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1、大堂经理资格认证考试题库一.单项选择题（110 道）1.大堂经理职业操守要求主要包括：（ D ） 。A. 具有风险防范意识B. 不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为C. 不得为客户办理任何交易业务D. 以上均是2.男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿（C ）A. 运动鞋 B. 棕色皮鞋 C. 黑色皮鞋 D. 白色皮鞋3.夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方哪处？（B）A. 0.5 厘米 B. 1 厘米 C. 1.5 厘米 D.2 厘米4.女员工应怎样上岗？ （B）A. 不化妆 B. 淡妆 C. 浓妆 D.其他5.大堂经理要根据（ C
2、）及时将客户分流、引导至相应的服务区。A. 客户类别和业务需要 B. 客户需要和业务需要 C. 客户类别和业务种类 D. 客户需要和业种种类6.大堂经理在迎接客户的过程中，下列不合理的行为是（ A ）A.让客户自助取号 B.询问客户办理业务类型 C.帮助客户取号 D.告知客户大概的等候时间7.客户要做大额取现或转账时下列行为不当的是（ A ）A.保证效率快速帮客户办理 B.了解清楚客户取现的用途，尽量挽留 C.当客户表示不能理解时，或抱怨之前没有这种情况时，员工要主动站在客户的角度 D.清楚了解完取现需求，如确实是正常的资金需求，要主动留下客户联系方式8.客户要办理的一些特殊业务找不到单子下列
3、措施哪项不得当（ B ）A.留住客户是前提，求得原谅是关键 B.让客户改天再来办理 C.如果单子当天无法拿到，可留下该客户的联系方式和基本信息，通知其下次来办，并提前填写好基本信息 D.每日大堂经理在结业后或者班前营业检查中，要清点单据，及时补充，保证完整。对于特殊单据尽量定期定时的进行查看9.下列不属于大堂经理管控工具表格的是（ C ）A.大堂经理工作日志 B.大堂经理业绩统计表 C.大堂经理商机管理表 D.潜在贵宾客户推荐表10.大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有（ D ） A.直接转介至客户经理或开放式柜员B.指导客户填单，做好业务预处理工作C.积极开展复杂类产品的全流程销售D.通过沟通
4、了解客户信息，掌握客户价值判断技巧，识别潜在客户11.大堂经理在分流客户时应注意的有（ A ）A.定点站位，关注到进入网点的每一位客户B.新客户直接引导至 VTM 办理开卡业务，提升业务办理速度C.根据客户办理业务类型，分流客户至自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率D.指导客户填单，做好业务预处理工作12.大堂经理在营业前应准备并使用的表格工具有（ C ）A.潜在客户推荐表 B. 网点环境检查表C.潜在贵宾客户推荐表 D. 客户意见登记簿13.大堂经理在营业后需要做的有（ D ） A.组织召开夕会并对当日业绩进行通报B.维护存量客户，为老客户发送近期资讯C.填写潜在贵宾客户推荐表 D
5、.营业后查看客户服务评价情况，并对相关情况进行总结分析14.请找出对银行大堂经理工作正确的描述：（ C ）A.小工；B.跑堂；C.大管家；D.其他15.为了营造良好的网点服务销售氛围，我们可以通过规范折页摆放、规整厅堂和柜面物品摆放、充分利用（ A ）等位置，借助 LED/LCD 等打造全方位的客户视觉营销系统。A.墙面、橱窗B.柜台、柱子C.门楣、玻璃门D.咨询台、填单台16.大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户（ A）来判断是否为优质客户 A.办理业务类型B.个性特征C.年龄特征D.职业类型17.大堂经理在分流潜在客户是应该遵循的原则有（ A ）A.开展渠道类产品和
6、简单产品的销售B.开展复杂类产品的全流程销售C.为客户刷 VIP 号D.直接引导至客户经理处18.大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意（ B ）A.潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员B.等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流C.积极为等候区客户递送折页D.在客户等候时打扫等候区卫生19.大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意（ C ）A.隔离客户后再与其争辩B.对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决 C.对于客户的疑问和相关业务咨询，积极进行回应或转介到相关岗位处D.直接通知网点负责人进行处理20.大堂经理在分流客户时应注意的有（ A ）A.根据客户办理业务类型，分流客户至营销服
7、务区、客户体验与产品展示区或自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率B.新客户直接引导至 VTM 办理开卡业务，提升业务办理速度C.根据客户办理业务类型，分流客户至柜台区或客户体验与展品展示区，提高设备使用率及业务分流率D.指导客户填单，做好业务预处理工作21.大堂经理在指导客户时需要注意的有（ C ）A.告知机具操作流程，然后服务其他客户B.遇到不熟悉的机具操作，引导客户至柜台办理C.熟悉机具的使用方法和流程，并按正确流程进行指导D.熟悉机具的使用方法和流程，并代替客户进行机具操作22.中高端客户服务区公司客户能否尊享？ （ C ）A.不可以 B.可以但与个人客户分离 C.可以与个人客
