定，原本是人们为了共同体的存续而忍耐的一些人类具有的本质，实际上是很僵硬的，所以我们经常会想到“如果不遵守的话”，感觉到“很想破坏”的诱惑。因此，一旦传送“最好破坏”这些规定的讯息的话，就会强烈地吸引着人们。（二） 来自商店的刺激讯息 1. 欢迎陌生人的讯息在我们传统社会里，欢迎陌生人是被禁止的。因为感到不清楚对方是谁，很难轻易交心。我们从小就受父母一再教育：“不要接近陌生人；不是
4、亲近的人，不要跟他说话；不要拿别人的东西”。陌生人，不论是谁，都存在着危险。甚至恐怖。总结：把握机会，来者都是客。 2. 对陌生人冷淡的旧式商店 “欢迎陌生人是不可以的”的默守约定，很必然地也反映在商店中。对熟人，由于销售人员与顾客是早就认识的，所以营业中，往往会先从天气如何开始寒暄，再聊聊附近的传言、闲话等，然后再买东西。而对没有见过的客人就会被警戒。如此，发出的则是“拒绝陌生人”的讯息，只有哀退一途。总结：注意言谈举止，待客如己友。 3. 诱惑客人的“欢迎陌生人”的讯息这些店，销售人员大都是年轻男女：因人数较多，经常轮班，所以客人和店员相互之间都不太认识。也就是说，这是一种陌生人的关系。而
5、店中，大家以服务为宗旨，不论客人是谁，只要能付钱，就可以自由出入，购买商品。总结：加强服务，把营业当作一种活动。 4. 不要把金钱挂在嘴边的社会不管经济如何地发展，我们的社会，到现在还存在着对公开金钱，随便花钱的禁忌。鉴于金钱有破坏社会秩序的危险性，所以直到现在金钱仍让人感到不干净。正是这样的背景，所以向朋友借钱会破坏友情；有金钱纠纷的话，父母与子女间也会变得不自在了等等，例子教训很多，2让我们感到了强烈的束缚感。因此，人们为了守护共同体中使用的饿资源，相互监视，预防乱花钱。浪费只有在结庆等特别时间中才被允许。总结：探讨客人的购买力，必须在内心，不可表露，更不可贬低客人。 5. 买东西一定要有
6、理由的旧式商店 在旧式商店中，买东西的理由非常清楚，销售人员也很了解客人为什么要买这些商品。这样的商店，只提供必要物品给需要的客人，虽然很有良心，但却不能提高销售额。总结：商店要有充足的货品。 6. 扰乱客人的“似乎合理的理由”的讯息生意好的店，会在我们找不到“理由”而忍耐时，提供“似乎合理的理由”，这些商店对于为什么必须现在在这里买这些商品，提出种种“似乎合理的理由”。如：因为“特别感谢销售”、“商店拍卖”或“清仓拍卖”，所以便宜。因为“只有今天 100 元”、“仅限先买的前一百名”，所以必须现在买。因此“其他地方没有卖”、“这个店最便宜”必须要在这买。这些理由的确让人觉得合理，但冷静思考，
7、其实并没有什么理由非买不可。不过我们有过购买刚开始时并不知道内容的情况，所以一看到“似乎合理的理由”的讯息，就会认为“的确”、“果然”、“就是这样”而接受，然后就买了东西。过后，会一边看着堆积如山的战利品，一边想着“这些限定拍卖”、“这是半价”、“果然应该买”等让自己和别人都能接受的理由。二. 全方位店头推销要点 （一） 店面销售的基本要领 1. 与客人碰面的几秒钟可以决定一切客人在店里的时间可能只有短短的几分钟，有的甚至几秒钟就走了，而销售活动就在这短短的时间内进行。相信大家都有同样的经验，如果一个感觉不好的人来向自己推荐商品，就算商品再好，还是不会想买；但是，如果对方感觉很好，也许很快就会
8、动心了。因此，店员给顾客的第一印象非常重要。而第一印象通常是由 1.笑容；2.仪容；3.态度；4.招呼；5.措词等等来决定的。根据心理学实验，想要说服客人，使其开心三要素，即用语措词、声调和笑容。三要素中以笑容最为重要，其比例为：措词 7%，声调 30%，笑容 55%。实际中，一般要求是措词要客气，容易让人了解；声调要清晰、柔和；长得美并不是问题，重要的是保持笑容。所以，不妨立即尝试，先赋予镜子前笑出一个最完美的笑容。 2. 保持清洁、有活力的仪容有些人在工作中一直认为自己已经很认真了，而且也懂得替别人着想。但是这些看不清的东西，不经由言语、行动表现出来，是无法传达给对方的。何况商店中碰面的客
9、人和自己只有短短的几分钟。所以，如果你想把自己的优点，对工作的热心表现出来，就要注意自己的仪表、仪容了。但是，商店的主角是客人。所以，不是去向客人展示自己的优秀，而是让客人来感觉自己的热诚，不要令客人感到不愉快，设法获取其好感乃是一切的基本。说仪容，首重清洁。清洁的感觉包括实际的清洁，如头要梳理整齐、名牌要挂正等。第二是服装的合宜。第三，仪容要与商店的形象配合。店员是店的一部分，也是重要的全部。客人经由店员来判定商店。有人以为大家都穿制服，不会有特别的差异。其实大家都穿相同的衣服，才更容易比较出个人的不洁之处，故反而应该更注意仪容。 3. 开朗、健康的态度不论措词再怎样客气，如果态度不好，光靠
