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1、广州莱佛士物业服务有限公司南京分公司新世纪广场物业服务中心物业及设施管理部管理员入职培训手册RafflesPacific一、培训对象：新入职员工二、培训目的：1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范；2. 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。三、培训期间：新员工入职脱岗培训 2 天，在岗培训 7 天，为其 9 天时间。四、培训方式：1、 脱岗培训：由物业及设施管理部制定培训计划和方案并组织实施，采用集中授课及讨论、参观的形式。2、 在岗培
2、训：由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估，找出差距，以确定该员工培训方向，并指定专人实施培训指导，物业及设施管理部跟踪监控。可采用日常工作指导及一对一辅导形式。五、培训教材：员工手册 、部门岗位职责 、 突发事件应急处理等。六、服务中心各部门介绍1、 物业服务及设施管理部：分为客服组和安管组。客服组：负责与业户保持良好的沟通，每月跟进物业相关费用收缴、处理业户的投诉、负责接待业户为其提供优质服务，为业户办理装修、物品放行、搬入/搬出及各类服务，到达业户满意。安管组：负责维护公共区域的秩序及公共区域的安全，负责大厦消防的管理、停车场的管理。2、工程服务部：负责大
3、厦设施设备的维护、保养、检修，确保设备的正常运行，并为业户提供维修服务。3、行政及人力资源部：负责公司员工的招聘、培训、保险的办理、员工的考勤管理，负责制服房的管理。协助总经理做好服务中心人力资源的合理配置，使之发挥最大效益，并配合总经理做好文件管理工作。在总经理的指导下与政府相关部门保持良好的沟通。4、财务部：负责大厦公共区域设施设备及公司的资产及仓库管理，公司经营收入、支出管理，停车场经营等管理。七、培训内容：广州莱佛士物业服务有限公司南京分公司新世纪广场物业服务中心物业及设施管理部管理员入职培训手册RafflesPacific1 企业概况：公司创业历史、企业现状以及在行业中的地位、公司品
4、牌与经营理念、公司企业文化、公司未来前景、组织机构、各部门的功能和业务范围、人员结构、薪资福利政策、培训制度、历年重大人事变动或奖惩情况介绍、公司团队精神介绍、沟通技能训练及新员工关心的各类问题解答等2 员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等;3 服务意识：全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；4 财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用；5 安全知识：消防安全知识、设备安全知识及紧急事件处理等； 6 沟通渠道：员工投诉及合理化建议渠道介绍；7. 军事训练：队形队列、四面转法。7 实地参观：参观企业各部门以及大厦范围全景；8 介绍交流：介绍公司高层领导、各部门负责
5、人及对公司有突出贡献的骨干与新员工认识并交流恳谈； 9 在岗培训：服务意识、岗位职责、业务知识与技能、 业务流程、 部门业务周边关系等； 八、仪容仪表1、仪容仪表（1）男员工：发型：留短发，整齐清洁，前不过眉，后不过领，两边不过耳，不留冠发及怪异发型，面容洁净，口气清新，不吃有异味食品， 不留胡须、鬓角。着装：制服干净挺阔、平整。不挽袖子、裤腿，衬衣扣子应齐全，衣服饰物不可少，工作证是制服的一部分。鞋袜：保持干净、光亮、无破损，统一穿皮鞋，着深色袜不得有异味和破洞。手：双手清洁，无污渍，指甲与指头平齐。站姿：双肩平齐，两眼平视前方，挺胸收腹，两手交于腰部，不可东倒西歪，前仰后靠，两手不得放入口
6、袋内。不得伸懒腰、驼背耸肩。装饰：只可戴非装饰型手表及婚戒。（2）女员工：发型：前不过额,短发不过肩，不可蓬松杂乱，长发须用头花挽起，头发整齐、清洁、不染发。面容清洁，口气清新，化淡妆。着装：制服干净挺阔、平整，内衣不可外露，不挽袖子和裤腿，饰物应齐全，工作证是制服不可缺少的部分。鞋袜：着平头皮鞋，无破损及污渍，穿肉色袜子，无异味及破洞。手： 双手清洁无污渍，不留长指甲，不涂有色指甲油。走姿：不可奔跑，严禁勾肩搭背，不许从两人中间穿过，行如风，腰直手自然甩动，头正平广州莱佛士物业服务有限公司南京分公司新世纪广场物业服务中心物业及设施管理部管理员入职培训手册RafflesPacific视前方。面