8、户共享23.当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（ C ） ，同时保存监控资料，以备日后查询。A.服务突发事件应急处理领导小组 B.公安局 C.客户家属或单位 D.银监局24.如遇客户确实遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列处理办法是恰当的？（ D ） A.告知客户只能等候叫号不可以插队 B.直接领到柜台办理 C.大堂经理直接给客户拿 VIP 号 D.征得其他客户同意后做优先处理25.投诉处理流程的第一步是（ B ） 。A. 安抚客户 B. 隔离客户C. 向网点负责人汇报 D. 及时道歉26.关于投诉处理中，
9、语言技术使用表述错误的是（ C ） 。A.要保持适中的语速，坚持平和中有激情.耐心中有爱心的语气 B.避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信 C.不用注意语言方式，将客户打发走即可D.以上均不正确27.处理客户情绪下列做法不当的是（ B ）A.对客户的投诉表示感谢 B.据理力争，立场坚定 C.尽量将客户带离业务区 D.用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪28.E-TOKEN 同步需要同步连续（ B ）个口令。 A.1 个 B. 2 个 C.3 个 D.只需要序列号即可29.同一用户一天登录验证连续（ B ）次密码无效，系统即暂时冻结该客户登录功能，次日（ B ）点自动解冻或由
10、银行有效鉴别客户身份后人工即时解锁。 A.5，六 B.5，零 C.10，六 D.10，零30.中国银行手机银行的对外宣传网址为（ D ） A.http:/B.http:/C.http:/mbs.bank-of-D.http:/31.使用中国银行手机银行的客户在首次使用手机银行时，需对在柜台注册时设置的 6 位数字密码进行修改。密码设置为具有一定安全强度的（ D ）登录密码。 A.8-10 位数字密码B.8-20 位数字密码C.8-10 位含有数字、字母的密码D.8-20 位含有数字、字母的密码32.下列操作中符合网银操作安全习惯的为（ D ） 。A.使用本人身份证号、生日等容易记的信息做为密码
11、B.在网吧、图书馆等公共场所使用网上银行C.操作结束后直接点击网上银行页面右上角的“”关闭浏览器结束使用D.在任何情况下，坚持账号和密码自己保管，不透漏给任何人33.E-TOKEN 的有效期为（ D ） 。A.半年 B.1 年 C.2 年 D.3 年34.USBKey 数字证书的“参考号和授权码”的有效期为（ A ） ，客户应在有效期内下载更新证书。 A.14 个自然日 B.10 个工作日C.7 个自然日 D.7 个工作日35.网上银行个人用户同时遗忘网上银行密码和用户名，可通过以下（ A ）方式进行用户名找回并重置网银密码。 A.网上银行自助找回 B.电话银行找回C.营业网点柜台找回 D.短
12、信找回36.客户持有的“参考号、授权码”的有效期为（ D ）个自然日。A.7 B.14 C.21 D.2837.我行网上银行、手机银行及家居银行的品牌名称分别（ B ） 。A.中银家、中银掌上行、中银家居通 B.中行网银、中银掌上行、中银家居通 C.中行 e 网、掌聚生活、中银 e 家 D.中行网银、掌聚生活、中银家居银行38.个人大额存单支持以下哪几种安全认证方式（ D ） A.单手机交易码认证 B.动态口令+手机交易码 C.数字安全证书 D.无需安全认证工具39.手机银行客户端“服务设定”功能提供默认账户设定.预留信息设置、账户别名维护.取消账户关联.交易限额设置和登录密码修改等功能。其中
13、，预留信息设置.账户别名维护功能与网银（ A ） ，且预留信息和账户别名在任意渠道修改后，在另一渠道（ A ）自动修改并保持一致。 A.一致，会 B.一致，不会C.不一致，会 D.不一致，不会40.客户 15 位与 18 位身份证开立的网银合并后，还可正常登录的是（ B ） 。A.15 位开立的网银 B.18 位开立的网银 C.15 位和 18 位开立的网银 D.均不能41.网上银行个人用户同时遗忘网上银行密码和用户名，可通过以下（ C ）方式进行用户名找回并重置网银密码。A.网上银行自助找回 B.电话银行找回C.营业网点柜台找回 D.短信找回42.账户自助关联支持的交易时间（ B ）A.5*
14、8 小时 B.7*24 小时 C.7*8 小时 D.5*24 小时43.网银渠道小额结售汇交易支持的交易账户为（C ）A.借记卡普通活期B.活期一本通普通活期C. 活一本或借记卡（主账户为活期一本通）账户D.借记卡活期一本通普通活期44.客户 ATM 无卡取款时，无需携带卡介质，仅须输入（C ）和（ C ） 。其中预留密码为客户发起 ATM 无卡取款交易时自行设置的 6 位数字密码，取款编号为客户发起 ATM 无卡取款交易成功后，系统返回的 9 位数字编号。A.取款编号和 ATM 密码 B.预留密码和 ATM 密码 C.取款编号和预留密码 D.ATM 取款密码45.ATM 无卡取款功能适用于（ D ）和（ D ）理财版和贵宾版。A.个人网银 B.手机银行 C.家居银
