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1、 一、健身俱乐部的现状和发展趋势随着我国市场经济的发展人们的生活水平逐渐提高，人们有了“想花钱买健康”的意识，健康生活理念已经越来越深入人心。健身俱乐部是为大众提供全面体育锻炼服务的经营性组织，现在加入健身俱乐部为自己的健康投资已成为了人们实现自己健康生活最佳途径。20 世纪 80 年代以来，随着国内各种规模的健身俱乐部的广泛建立，也带给我们一种全新的健身理念，使的有氧健身操、肌肉健美项目等得以广泛的发展，并从中派生出一些新的健身项目，如街舞、踏板操、拉丁健美操、爵士健美操及瑜伽、形体操等。这些新的健身项目不仅给大众带来了健康的体魄并且成为了一种不同年龄段的人们共同追求的时尚。但是健身俱乐部在
2、我国发展的时间还比较短，俱乐部的水平参差不齐，所以只要有良好的市场定位和先进的经营管理方法，相信健身俱乐部一定会有非常好的发展潜力和市场。二、健身俱乐部的定位和管理（一）健身俱乐部的价格定位1、决定因素（1） 俱乐部的投资回报，根据俱乐部的总投资、投资商预期回报率、会员发展预测由总经理、财务人员确定基本价格。（2） 同等俱乐部的价位参考，通过调研同等规模、服务水平的俱乐部的价格来确定价格。（3） 根据俱乐部的特色，如教练团队的优秀、特殊设施等确定价格。2.常见价格体系国内常见的价格体系分为会员制和办卡制两种，俱乐部目前普遍采用办卡制。（1） 会员制：必须交纳一定的入会费，同时对入会的身份有严格
3、的限制。（2） 办卡制：国内近年通行会员制实际上还是办卡制，或者如大众会员制，即采用收取入会费等方式。各种价格的卡类型满足健身者或者常说的会员，其中健身卡的常见设置分类有：A、按时间分类。月卡、季度卡、半年卡、年卡、记次卡等。B、按服务期限分类。根据享受的服务结合有效期的长短，又可分为金卡、银卡、翡翠卡、钻石卡等。C、按场地使用峰期分类。为充分利用场地又分为高峰期、非高峰期卡，单号卡、双号卡等。（二） 健身俱乐部的市场定位1.根据俱乐部的硬件、软件条件及市场情况确定俱乐部的核心客户群体，制定销售计划。2.在俱乐部运营中必须坚持其市场定位连贯性，要先知先觉而不要跟在别人后头。3.永不进行价格竞争
4、，立足开拓市场。4.集中力量巩固现有的会员。二、健身俱乐部的销售策略（一） 选择合适的宣传媒体企业对外的影响及信息是依靠相关媒体进行的，它直接关系到企业的生存与发展。媒体大致可分为：1、平面媒体主要是报刊、杂志、与相关印刷制品。2、电子媒体主要以电视、广播、网络为主。3、企业活动主要以专业活动、公益活动、宣传活动为主。4、会员影响主要指俱乐部会员的传播能力。媒体选择与公司所设定的企业宗旨、业务范围、服务对象有着必然的相关联系，主要考虑媒体的专业性、影响范围、影响人群是否与企业所期望一致。选择适合的受知人群和传播方式，可有效的提升俱乐部的外宣效率，增加潜在会员人群。（二）组织会员参观俱乐部主要流
5、程是预约-引导参观-讨论健身意义-约定第一次健身时间-跟进。1、预约问候，定下基调，注意电话谈话技巧。2、引导参观 为了让人们深入了解健身中心，会籍工作人员应主动引导来宾参观健身中心的开放区域，在参观时应注意以下几点：（1）在参观前，首先应请来宾填写一张“客人基本情况调查表”，如客人提出异议，应向客人解释“不会耽误您很长时间（只是几个小问题），填表是为了针对您的具体情况，建议您并提供更适合您的服务或训练方式”等沟通语言，确实做到意向会员的入会引导。（2）参观应遵照事先制定好的路线行走。（3）引导人员应走在客人斜前方，时刻注意顾客关注区域。（4）当停下来介绍时引导人员应站在客人的左前方，并保持适