7、带笑容正常步伐行走。站姿：双肩平齐，两眼平视前方，挺胸收腹，两手交汇于小腹前，不可东倒西歪、前仰后靠、双手擦入口袋。装饰：只可戴大方型手表及一枚婚戒和耳钉（直径小于 8 毫米） 。2、礼貌礼节（1） 遇同事应面带微笑主动问好。（2） 遇上级应面带微笑主动问好，注意语言修饰及目光注视。（3） 遇业户应离 1 米远处靠左边站定，并主动问好，同时注意面部表情，注意语言修饰及目光交流，并在平时留意民俗意识和语言知识。（4） 进入上司或用户办公室前，应先用手轻巧三下，得到同意后方可进入。（5） 与上司或用户同乘电梯时应先出后进。3、接听电话（1） 所有来电，在铃声三响之内接答。（2） 拿起电话后，先致简
8、单问候，自报公司部门，语气亲切柔和。（3） 认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。（4） 通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。（5） 打电话时，向预先整理好电话内容，语言简练、明了。（6） 上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过 3 分钟。4、处理投诉（1）员工必须牢记公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。（2）细心、耐心地聆听用户投诉，让用户畅所欲言。（3）认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自已作为处理用户投诉的第一责任人迅速而妥善解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。（4）
9、受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。（5）投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。（6）对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度。九、其他相关部门联系电话与上班时间序号 部门 上班时间 内线号码1物业服务及设物业服务热线：24 小 8*888888（外线）广州莱佛士物业服务有限公司南京分公司新世纪广场物业服务中心物业及设施管理部管理员入职培训手册RafflesPacific十、物业及设施管理部组织结构1、物业主任：、杨学武2、客服主任：唐丰云3、安管主任：潘正顺十一、物业及设施管理部案例分析案例分析一一大厦物管公司接到一家新入住公司
10、的投诉。该公司用大型车辆搬来一批家具，但车辆超过大厦停车场的限高，车场管理员不准车辆进入室内停车场。该大厦的室外停车空地有限，而且地砖又难以负荷车辆重量，因此管理员不准其停在室外空地，要求用户换小型车辆进入。用户把车停在离大厦不远处的市政路面卸家具，结果被交警罚款并收走驾驶执照。该家用户要求管理公司赔偿经济损失。问题：1、物管公司是否应赔偿该公司的损失，为什么？ 2、物管公司应如何处理此案例？讲评：按常规，用户在办理入住手续时，物管公司应向用户介绍大厦的情况和各项管理制度，以免用户在不清楚物业状况的情况下遇到不必要的麻烦。上述案例对大厦老用户就不会发生，因为老用户熟悉大厦情况，知道应该怎样搬运
11、货物。施管理部 时大堂：8：00-19：00前台：8：30-19：00监控室：24 小时值班消防室：24 小时值班A 幢停车场B 幢停车场A 幢：878、809、B 幢：858、888801、8028988198068132行政及人力资源部制服房：周一至周六7：30-17:008153 财务部仓库：周一至周六8：30-18:008224 工程服务部 报修：24 小时 868广州莱佛士物业服务有限公司南京分公司新世纪广场物业服务中心物业及设施管理部管理员入职培训手册RafflesPacific答案要点：对用户的赔偿要求，管理公司应向用户说明：当值保安员已提醒用户近属市政所辖路面，且要求用户更换小
