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1、1温岭市交通运 输 局温 岭 市 财 政 局 文件温交2015 90 号关于印发温岭市城乡客运优化改造城南试点线路服务质量考核实施办法（试行）的通知温岭市巴士服务有限责任公司：为加强我市城乡客运管理，规范经营行为，提高服务质量，健全城乡客运企业服务质量的长效监管机制，结合城乡公交一体化进程，特制定温岭市城乡客运优化改造城南试点线路服务质量考核实施办法（试行），现将考核实施办法印发给你们，请遵照执行。温岭市交通运输局 温岭市财政局2015 年 11 月 2 日2温岭市城乡客运优化改造城南试点线路服务质量考核实施办法（试 行）为进一步加强我市城乡客运管理，规范经营行为，提高服务质量，加快建立和完善
2、对城乡客运企业服务质量的长效监管机制，引导和促进客运企业加强管理、保障安全，诚信经营、优质服务。根据市长办公会议纪2014 5 号要求， 对温岭市巴士服务有限责任公司城南试点线路进行服务质量考核，现将考核办法公布如下：一、考核对象温岭市巴士服务有限公司：太平至岙环、太平至观岙、岙环至火车站、岙环至江湾班线。二、考核时间考核时间为：2015 年 1 月 1 日至 2015 年 12 月 31 日。 三、考核实施为加强考核工作的领导，专门成立考核工作领导小组，组长：梁海刚，副组长：林作明、陈成军、鲍永胜、潘新春，成员：赵美珍、孔美林、江海。下设办公室，办公室设运管局，江海兼任办公室主任，办公室成员
3、由财政局、交通运输局、城南镇人民政府组成。考核工作领导小组办公室（以下简称考核办公室）遵循公开、公平、公正的原则具体负责组织服务质量考核工作。本次考核由考3核办公室、第三方测评机构共同实施考核。四、考核内容及评分标准考核内容为综合考核、动态服务、车辆设施三部分，共 800分。考核办公室考核内容为综合考核（编码 A101-A902，共 300分），第三方测评机构考核内容为动态服务（编码 B101-B912，共400 分）和车辆设施（编码 C101-C604，共 100 分）。考核内容违章记分按如下方式执行：1、经考核办公室查处的；2、第三方测评机构考核的；3、群众举报投诉，经考核办公室查证属实的
4、；4、新闻媒体曝光、其他途径查证属实的。考核工作中发现的考核对象违规行为，法律、规章规定应给予行政处罚的，除扣相应分数外同时按规定处罚。具体考核内容及评分标准按温岭市城乡客运服务质量考核标准（附件 1）执行。五、考核计分（计分换算）考核按照季（三个月为一季）、年（四季为一年）计算考核得分。考核由第三方测评机构和考核办公室共同考核，第三方测评机构抽样车辆平均得分作为第三方测评机构考核得分，考核办公室实行按季多项多次违规累计的扣分方式计算考核得分。考核季得分=第三方 测评机构季考核得分+ 考核办公室季考核得分考核年得分线路年内四季得分总和4六、考核结果运用与奖惩4考核年度内对企业承担社会福利和完成
5、政府指令性任务所增加的支出及其他承担政府购买服务而增加的运营成本由财政给予适当补助，年标准补助金额为 61.6 万元。企业的季得分和年得分作为该项补助资金发放的依据，补助资金按以下方式进行发放：每季度补助金额为年度补助金额的 20%，以季得分为依据按季度发放；剩余 20%的年度补助金额以年得分为依据发放。具体兑现标准为：以季得分/年得分 700 分为基准，得分为700 分的获得全额标准补助金额。高于 700 分的，超出分数以每分标准补助金额 0.2%的标准予以奖励；低于 700 分的，按与 700分的分差计算，以每分标准补助金额 0.2%的标准予以扣除；分数低于 480 分的，不予以补助。营运
6、中经营收入低于营运成本的将根据温岭市城乡客运（城南试点线路）成本与收入规制实施办法有关规定予以执行。七、考核要求（一）实施城南区域城乡客运服务质量信誉考核，是现阶段强化行业管理，提高管理效能，促进企业提高服务质量的有效措施，温岭市巴士服务有限责任公司必须高度重视考核工作，加强领导、认真组织实施，并形成相应的内部管理制度。要参照本考核办法，结合自身实际，制定相应的奖惩办法，做到利益分配合理，管理手段到位，可操作性强。（二）温岭市巴士服务有限责任公司负责对所属的车辆及驾5驶员的日常监管和教育，配合办公室认真开展考核工作。制定本单位考核检查工作时间表，定时对考核车辆进行检查。每月对考核车辆检查次数不
7、少于 2 次，及时整理检查记录，建立企业内部车辆考核台账。（三）温岭市巴士服务有限责任公司、车辆、驾驶员应自觉服从和接受检查考核，积极配合工作，按要求及时提供考核所需视频数据及其他相关资料，做好数据备份，并保障 3G 视频、GPS信号系统运行正常。于每月 3 日前按要求上报上月行业统计报表及本月线路营运计划，并接受有关部门的核查。（四）考核办公室要将考核检查情况及时整理和汇总，每季将各线路得分情况向社会公示。（五）考核对象对考核评分有异议的，在接到考核单 3 日内，应以书面形式向考核领导小组提出申辩或申诉。经复核有误的，应当予以更正。附件 1：温岭市城乡客运城南试点线路服务质量考核标准附件 2
