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1、1关于加强邮政便民服务站建设的思考和实践蚌埠局市场经营部 施永峰“十二五”期间，国家为保障和改善民生，将建立健全基本公共服务体系，着力推进基本公共服务均等化。邮政作为国家重要的社会公用企业，应当抓住政策和市场机会，介入民生服务领域。中国邮政集团公司从战略高度，指出加快发展电子商务是中国邮政向现代服务业集团转型的必由之路，是整合三大板块资源，实现优势互补的有效方式，也是促进邮政业务发展方式转变的重要途径。并确定将加快建设邮政便民服务站作为今年邮政电子商务发展重点之一，提出年内全国建设 10 万个邮政便民服务站的目标。省公司党组高屋建瓴，提出今年在全省建设 5000 个邮政便民服务站，这既贯彻了集
2、团公司的战略意图，也符合安徽服务民生实际需要，同时也是实现“社会认同，员工满意，企业可持续发展”企业愿景的一条重要途径。笔者认为，以建设邮政便民服务站为抓手，既实现了从传统邮政向基于互联网邮政转变的战略要求，又带动了邮政电子商务业务的发展，迎来邮政电子商务业务发展的春天。2一、解放思想，转变观念，全面认识建设邮政便民服务站的意义。随着经济发展，人民生活水平不断提高，居民生活必须的通信、水、电、燃气等日常缴费问题日渐凸显，居民缴费需要往返奔波于各服务单位的缴费网点，费时费力， “缴费难”成为社会关注的热点问题。作为承担社会普遍服务的国有企业，本着企业使命感和社会责任感，邮政可以搭建一个“一站式”
3、公共服务平台，在自有网点的基础上，大力发展邮政便民服务站，整合公共事业单位资源，依托贴近居民生活的商店、便利店、彩票点、社区物业公司等社会既有资源而搭建社会服务体系，把公共服务延伸到社区、农村、工厂、学校等社会末梢，构建更加便捷、周到的公共服务平台。安徽邮政便民服务站建设从 2011 年 3 月正式启动，经过半年多的发展，全省上下逐渐统一了对便民服务站的认识：便民服务站是邮政自有网点的有效补充，在不增加成本投入的情况下，能迅速增加邮政服务网点，是邮政拓展服务渠道的一种崭新方式，是提高邮政服务质量，转换经营方式的有效创新。加盟经营便民服务站在一定程度上可缓解就业难、缴费难等问题，提高加盟商的收入
4、水平，还可以更加方便百姓生活，提升邮政便民、利民的社会形象。对于邮政而言，通过加盟发展邮政便民服务站，可以实现邮政终端低成本快速扩张，有利3于建设一个分布更加广泛、联系更加紧密的公共服务平台。同时可有效地满足银行和公用事业单位提高效率和低成本扩张的需求。二、理清思路，坚定信心，着力抓好邮政便民服务站建设。（一）建设邮政便民服务站前景广阔今年以来，全省各级邮政企业把邮政便民服务站建设作为主动承担社会责任、关注民生、服务百姓的重要切入点，积极推介引导当地政府把建设邮政便民服务站作为其“十二五”规划的一项民生工程、利民工程，着力打造服务品质最优、服务范围最广， “政府、百姓、企业、商户”多方共赢的服
5、务民生主渠道，得到当地政府大力支持和高度认可， 前景非常广阔。通过遍布全省城乡的邮政电子商务平台，搭载燃气、供电、供水、公交、有线电视各种公共事业费、通信话费、各种地方行政收费等代收服务，及汽车票、飞机票、火车票等票务代售，把便民服务延伸到社区、农村、学校等人群密集区域，让居民在家门口把这些问题轻松解决。一是解决了百姓缴费难、出行不便的困难。通过邮政便民服务站的建设和推广，将水、电、通信、公交等与百姓生活息息相关的公共事业缴费和汽车、飞机、火车票代售服务进驻社区、学校和农村，使广大百姓在家门口就能全天候办理各类业4务，随时随地方便快捷的缴费和购票，免受排队等候之苦。二是让加盟商受益。首先是百姓