6、当的距离，为客人介绍场地时应伸出左手，以手掌指示目标，不能用手指指指点点。（5）在通过门时应该现为客人开门，让客人先进，然后跟上。（6）在客人感兴趣的地方多花些时间。（7）要稳重，不要慌慌张张，更不能看表。（8）如来宾的鞋不合要求应请之换上鞋套。（9）如未获经理允许，来宾不得在健身中心内摄影照相。争取首次拜访有效销售影响。3、讨论健身意义、提供售价主动热情向来宾交流健身给人带来的益处，积极引导来宾思考健康投资与健康之间的联系，适当时机，明确说明俱乐部各个服务的价格，同时说明价格与价值比。4、约定第一次运动当接受一位新的会员时，应主动了解客户的需求，并在客户最适宜的时间约定第一次运动的时间。值得
7、注意的是负责认得的是负责任的告诉客户最佳的运动时间，同时，要尊重客户的时间安排与愿望。在客人感觉到健身需要时，尽快联系他们参与健身运动。5、运动后的跟进及时得到会员或潜在客户第一次运动后的反馈资料，并加以分析。健身过程中如果出现问题，应及时加以解答，坚定他们对健身的信念。在你的客人成为会员以后仍然要与他们联系，让他们感觉到你是他们的朋友，使他们把健身溶入到自己的生活中去。在进行成功的销售以后，自身的推广将成为俱乐部今后发展成功的关键所在。作为经营者应当以各种形式、利用各种机会，向大众进行健身理念的宣传，展示俱乐部的优势和特点，让更多的人了解俱乐部。推广分为内部和外部两个方面 外部：对外的宣传，
8、采取各种不同方式如广告宣传、媒体宣传，组织大型活动、举办或参与公益活动等方面。 内部：针对俱乐部会员，为他们提供最优质的服务，让会员感觉到健身的乐趣，让会员在自己健身的同时也带动周围的人一起加入。四、会员保留（一）会员保留的因素1、动力（多样化、反馈、质量）（1） 需要：基本的需要和因环境形成的需要。（2） 情感：热情和冷淡。（3） 期望：设备的洁净，友好的态度，产品的质量。2、期望值的实现（训练效果教育） 咨询团体、专题讨论会、实地指导。3.设备管理（1） 定期进行的器材的维护。（2） 员工内部的培训。（3） 提供特殊的服务（如看车、洗衣、网络平台）。（二）具体注意事项1、礼貌适时的向会员体
9、现礼貌，在会员去留的问题上作用很大。2、效率如果会员的需求能得到员工及时的反应，他们会获得良好的感觉。五、俱乐部的会员服务（一）服务原则优质的服务是俱乐部发展的重中之重。其主要原则是：1、了解会员的态度和期望。2、对待每一位会员都如同贵宾。3、注意礼仪。4、表现出强烈的友好。5、尊重会员间的种种差异。6、尽力提供最优的质量、个服务以及凭着不断进取的信念而最终获得会员的认可。（二）如何对待简单意外事件或非常规会员1、如何处理会员损坏事件（1） 绝大部分会员损坏器具用品应该是不小心所致，对此任何员工不应向会员提出批评或指责。（2） 如有玻璃打碎时应先打扫干净，以免扎伤会员影响上课。（3） 如有受伤
10、应先包扎急救，然后再处理问题。如果出现保护公司财产与施救伤员相冲突，则应以抢救、护理伤者为第一要务。（4） 如果造成公司或会员财产损失，普通员工不得对赔偿等问题做出决定而是要尽快通知经理或相关主管来解决。（5） 无论事件大小以及如何解决，前台人员都应将事件详细经过和解决方式记录在当日日志上。2、如何对待衣冠不整的客人和无员工陪伴的客人进入锻炼区参观。（1） 前台工作人员向会员解释会馆有关衣着规定，请客人在正确着装后再次光临。（2） 感谢会员的理解与支持。（3） 如遇客人依然表示不满，应请示经理协助解决，在解决过程中要尊重对方。（4） 整个过程一定要注意态度，讲究礼貌，应该说“请您在这边参观”而
11、不是“你出来”；应该说“我们这样做是为了保证会员的正常练习，请您理解”而不是：“我们就这样规定的”决不能说“那你找经理说去”等类言语刺激客人的情绪。（5） 销售人员应主动引领客人参观场馆，从而从根本上杜绝此类事件的发生。3.如何对待会员带小动物进馆（1） 前台服务人员应向会员提示不得带小动物进馆。（2） 遇会员不满意通知经理。（3） 认真听取会员意见，然后向会员解释关于禁止携带动物的规定，同时向会员解释这样做也是为了保证您的宠物的安全。（4） 感谢会员的理解与支持。4.如何对待会员跌倒等意外情况的发生。（1） 会员在会馆跌倒，工作人员应该主动上前扶起，安置客人暂时休息，细心询问会员是否有摔伤，
