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1、全有文档友情提供 全有中国旅游企业管理培训教程第一章 旅游企业管理概述【引言】1978 年，我国旅游企业伴随改革开放而破冰启航，开始 实行事 业单位企业化管理，尝试建立经济核算制和岗位责任制。20 世纪 80 年代初，香港半岛集团接管北京建国饭店，开创 了合资合作酒店之先河，创造了饭店效益的奇迹，并在全国旅游企业中推广，该集团所倡导的先进的管理理念和成熟的管理模式受到国人关注。随后，中国的旅游企业在体制改革、集团化重组、核心竞争力打造等方面一步步前行，如今，我国的旅游企业如同驶入大海的帆船，与实力雄厚的 “航母”（国际上大的旅游企业）共同搏击。毋庸置疑，我国的旅游企业在发展中还 将不断创造新
2、的辉煌。【学习目标】 认识旅游企业的性质与类型； 掌握旅游企业管理的基本内容与意义； 理解旅游企业管理的相关理论。【教学建议】 讲授为主； 旅游企业案例介绍； 概念与原理分析； 学习思考与讨论。第一节 旅游企业的类型与特点一、旅游企业的概念与特征（一）企业的概念和类型企业作为一种经济组织形态，是社会生产力和商品经济发展到一定阶段的产物。它是依法设立的，以营利为目的的，从事生产经营活动的、独立核算的经济组织。全有文档友情提供 全有中国现代企业有多种不同的类型，有的是从事物质资料生产的企业，如制造业、与采掘相关的企业；有的是从事商品流通的企业，如商业、贸易企业；有的是从事金融和保险业务的企业，如
3、银行、保险公司；还有许多从事信息、咨询和劳务服务的企业，如旅游企业等。（二）什么是旅游企业由以上企业的定义，可以发现旅游企业属于工商类企业，是第三产业的组成部分，它是利用旅游资源和旅游设施，为旅游者提供观赏和愉悦性的产品和经历，从事相关旅游经营活动的营利性的、相对独立的经济实体。 （三）旅游企业的性质1一般企业的共性旅游企业作为企业的具体类型，具有一般企业的共性特征，具体表现在以下几个方面：（1）旅游企业作为企业，自然要生产产品，需要建立相关的生产销售系统，有原材料采购、加工到商品出售的过程，其中，消费者的需要是旅游企业产品设计与生产的基本依据。（2）正常的组织运作是企业生产的基本保障，因此，
4、旅游企业要实现企业的目标，就必须建立起有效运作的管理体系，包括计划、质量、财务、安全、人事等全方位的管理系统与相应的规章制度。（3）旅游企业的核心是人，企业中最为宝贵的资源也是人。对于以提供劳务服务为主的企业，如何发挥企业中人的积极主动性，尤为重要，旅游企业必须通过自己的人力资源管理系统来对该问题加以解决和保证。（4）旅游企业的经营需要依靠一定的物资资源和设施设备。与一般企业相似，旅游企业的资源和设施设备状况决定了旅游企业的类型与规模，同时，也在一定程度上反映了企业的先进程度。2旅游企业的特性旅游企业由于旅游行业的特殊性，除具备以上企业的一般共性外，还具有一些专有特征。（1）对基础设施和环境的
5、依赖性及其发展的适当超前性旅游企业主要是利用旅游资源和设施设备的功能、空间和其他产业所提供的产品为旅游者提供服务。根据产业关联理论划分，旅游产业符合最终需求型产业（又称下游产业）的特征。它在生产过程中显著地依赖其他产业的产品作为中间投入的生产要素，与先行产业的产业关联性较强，旅游业的发展会拉动其先行产业相关部门的发展，因此，一个地区的基础设施建设、市政工程配套、资源环境、设备物资配置、旅游者所需各种生活用品的生产和供应，以及水电能源消耗等，对该地区旅游企业的发展具有重要影响。同时，由于旅游业在促进国际经济、文化和科技的交流，吸收外汇，拉动内需，积累资金等方面的突出作用，旅游企业又可以适当超前发
