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1、连锁机构- 1 -客户服务和顾客满意培训什么是客户服务市场营销学界对客户服务的研究大致是从五、六十年代开始的。区别于经济学界的研究，市场营销学者是以把客户服务作为一种产品为基础而进行研究的。1960 年，AMA（美国市场营销学会）最先给客户服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 ”为什么要做好客户服务以下三句话反映了当代经济生活三大深层变化，值得您深思铭记：世界经济进入服务经济时代；商业竞争进入以服务竞争为主导的时期；企业经营进入顾客满意经营年代。案例：90 年代初期，麦当劳来到中国，很多人吃惯了油条、豆浆，对这种外来的文化一下子无法适应，但是总有人尝新鲜，当去
2、了之后他们感受到了服务是和以前不一样时，生意也就来了。根据环球资源世界经理人杂志对 30 万名职业经理人的调查显示，创建知名品牌最重要的是：1、 完善的客户服务2、 出色的企业文化3、 优秀的产品及产品质量4、 有效的宣传和推广回溯经济竞争的发展，可以看出这样一个演变线索：产品竞争价格竞争质量竞争服务竞争在生产短缺、人们买不到东西的时代，卖方很神气，东西一生产出来便被抢购一空。那时的市场主要是“卖方市场”竞争主要是“产品竞争” ，谁拥有产品谁就拥有竞争优势；当产品丰富了，商家又把竞争的主战场转向了价格。谁价格便宜，谁就吸引更多顾客，在竞争中获胜。长虹彩电率先降价，引发彩电“价格战” ，图的就是
3、低价获取竞争优势。价格大战无疑引发一大部分规模和经济实力不够的厂家生产的产品质量下降，这个时候，消费者对产品的质量，在同等价格之下就尤为关注。但是，在商品日益同质化的今天，价格和质量已经不是获取竞争优势的重要条件了！商家们还能做什么？靠什么去获取竞争优势呢？靠服务！连锁机构- 2 -今天，服务已经成为商业竞争的新焦点，服务竞争正在成为新一轮竞争的主战场，以优质服务创竞争优势已经成为世界成功企业主要的制胜策略。计算机业的霸主 IBM 生产的是电子计算机，但却公开宣称：“我们卖的是服务” ，非常鲜明地揭示了 IBM 的经营宗旨：以优质服务取胜。海尔集团推出“五星级服务” ；宝钢集团推出“用户满意工
4、程” ；格兰仕集团以“努力，让顾客感动”为经营理念，采用以心换心的经营模式；如此等等，打的都是“服务牌” ，目的是让顾客满意，创服务优势。有关研究资料表明，顾客停止购买的原因有：1% 去世 3% 迁移 5% 因与它店建立良好关系而转移7% 因价格等竞争因素而离去 14% 因对产品质量不满意而流失68% 因为对顾客服务不好而流失2% 其它原因可见，客户服务差是顾客流失的主要原因，占了所有原因的三分之二。如何作到服务制胜要作好客户服务，必须掌握几大原则：一、 培养全员服务意识杰出的公司总喜欢被顾客牵着走，学习诺顿的“人人都是营销员、人人都服务员” 经营理念。顾客永远是第一位的，顾客的需求决定你的生
5、产，决定你的销售额，决定你利益多寡，总之，顾客决定你企业的命运。尽量接近顾客，要真正地接近，每一分钟都要接近。以顾客为导向意味着： 视顾客为衣食父母。 视顾客为企业主人。 视顾客为企业生存、发展之本。 视顾客为企业获利之源。 顾客至上，一切从顾客出发，一切以顾客为转移，顾客利 益高于一切，把为顾客服务当作组织第一优先。 请记住顾客是我们工作中最重要的因素。只要我们牢记这一金科玉律，对待每一个客户，就象您要求别人一样对待您一样，顾客喜欢受到礼遇，也欣赏优秀服务。 与其它工作相比，在燕行家工作的首要一条就是以客为尊，必须学连锁机构- 3 -会如何帮助您的顾客，让您的顾客百分之百满意。 必须牢记您在