12、严重的马上处理，采取措施，事后检查原因，引以为戒。（2） 遇见会员划伤，根据会员伤口情况，拿取药箱，协助会员包扎，处理伤口，严重的应根据情况，送往医院。（三）深入了解会员不同性格和情绪会员的性格或情绪从言辞、语调、仪表仪容、身体语言有所反映，服务中通过观察，将有助于服务，采取相应服务方式，从而达到最佳的服务效果，避免发生冲突。（四）针对不同类型客人的服务策略1、急躁型客人急躁型顾客特点大致对服务的任何项目均要求快捷、迅速（以他的时间速度为主），服务时有问必答，对服务提出要求时喜欢用定义性的语言，有时喜欢用手势加强语气。对服务不满意时，会表现出异常生气，甚至大声斥责。但同时又心直口快，处事大意，
13、事过就忘。这类会员对服务提出投诉时，只要及时适当的解决，他会转怒为喜，并且连声道谢。因此对服务急躁型客人提供服务时，要迅速，语言简练，但不能用欺骗性言语否则立即爆发不满情绪。2、活泼型客人活泼型会员初次见面给人一种随和、好相处的感觉，创造出一种和谐的气氛，并谈吐诙谐，为人随便，处事果断，性格开朗，对工作人员月度微礼貌，喜欢像对朋友一样相处。对此类会员，服务工作要主动表现出乐于相助，并且赢得此类会员的好感。对活泼性会员或新会员采取积极的推销方法。活泼型会员通常健谈，善于谈吐，给服务工作创造出一种良好的沟通机会。3、稳重型客人 稳重型会员通常老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动感情，讲究绅士风度
14、，与工作人员交往喜欢采用相互尊重的态度，即使服务不到位，或者不能使他满意也能较好地自控，把握分寸，不失去理智。对稳重型会员，工作人员一定要举止端庄，温文有礼，并经常使用礼貌用语。通常越是稳重型的宾客，对待服务要求越高，这种会员不会主动提要求，但他们内心很可能对服务工作有主观标准。因此对稳重型会员更要严格控制服务水平，严格遵循服务标准，严谨工作作风，专业操作规范，恰当使用语言，有助于达到会员期待的标准。处理稳重型会员投诉，需要更高的技巧，因为他们不是忍无可忍，决不会投诉。所以遇到稳重型会员的投诉最好由经理出面解决问题，表示出对投诉的重视，并要保证解决问题方法和最后结果使客人满意。4.忧郁型客人忧
15、郁型会员的比例较少，但也不能忽视。忧郁型会员特点是冷漠，不想说话，面部表情木然，有一种消极情绪，内心处于自我责备，与人接触中流露出回避的态度。这种人有两种可能：A、最近曾遭遇到痛心的事情，情绪处于极度低落状态；B、患有忧郁症。忧郁型会员他们的心境如此，但对服务员的态度则可能表现出很挑剔，用这种挑剔的行为冲淡他们内心的痛苦或者不快，或者干脆用来发泄不满，对这种会员服务人员要自始自终抱有不厌其烦的态度，尽可能细心周到，如果会员对极小的工作差错也表现出极为挑剔，工作人员应尽量表现出歉意，立即改正。只有这样，才会使他们少找麻烦。表示歉意也是自我保护的方法之一，对待他们尽可能表示出友善，寻找机会对他们微
16、笑，如果得不到回应，也不要气馁，应再次尝试。多询问会员的问题，用轻而缓的语调。如果他还是没有听见或者根本没有听，可适当提示，再用同样的语调重复一遍。六、正确处理投诉的方法前台做为整个公司的对外窗口，是公司第一个接到客人投诉的地方，正确的处理好投诉也是前台工作的一部分。前台人员应针对不同的客人投诉以不同的方式妥善处理。（一）投诉分析投诉不能简单理解为会员因为一些小原因或者心情不好而找健身会的麻烦。投诉简单分为建议型和解决问题型两类。针对健身会的投诉应分为 4 个方面：（1） 技术上的投诉。（2） 硬件上的投诉。（3） 软件上的投诉。（4） 管理上的投诉。就前台而言，技术上的投诉原因比较明显，如技术上的操作，如办卡、续卡等，漏办或者处理错误；建议会员购买卡种的失误等。1、硬件上锻炼器械损坏，没有及时修理；硬件设施设备损坏等。2、软件上服务态度上，没有耐心讲解，没有仔细说明等。 3.管理上的投诉以上三点失误造成会员投诉都应是管理上没有监督造成的；忽视对工作人员规章制度、服务程序、服务标准落实的监督造成的。（二）投诉问题