8、：温岭市城南区域城乡客运班车时刻表附件 3：温岭市城乡客运城南试点线路服务质量考核记录单 6附件1：温岭市城乡客运城南试点线路服务质量考核标准温岭市城乡客运城南试点线路服务质量考核标准-综合考核序号 二级指标三级编码 分值 三级指标 权重 指标说明1 经营管理 A101 20按照公司化、集约化经营模式，聘用人员实行员工化管理，按规定缴纳五项保险。201、员工未实行聘任制的，每人次扣 5 分； 2、未按规定缴纳司乘人员“五险”，每人次扣 5 分。扣分以本项分为限。2 班线管理 A201 20 按要求做好线路新增、调整，运力投放。 20 未经批准，擅自开行、改变、终止线路经营及新增运力的，此项不得
9、分。3 班线管理 A202 80按照管理部门许可要求做好线路首末班准时发车，按核定班次规范经营。本项实施倒扣分制，扣分不设限。801、不按核定班次执行的，每少一班扣 5 分； 2、首末班不准时发车的，每辆次扣 2 分； 3、未按照核定线路行驶的，每辆次扣 2 分； 4、其他各类违章行为的（考核标准按动态服务和车辆设施的指标考核），每辆次扣 2 分。4 班线管理 A203 30按时上报考核所需的视频数据，并做好数据的备份工作。按时、如实上报上月行业统计报表及本月线路营运计划。本项实施倒扣分制，扣分不设限。301、不及时的，一次扣 10 分； 2、未备份数据的，发现一次扣 10 分；3、未上报(含
10、视频)、不如实上报的，一次扣 30 分。5 车辆管理 A301 20按客运车辆技术管理要求加强车辆技术管理工作，确保营运客车类型等级、车辆证件、技术等级和维护管理符合相关规定；各类保险按规定缴纳。201、车辆配置未达到车辆技术管理要求的每辆次扣 10 分； 2、车辆营运证未审验的，每辆次扣 10 分；3、二级维护过期的，每辆次扣 10 分；4、未按规定缴纳保险的每辆次扣 10 分。扣分以本项分为限。6 人员管理 A401 20严格执行从业资格制度，建立培训教育机制，从业人员实行岗前培训聘用制，资格审查、录用记录等相关资料完整。201、未按规定执行从业人员资格制度的此项不得分； 2、未执行到位的
11、按查实数每人次扣 5 分； 3、未建立培训教育制度的，扣 15 分； 74、司乘人员未参加职工培训教育，每人次扣 5 分。扣分以本项分为限。序号 二级指标三级编码 分值 三级指标 权重 指标说明7 装备管理 A501 30采用科技手段，加强装备的应用和管理。3G 视频监控系统、定位系统安装率应达到 100%。301、未安装使用 3G 视频监控系统、定位系统每辆次扣 10 分； 2、3G 视频监控系统定位系统系统损坏未及时修复的，每辆次扣 5 分； 3、因人为因素导致无法正常使用的，每辆次扣 10 分。扣分以本项分为限。8 投诉处理 A601 40设立投诉、信访、经济纠纷（含转办的12328 及
12、市长电话等）处理机构和投诉电话，并向社会公布，维护旅客权益，及时处理和回复信访、经济纠纷、违章行为和上级督办案件。401、未设立处理机构或未公布投诉电话的每项扣 10 分； 2、未及时处理和回复信访、经济纠纷、违章行为和上级督办案件的扣10 分； 3、处理后不及时回复的每件次扣 5 分； 4、无处理的每件次扣 20 分； 5、缺少原始资料、台账等资料的每次扣 5 分。扣分以本项分为限。9重大运输服务质量事件及曝光情况A701 40当季无发生重大运输服务质量事件（重大运输服务质量事件是指由当事人投诉并经查实，情节恶劣、严重损害旅客权益的服务质量问题或在县级以上新闻媒体上曝光的服务质量问题）的得
13、40 分。本项实施倒扣分制，扣分不设限。401、发生重大运输服务质量事件，每次扣 10 分； 2、发生重大运输服务质量事件，并在县、地、省、国家级新闻媒体曝光的每次分别增扣 5 分、10 分、15 分、20 分。10 安全生产 A801 -300 与考核期内客运管理机构安全管理单项考核目标挂钩。 01、发生较大事故负同等以上责任的，每次扣 100 分。2、在特大交通责任事故中负次责以上责任或在重大交通死亡责任事故中负同责以上责任的，季综合考核不得分。11 社会监督 A901 +20受各级政府部门或新闻媒体表彰、表扬的。本项实施加分制，加分以本项分为限。0国家级的加 20 分；省级的加 15 分
14、；地市级的加 10 分；县级的加 5 分；（同一性质行为被不同层次表彰、表扬的，以最高层次计算，被同一层次表彰、表扬的，按单次计算）13 特殊项 A902 -300 发生擅自涨价或降价事件。发生停运等影响社会稳定事件； 0 发生擅自涨价或降价事件或发生停运等影响社会稳定事件，季综合考核不得分。总分 300 8备注：权重为 0 是指偶发性和特殊项指标。分值为负实行总分倒扣分制，分值为正是指实行总分另加分制。9温岭市城乡客运城南试点线路服务质量考核标准-动态服务序号 二级指标 分值 指标 指 标 描 述 权重 指 标 说 明 扣分标准1 B102 站牌线路信息完整、清晰无遮挡，便于查阅； 102线路信息 20B103 车前