6、这里，就是为了满足顾客的需要，而其它一切则是次要的。 顾客永远是对的，因为只有他才知道自己是否满意，是否得到了他所付钱应有价值，即使偶尔有不讲理的顾客，我们也不能说其不对、与其争吵，尽量想办法使其满意。客户服务十大要求1、 顾客不是我们斗智和争论的对象。2、 顾客有权享有我所能给予的最优秀、最关注的服务。3、 顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。4、 顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们。5、 顾客是我们生意的一部分，不是局外人。6、 顾客光临是我们的荣誉，不要认为是我们给他们的恩惠。7、 顾客光临没有影响我们的工作，而是我们工作的目的。8、 顾客不依赖我们，而是我们依赖他们而
7、生存。9、 顾客是我们生意中最主要的人员。10、 顾客不是盈亏的统计数字，而是和我们一样生机勃勃，有血有肉有情感的人。二、 永远对顾客保持笑容三、 热情大方四、 人性化服务（不是机械的笑容、机械的行为）五、 个性化服务（熟客、特殊要求的客人）六、 超越顾客期望值（超越 100%顾客满意度、给顾客意外惊喜）七、 持续不变的售后服务八、 投诉处理顾客投诉是顾客再次光临的机会，所以不可大意，记住原则是顾客永远是对的。顾客投诉是机遇而不是麻烦。不满意、爱讲话的顾客不是麻烦，对我们而言是一次改正错误的机会，站在顾客的角度去看问题，看你会要求对方如何去做。当你在接待不满意的顾客时，应明白自己是在挽留一名顾
8、客，而不是结束一次麻烦。要把每一个顾客当长期顾客，耐心，热情地接待，杜绝在接待时的任何草率。96%的顾客不会投诉，4%的顾客会投诉。但 96%的顾客虽不投诉，但他们不会再来消费，并会把他们的不满倾诉给亲朋好友。每一个感受服务满意的顾客一般平均最多告诉 6 个人，每一个感受服务不满的顾客至少告诉 15 个人。连锁机构- 4 -1、 如何处理顾客的投诉1、 不要为自己或公司辩护。2、 始终保持冷静，心平气和、面带微笑。3、 保持客观公正，并设身处地地为顾客着想。4、 即使不是您的错，也要向顾客表示抱歉， “我非常非常 抱歉，您为此事烦恼。 ”5、 采用下面的词句来表示您的同情：“我能理解您的感受”
9、 “谢谢您告诉了我这些。 ”6、 全心全意对待顾客，要面带微笑用眼睛交流，表示同情地点点头，可以平息事态，而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的礼遇。7、 用自己的话重复地说出顾客的怨言。可以向客户确定你是否正确地理解了。8、 如果你不知道这事，不要撒谎，承认你不清楚，但你会负责到底，不可推卸责任，如“我当时没在” ， “这不是我负责” ，因为您代表的是公司，顾客管不了您是谁！并在明确在限定的时间内给出答案。9、 即使因为某种原因，你不能在限期内找到满意答案，也 要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的。10、 让顾客成为解决问题的一员而不是问题的一部分。11、 告诉他们
10、你能重新为他做什么，而不是你不能做什么。12、 找出能将客户的不满转化为满意的办法。他们是想退 款、换货、退货，打折扣，还是要退钱？说出一种解决办法，并取得顾客的同意，让他们消除怨言，满意而归。可以这样问：“我们这样做，问题是不是可以解决呢？”13、 如果他们同意那种解决方案，那么在他们改变主意之前 迅速行动起来。如果他们不喜欢你提出的方案，问问他们怎样才能公平合理？然后努力去做。14、 同时记住：和顾客在一起，你永远不可能吵赢。15、 每一个投诉，每一次抱怨应当得到快速答复，让顾客觉 得他们受到重视与尊重。通常一条投诉代表着 25 条类似的投诉，顾客投诉是你生财之道的机会。随时提高警惕，避免
11、类似失误。沃尔顿商学院做过调查表示，如果顾客的投诉及建议得到有效和迅速的解决，那么其中 95%的顾客不仅将继续与你公司条交道，而且还变得对你品牌更连锁机构- 5 -加信任，还会成为本公司的口头宣传人员。去结交一位新顾客所需花费的成本要比保持住现有的顾客所花费多五倍。我的忠告：对顾客服务来说，永远没有完结，只有开始。没有终点线，但是，如同任何冠军制的接力赛，以尽可能的迅雷不及掩耳的速度冲出起跑线，是极其重要的。什么是顾客满意系统在我讲顾客满意之前，我想先问大家一个问题，您去购买某种产品或消费某种服务的时候，客户服务是最主要决定您参与消费的因素吗？仔细想想，肯定不是，不信您看看：客户服务很好，价格