6、展。其超前的程度全有文档友情提供 全有中国取决于国民经济的承受能力、外汇偿还能力以及客源增长速度，不能盲目建设。（2）旅游企业经营的敏感性由 于 旅 游 活 动 本 身 受 国 内 外 政 治 、 经 济 、 文 化 、 外 交 以 及 汇 率 变 动 、 恐 怖 事 件 、自 然 灾 害 、 疾 病 流 行 等 多 种 因 素 的 影 响 ， 旅 游 企 业 经 营 活 动 往 往 具 有 较 强 的 敏 感 性 。例 如 2003 年 一 场 突 如 其 来 的 “非 典 ”， 使 中 国 旅 游 业 一 下 子 跌 入 深 谷 ， 至 2003 年4 月 底 ， 全 国 有 组 织 的
7、 入 境 旅 游 、 国 内 旅 游 和 出 境 旅 游 都 基 本 停 止 。 经 过 全 国 上 下 的共 同 努 力 ， 世 界 卫 生 组 织 （ WHO） 先 后 于 2003 年 5 月 、 6 月 先 后 宣 布 撤 销 对 香 港 、广 东 和 北 京 的 旅 游 警 告 ， 并 将 它 们 从 SARS 疫 区 名 单 中 删 除 ， 旅 游 业 随 即 出 现 强 劲的 恢 复 势 头 。 根 据 国 家 旅 游 局 正 式 公 布 的 统 计 资 料 ， 2004 年 ， 中 国 入 境 旅 游 人 次 数创 纪 录 地 达 到 了 1.0904 亿 人 次 ， 不 仅
8、比 2003 年 增 长 18.96%， 而 且 比 历 史 最 高 水 平的 2002 年 增 长 了 11.37%。 同 时 ， 2004 年 中 国 国 内 旅 游 表 现 出 了 急 剧 恢 复 后 的 可 喜发 展 。 正 像 旅 游 绿 皮 书 所 预 测 的 那 样 ， “表 现 为 对 2003 年 应 有 的 正 常 增 长 后 的再 增 长 ， 即 出 现 两 年 正 常 增 长 的 叠 加 。 ”1旅 游 业 的 这 种 敏 感 性 特 征 ， 需 要 企 业 更 多地 关 注 各 种 危 机 事 件 发 生 的 可 能 性 ， 不 断 提 高 企 业 的 抗 风 险 能
9、 力 ， 同 时 对 旅 游 业 的 发展 应 保 持 充 分 的 信 心 。（3）旅游企业经营的关联性和竞争性旅游企业是以客人的旅行游览活动为主线提供服务的，在客源市场上，旅游企业间的经营具有较强的关联性，需要旅游企业间的有效合作，不同的旅游企业在旅游活动的不同环节为客人提供不同的服务。如旅行社负责组织客源，旅游交通公司提供运输服务，饭店则提供食宿服务，餐馆、旅游商店及其他企业提供各种相关配套服务。另一方面，由于一定时期旅游客源市场的有限性和旅游企业设施设备的不可储存性，旅游企业间的经营也会形成激烈的竞争关系，尤其是同一个地区相同类型的旅游企业。旅游企业经营的这种特点，一方面要求国家和地区的
10、旅游企业相互配套，合理安排，另一方面也要求旅游企业注重市场需求及其变化，多方开发市场，加强旅游企业之间的联系，正确处理好联合和竞争的关系，以促进旅游企业的健康有序发展。（4）先进设备和劳务服务并存，工艺技术性较强旅游企业是为游客提供享受服务的企业，因而大多具有先进的设施设备。但先进设施不能完全取代手工操作和劳务活动，必须与劳务活动融为一体，才能相得益彰。如饭店室内装饰艺术、烹调艺术、导游艺术等，都要靠劳务服务来完成。在设施、设备基本完善的条件下，企业员工的工艺技术水平和劳务服务质量，直接影响着旅游企业产品质量的好坏。二、旅游企业的分类旅游企业涉及为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等全方位的产品
11、与服务，根据不同标准可分为多种企业类型，目前主要的分类有以下几种：（1）按投资主体划分，根据中国旅游统计年鉴的标准，旅游企业可以分为1 刘德谦，张广瑞，宋瑞20032005 年中国旅游发展：分析与预测北京：社会科学文献出版社，2005全有文档友情提供 全有中国国有、集体、私营、联营、有限责任、股份合作、股份有限、其他内资、外商投资、港澳台投资等多种类型。改革开放以来，旅游企业投资已由过去单一由国家投资为主转向多元化发展，尤其是沿海地区，如广东省的国有星级饭店比重已低于 50%；外商投资饭店和港澳台地区投资饭店逐年增加，给旅游企业带来了新的体制和活力。（2）按隶属关系分，旅游企业可以分为行业内