10、语言还是无法打动对方的。人总是会有身体不适、心情低落、过度繁忙无法放松的时候，所以不一定随时都能保持开朗、健康的心情；但是，相对的，也只有人类才能有3办法在这些情况下，仍设法保持开朗、健康的态度。通常地，有三种态度，又称为销售的 3S，是销售、服务业的基本要求。即笑容Smile、速度（Speed）、诚意（Simcerity）。它能使你的态度吸引人，同时提升形象。通常希望：笑容开朗地接待客人；动作俐落、轻快；对客人表示体贴、诚意。因此：笑容是开朗的象征；速度可以创造生气、活力；诚意不只是对客人的关心、体贴而已，对自己工作的用心和自信也包括在内。 4. 招 呼 要 领 打招呼要开朗、主动、立即、持
11、续。开朗的态度是指以笑容正视客人，同时出声打招呼；主动，先向别人问好，表示自己愿意打开心扉、接近对方。持续表示，这种态度不论在何时、何处碰面都要一样，如果不能持续就失去了它的意义。记住要常说：“您好！”、“谢谢”、“抱歉！”及回应“是”。 5. 销售的第一步是从待客的基本用语开始对客人的招呼语，店里常用的语言，称为待客基本用语。例如：“欢迎光临”、“您好”、“好的。请您稍侯”、“让您久等了”、“不好意思”、“抱歉”、谢谢等等。首先，要习惯让声音宏量、开朗、自然。其次是要用心去表达。当客人踏进商店时，我们对他说的每一句话是“欢迎光临” ，对于他（她）能从这么多商店中选中我们的购买物品，要心存感激
12、与喜悦。接着回应“好的”时，要认真、诚意；说“谢谢” 、“衷心感谢”、“抱歉”要发自内心。应该说，语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。如“欢迎光临”像是热烘烘的红，“谢谢”是温暖的橘色等。所以，请让您的心颜色更温暖。就算进店的客人没有买东西，也不要忘记对他说这两句话。 6. 清爽、俐落的基本姿势 问候不只是语言，还要有配合的动作，而这就是轻度鞠躬礼。基本姿势：身体首先要站正，背要挺直，左右两肩要平，放松力量，两手自然合拢；若两手要交叉放，则右手应放下并将上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放。脚跟合拢，脚尖呈 V 字型。最后，就是为自己找出一个最亲切、优雅的笑容。 7. 养成正确的行礼方式 行礼
13、有三种，从腰到上身弯曲的角度来分类，有 15 度礼，30 度礼和 45 度礼。 15 度礼用于打招呼及同事相遇时的轻微问候。 30 度礼用在对顾客说“欢迎光临”、“谢谢”时的行礼。 45 度礼是最客气、最表示敬意的行礼。一般用在向顾客致歉或处理顾客投诉解决时。行礼时的重点： 以基本姿势站立。 视线：行礼时须始终注视对方，但不可以变成瞪视对方。上身倾斜时的视线，15度礼时看对方肩膀；30 度礼时看 1.5 米前的地板；45 度礼时看 1 米前的地板。 颈、背部要伸直：以腰为支点，颈、背要成一直线。 动作须轻快，有节奏、不可无精打采。 速度要一致，上身前倾与抬起的速度要大约相同；过快觉得草率，太慢
14、又嫌客气过度。 （二） 有效掌握每一位顾客 1. 购物时的心理作为一个营业员，除了做到让人觉得舒服、给人好感外，还应做一个对客人有帮助，能让客人购物愉快的销售人员。如此，不但要具备商品知识，还要了解顾客心理，掌握待客要领。从心理角度讲，一般当客人站在商品前时，会有以下反应： 这是什么？（注意） 这个应该不错！（兴趣） 应该很相配吧！（联想） 想要（欲望） 虽然想要，但其他也许还有更好一点的！（比较） 就决定这个吧！（信赖） 请给我这个！（购买） 真好，买到好东西了！（满足）以上购物心理的八个阶段，并不是每一个客人都如此，只是最基本的。其中主4要心理阶段的英文字头为 AIDMA，所以又称“爱得买
15、”法则。 2. 招呼客人的八个阶段如果能够掌握顾客的心理，就能很愉快、顺利地招呼客人了。招呼客人的动作有：等待机会；接近；提示商品；介绍商品（推荐）；定案；成交；收取货款及交货（或约定取货日期）；送客。等待机会：客人一定要肯进店，才有所谓的机会。所以，一定要设法让客人觉得喜欢而进店里来。应该说，在客人还没有踏进店门之前，接待活动就要开始。换句话说，店面要保持清洁，商品要整理得有条理，陈列方式要一目了然，容易接触、选择、引人注目等。但是，最主要的还是你。你的动作、笑容可以让商店更充满生气。空荡荡，没有客人的店，谁都不想进去；而站在其中的你，如果也呆滞无表情，那么，这个店就犹如一座死城了。这里所说
16、的动作，并不是要你去站在门口等候，招呼客人。在店里整理商品，练习陈列样品、摆设等的自然动作，就可以增加商店的生气，同时能解除客人的紧张，让他觉得很自然地可以踏进商店。不过，也不可以过度专心自己的工作而怠慢了客人。客人进店时可以很轻松地给他打声“欢迎光临”的招呼，但是不可以直盯客人看；趋前寻问需要什么等等的动作也还太早。客人进了门，仍然可以继续自己的整理工作，但要有意无意地注意客人的动向。 趋前招呼（接近）：趋前招呼，主要指如何靠近客人，包括如何迎接客人与接待客人在内。如果你很懂得接近客人的技巧，则等于生意已做成了 70%，可见其重要性。如果太快靠近客人，会让客人讨厌；有时候他们怕麻烦干脆就说“我只是看看就走了。那么，什么时候才是靠近顾客的最好时机呢？按顾客心理来说，当顾客心理想