6、在加盟店办理每一项业务，加盟商都有相应提成，可以在不增加成本的情况下增加收入；其次还可增加客流量，汇聚人气，带动加盟商其它业务消费；第三，依附邮政品牌和政府扶持的便民服务，可以提升加盟商的商业信誉度，提高竞争力。如蚌埠局组织市场拓展人员通过市场调查，在市区走访了580 多家商户。从调查走访的反馈情况看，所有被走访商户都一致认为建设邮政便民服务站是一件便民的好事，绝大多数商户都想加入邮政便民服务站，并且他们对特许经营费及设备投入不是太在意。截止 8 月 12 日蚌埠局根据网点布局、网点自身条件、从业人员素质等选择了其中 272 家签订了合作协议。三是让公共事业部门实现服务延伸。通过邮政便民服务站
7、实现公共事业缴费和汽车票、飞机票、火车票等代售，只需要很难低的成本就将服务延伸到百姓身边，搭起了与百姓间的“绿色服务通道” ，减轻了窗口服务压力，减少了客户投诉。如蚌埠中环水务公司通过与邮政便民服务站，实现市区 90个网点代收水费，自 6 月初开通代收业务以来，代收水费逾100 万元，特别是偏远居民，极大的方便了水费的交纳，受到了百姓的欢迎和对方的很高评价。 四是让政府赢得民心。建设邮政便民服务站，帮助政府有5效解决了公共服务“最后一公里”问题，在农村通过与农家书屋、农村文化室、三农服务店等结合，减少了社会成本和资源浪费。（二）建设便民服务站邮政具有独特优势邮政是国有央企，百年品牌，具有通民、
8、通政、通商“三通”职能。全省邮政具有市、县、乡镇一体化的，深入社区、学校和农村的庞大邮政服务网络，同时拥有金融流、实物流、信息流“三流”合一的资源优势。1、技术体系完善，具有成熟的电子商务平台。目前通过邮政电子商务平台已实现在市区所有邮政网点代收供电、通信费等，及全省联网代售汽车票、飞机票。为最大程度地降低系统的准入条件，减少站点的资源投入，我省邮政又在原代收系统的基础上，创新开发了便民服务站系统，充分利用加盟商户现有的电脑、网络等资源，通过网页访问方式实现各类缴费功能，系统操作简便、易学，最大程度地解决了各类加盟商的服务需求。2、管理规范，树立政府便民服务形象。邮政作为传统的基础设施服务行业
9、，形成了较为完善的精细化规范服务管理体系，对社区、加盟商开办的便民服务站实行“六统一” ，即统一品牌标识、统一服务规范、统一技术平台、统一授权经营、统一资金归集、统一运行管理。63、整合社会资源，建立高效的社区综合服务平台。借助邮政信息流、资金流和实物流，减少政府和相关部门投入，让百姓在家门口就能解决各种缴费问题，提升政府形象，构建社会和谐。（三）建设邮政便民服务站，可以有效拓展邮政传统业务发展空间。依托邮政电子商务平台，建设便民服务站，无须增加投入、购买网点，既可代缴水电气等各类公用事业费，也可代售机票、汽车票、邮乐卡、发展“自邮一族” ，还可代投邮件，代售畅销报刊等，解决了邮政网点扩充和服
10、务延伸的问题，对推动邮政业务低成本运作、可持续发展方面具有不可替代的作用和优势。便民服务站作为代收代缴燃气、供电、供水、公交、有线电视各种公共事业费和通信话费的电子缴费综合服务平台，把便民服务延伸到社区、农村、学校、报刊亭等人群密集区域，让居民在家门口把这些事在一站轻松搞定的同时，也带动了电子商务业务的发展。依托这个平台，百姓可以购买机票、汽车票等，带动了票务业务的发展；加盟商户可以代售邮乐卡，推介邮乐网，多渠道抢占市场；通过与中石化、中石油的合作，引用加油卡值业务，及代收交通违章罚款，发展“自邮一族”会员等，促进“自邮一族”业务发展；加盟商户收费资金绑定绿卡、POS 刷卡交费等，又带动了储蓄