12、型车辆。保安员不允许其在大厦范围内停车，并不意味着鼓励用户到市政地段停车，因此管理公司不同意用户的赔偿要求。预防措施：制定新用户迁入须知，在用户入住前发给用户。在用户手册中加入专门的停车、运货等内容，提醒用户注意。案例分析二一家台湾公司在人住某甲级写字楼时，欲申请在租房门外挂公司水牌，物业管理公司向其说明，室外挂牌需向物业管理公司申请，并由管理公司按照大厦设计的统一样式定制。谁知该公司装修竣工后，管理公司发现他们竟在门口挂了一块巨大的钢招牌。当管理员要求拆下铜牌，换上统一样式的招牌时，该公司来函投诉。称自做的水牌更符合其公司的宣传需要，再说(物业管理条例)中未规定用户需按管理公司规定的水牌样式
13、制作，选择何种样式的水牌是用户的自由，请物业管理公司不要干涉用户的自由。问题：1、物管公司是否应阻挡台湾公司自制水牌，为什么？ 2、物管公司应如何处理此案例？讲评：保持物业及其公共设施完好、环境整洁优美是物业管理的重要职责。物管公司统一室外水牌是为维护物业形象，提升物业档次，用户应当配合。对于对管理规定不理解的用户，物管公司必须因人因事处理每件事情，根据有关法规和条例耐心说服，如业主置若罔闻，最终可通过有关行政处罚程序解决。答案要点：接到用户投诉后，物管公司主管应亲自拜访用户，与用户公司负责人讲明大厦物管规定，争取用户理解支持。预防措施：物管公司应制定相应规定，在用户入住时向用户讲明管理公司对
14、水牌的制作要求；健全水牌制作规程。案例分析三某大厦物业管理公司接到 2101 室某外资公司负责人投诉。称他与几位重要外宾乘坐电梯由首层上大厦，行至 2 楼时一名送餐人员带着很多饭盒上电梯。该送餐员浑身汗味，送的两大包饭几乎占满了电梯地面，饭菜味充溢电梯。而且送餐员中途停梯时，堵住电梯门，逐一往外拿饭菜袋。该行为不仅耽误了用户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不良印象。用户希望物业管理公司尊重高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似事情。问题：1、物管公司一般应从哪些方面控制外来人员？ 2、物管公司应采取怎样的预防措施？广州莱佛士物业服务有限公司南京分公司新世纪广场物业服务中心物业及设施管理部管理员入
15、职培训手册RafflesPacific评讲：本案例明显是属于物管公司管理不当，没有注意到对外来人员的管理。物业管理公司要吸取教训，制定相关的预防措施加强预防管理。对外来人员的管理是物业管理中的一项重要的基本管理。本题是案例分析题，学生在答出要点的基础上要结合案例材料加以适当分析才能获得满分。答案要点：按常规，物管公司一般应从以下方面控制外来人员：1、 办理临时出入证及货物出入登记制度2、 要求外来人员在大厦期间遵守管理规定3、 送货人员应乘专用电梯，按指定通道上下楼层4、 管理人员要加强对外来人员的管理，指导外来人员按规定出入。预防措施：1、 制定外来人员管理规定，要求外来人员办理临时出入证。
16、2、 在大厦规定的外来人员出入口张贴管理规定，要求外来人员遵守。3、 密切监控大厦异常情况，发现类似违规现象及时制止。案例分析四一日，某贸易公司负责人非常气愤地向大厦管理公司投诉。称某业务合作单位从上海寄来的合同及资料，已连续两次被退回。管理公司在退信上写着：查无此单位。上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司，准备不再与他们进行业务合作，为此该公司将损失大笔生意。该公司负责人强烈要求管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施，否则，要赔偿由此造成的所有损失。问题：1、物管公司应如何处理此投诉？（10 分）2、物管公司今后应采取何预防措施？（10 分）评讲：本案例涉及到的属于物业附加管理，也是常见的案例。接到用户投诉后，物管公司主管应亲自上门向用户解释清楚事件原因，分清双方的责任，然后积极寻求解决补救办法，主要还是要加强规范管理的意识和能力，通过加强管理预防该类事件再次发生。答案要点：接到用户投诉后，物管公司主管应亲自上门向用户解释清楚事件原因，分