12、其贵；客户服务很好，包装老土；客户服务是好，可是可供选择的产品很少；客户服务很好，环境恶劣；客户服务很好，卫生很差，就象您去某个路边小抄店一样；客户服务很好，坐车或交通很不方便；客户服务很好，质量太差了；是呀，您也许会问我，那你不是前面说生姜后面说不辣吗？其实我没有说客户服务变的不重要了，不信您在看看，把这些条件因素反过来看一遍；产品丰富，服务恶劣；环境很好；服务恶劣；卫生很好；服务恶劣；交通方便；服务恶劣；质量不错；服务恶劣；价格便宜；服务恶劣；包装很美；服务恶劣。您也许会买，因为某些原因如包装、价格、产品丰富，但是您是不是消费的很不爽呢？你也许会骂：“他妈的，什么服务，什么德性，好象全世界
13、只有他一家一样！”如果正好有别家的商品满足您某些原因如包装的需求，您是不是马上就会转过去消费？相反，如果服务很好，包装老土，您也许会叹息：“唉，服务态度是很好，可包装太差了！”如果他包装做些改进，您是不是还会去消费？通过我讲的这些，您应该知道了，客户服务的重要性是没有变的。顾客满意度是消费者在消费过程中的整体满意度，如果要达到 100%的满意度，那从产品的效用，产品的设计、产品的包装、产品线的长度和宽度、产连锁机构- 6 -品的价格、产品的质量、购物和消费环境、卖场周围的交通便利度、购物流程、购物便利程度等等，到客户服务缺一不可，相互依存，缺少哪一项都没有办法达到 100%的满意度。您应该知道
14、了，客户满意度是一个很大的范围，客户服务只是其中一部分。如何作好顾客满意第九章 店外拓展一个单店所能辐射的业务范围是有限的，为了扩大单店在所在地区的影响范围，提升品牌及店面的知名度，把生意做到店外，就需要进行店外拓展，总部根据各连锁店的成功经验，现总结如下：一、通过社区维护进行业务拓展扎根社区，服务社区，定期进行所处区域的物业拓展与维护；1. 了解周边社区楼盘、物业、以及业主入住情况；2. 利用社区的报栏或小区出入口、菜市场入口等人流聚集的公共位置放置公司的宣传资料或制作宣传广告；3. 与社区物业管理处或居委会或工商所合作，可运用“3.15”消费者日或中秋、周末等节假日开展咨询或讲座活动；4.
15、 节假日在社区每幢楼房的楼梯口公示栏处张贴问候信；5. 在每层楼梯设置楼层提示牌；6. 将促销信息宣传资料投放到客户信箱；7. 利用居委会和物业管理处的宣传杂志或报纸进行推广宣传；8. 对一些社区内的重点客户做个性化的服务，建立并保持长期、深层关系。二、通过报纸、电视、店面周边的广告牌等媒体进行业务拓展；三、通过对老客户的延伸服务进行业务拓展；1、 定期与老客户保持联系和沟通，及时掌握客户及客户的朋友、同事等的新的需求动态，及时将店面的促销活动、新产品推荐给客户。2、 定期给客户寄发公司推出的杂志、宣传资料、优惠信息等。3、 给老客户打生日电话慰问，送生日礼物等。4、 会员活动：如会员联谊会，
16、 “美食交流会” ，竞赛活动等。四、通过自己及店内员工的人脉关系、公共关系进行业务拓展，通过公关活动，可以迅速提高品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。1. 接受传媒访谈；2. 与消协、工商等联合搞一些活动；3. 赞助某些活动；4. 参与某些社会公益活动；连锁机构- 7 -五、通过与美容院、健身会所、高档俱乐部合作进行业务拓展与美容院、健身会所、高档俱乐部的合作主要是通过 VIP 客户共享，为VIP 客户相互提供其他方面的超值服务，提升燕行家品牌及店面的知名度；1. 选择在当地规模档次较高的美容院、会所、俱乐部建立合作关系；2. 在其中摆放我们的宣传资料、促销信息资料等；3. 与其交换 VIP 客户资源，合作开展一些咨询或讲座活动；六、通过与星级酒店合作进行业务拓展与星级酒店的合作则除了 VIP 客户共享，合作开展一些咨询或讲座活动以外，另外可以与其进行业务合作（如美食外送服务）这样不仅提升了燕行家品牌及店面的知名度，并通过酒店销售