12、直属企业与行业外从事旅游经营的企业，行业内直属企业主要是国家或地方旅游局直接管理的企业，而行业外从事旅游经营的企业，包括许多行业为进行多元化经营而投资建设的各种旅游企业，如银行、税务、运输、烟草等行业在我国建设了许多隶属各系统内的旅游企业，这些旅游企业也需要按照旅游行业的规范进行统一管理，如旅游企业、旅游景区评定星级等。这种划分，主要是为了对旅游业进行统筹规划并加强行业管理。（3）按旅游企业的经营规模（由经营业务项目多少、营业额、职工人数、固定资产价值等指标决定）来划分，可以分为大型旅游企业、中型及小型旅游企业等，如饭店企业通常按饭店客房数的多少来划分其规模，客房数不超过 300 间的为小型酒
13、店，客房数在 300600 间的为中型酒店，客房数在 600 间以上的为大型酒店。而旅行社则按注册资本和质量保证金的多少划分为国际社和国内社。国际社注册资本不少于150 万元人民币，质量保证金为 60 万元人民币，国内社上述两项分别为 30 万元人民币和 10 万元人民币。（4）按与旅游活动的密切程度可划分为直接旅游企业、间接旅游企业、旅游配套企业三大类。 1直接旅游企业是直接和专门经营旅游业务的企业，如旅行社、旅游景区、酒店宾馆、旅游汽车公司等，它们是旅游企业的主体。间接旅游企业是指那些除为旅游者服务外，同时也为社会其他部门和人员服务的企业，如友谊商店、歌舞厅、影剧院、公共交通运输等企业。旅
14、游配套企业是为旅游企业提供配套产品和服务的相关企业，如装饰公司、食品饮料和旅游商品的生产企业、建筑企业，以及为旅游企业提供设备和供应服务的其他企业等。三、旅游企业的业务特点旅游企业业务的核心部分是向旅游者提供观赏和愉悦性的产品和经历，即通常所说的旅游观赏娱乐业。旅游企业的主要业务都是围绕旅游活动而展开的，以下是旅游企业业务的主要特点。 21 蔡万坤，袁宗堂中国旅游企业管理大全北京：经济管理出版社，1992，32 谢彦君基础旅游学第 2 版北京：中国旅游出版社，2004，136139全有文档友情提供 全有中国（一）旅游观赏娱乐企业旅游观赏娱乐企业是旅游业的核心成分，以向旅游者提供观赏娱乐产品（
15、核心旅游产品）为其基本产业职能，其典型的企业形式是风景区（点）和有突出的特色吸引力的娱乐场所。可以说，旅游观赏娱乐企业是吸引旅游者从居住地来到旅游目的地的根本性因素。长 期 以 来 ， 旅 游 学 的 专 业 文 献 中 都 认 为 ， 构 成 旅 游 业 的 三 大 支 柱 是 饭 店 、 旅 行 社和 旅 游 交 通 ， 并 没 有 把 观 赏 娱 乐 业 置 于 足 够 重 要 的 地 位 ， 这 种 认 识 给 人 们 造 成 极 大 的错 觉 ， 那 就 是 旅 游 业 的 主 体 部 分 是 住 宿 、 餐 饮 ， 旅 行 社 和 旅 游 交 通 部 门 ， 殊 不 知 没 有了 旅 游 观 赏 娱 乐 业 ， 上 述 各 个 产 业 的 存 在 意 义 仅 在 于 为 当 地 居 民 服 务 ， 或 者 就 根 本 不可 能 存 在 （ 如 旅 行 社 ） 。 所 以 ， 这 种 认 识 不 仅 有 理 论 上 的 问 题 ， 而 且 给 实 践 带 来 直 接影 响 ， 恐 怕 就 是 阻 碍 了 旅 游 景 区 （ 点 ） 的 产 业 化 进 程 以 及 对 这 种 产 业 所 依 赖 的 资 源 的认 识 和 重 视 。 而 从 旅 游 的 本 质 属 性 来 看 ， 相 对 于 旅 游 观 赏 娱 乐 业 而 言 ， 其 他 产 业 都 是提