11、短信的发展。7便民服务站还可带动邮政代投报刊、集邮预订、物品配送等其他业务的发展，如分销配送，用户通过电子商务平台预订了邮政分销的酒水配送到异地，只需电子订单传递，实物由异地投递局直接配送，全省统一结算即可。如蚌埠局在第一批试点站中，选择了 12 家已经与邮政正在合作代投报刊、信件的物业公司，让其通过邮政便民服务站合作，进一步增强与邮政的合作纽带关系。三、重点把握，妥善解决，持续推进邮政便民服务站健康发展。截止到 9 月底，全省已建设 5190 个邮政便民服务站，累计代收金额达 5000 多万元。可以说，我省邮政便民服务站渠道建设已基本成型，并已初见成效。面对下一步如何推进邮政便民服务站持续健
12、康发展，还需要解决好以下几方面问题：一是要积极争取当地政府支持。要及时向当地政府汇报邮政便民服务站项目，力争促成市政府下文支持、推进、保障邮政便民服务站的顺利实施，争取当地政府及相关部门为邮政便民服务站的经营资质、网点进社区、农村、报刊亭及宣传等方面提供政策支持，争取当地政府适时牵头组织召开上游合作单位参加的邮政便民服务站建设协调会。我省邮政便民服务站项目启动后，各地邮政局积极向当地政府汇报此项工作，得到当地政府大力支持和高度认可。滁州8市副市长王图强、阜阳市副市长刘辉亲自参加了便民服务站开幕仪式，对邮政便民服务站项目给予高度评价，肯定其“便民”效用。滁州、巢湖、蚌埠市政府专门下发文件，要求各
13、地、各有关部门和单位高度重视，积极支持，努力营造有利条件和环境，共同推进邮政便民服务站的建设。 “我很受感动。便民服务站建设是邮政帮助政府做的一项便民惠民工程，是一件想政府所想，为百姓分忧的大好事，邮政和政府想到一起去了。 ”合肥市副市长卢仕仁在听取了合肥市邮政局便民服务站建设的专题汇报后，给予了充分的肯定和赞扬。二是要做好平台建设。要加快搭建全省统一的邮政电子商务平台，建立以网络购物为核心， “自邮一族” 、机票、汽车票、短信等为主体的业务体系，用电子整合传统邮政业务资源，实现传统邮政业务的电子化、网络化发展。三是要做好商务模式选择。通过市场调查，了解加盟商户、社区等市场需求，通过授权加盟、
14、试点推广，选择适合本地的商务模式。如蚌埠局在确定了以社区物业、小商品批发超市、烟酒店、报刊亭等为加盟商户选择范围后，在一市三县共选择了 28 个加盟商户开展试点工作，随后在全区推广，在全区建设了 272 个邮政便民服务站。四是要做好服务内容的搭载。要尽可能多的把供电、供水、燃气、公交 IC 值、加油卡充值、通信话费，及地方各种行政收9费等各种与百姓生活密切相关的服务，叠加到电子商务平台中，丰富服务内容。便民服务站建设工作开展以来，为真正打造“一站式”缴费平台，我省各级邮政企业积极与第三方企业商谈合作。省邮政公司陆续与省移动公司、电力公司、联通公司、电信公司签署了合作框架协议；各市邮政局也纷纷与
15、当地自来水公司、燃气公司、有线电视台、公交公司洽谈合作事宜，截至 9 月底，除三大通信话费、电费业务外，全省 9 个市局已签署了代收燃气费合作协议，10 个市局已签署了代收水费合作协议，开办的业务逐步增加，便民服务站服务种类逐步丰富。五是要发挥邮政网点示范带头作用。推广邮政便民服务站，首先要在邮政营业网点建设规范的便民服务站，统一形象，规范服务，树立形象，取信于民，让邮政提供便民服务深入人心。然后整合社会资源，快速复制推广。六是创新管理机制，使便民服务站的发展步入良性的轨道。要制定全省统一的邮政便民服务站发展流程 、 邮政便民服务站考核办法 、 邮政便民服务站故障处理流程 、 邮政便发服务站资金管理办法等制度，对各环节逐一梳理，进行规范。同时要加强对加盟店进行后续的业务和服务培训。建设邮政便民服务站，既是邮政发展转型的战略需要，也是实现“社会认同、员工满意、企业可持续发展”企业愿景的一条有效途经。相信通过全省各级邮政部门 1-2 年的共同不懈10努力，把邮政便民服务站打造成一个服务民生的主渠道，让百姓生活信赖、依赖邮政便民服务站。必将迎来邮政电子商务大繁荣、大发展的春天。
