证券营业部差异化服务策略

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1、1证券营业部差异化服务策略课件分享博得世纪主要内容：券商客户细分及各类客户服务策略存量客户盘活与挽留技巧券商服务创新忠诚客户对券商的意义：忠诚客户所带来的收获是长期且据欧累计效果的，一个顾客能保持忠诚度越久，券商得到的利益越多： 营业额的上升，获得客户终身价值； 加强竞争地位； 减少营销费用； 价格战减少； 有利于新产品的推广客户忠诚度的持久性与依赖性客户依赖性持久性垄断忠诚亲戚忠诚潜在忠诚利益忠诚 惰性忠诚信赖忠诚服务的目的在与将其他类型的忠诚转向信赖忠诚客户流失的原因：（1 ）价格与产品大量调查结果表明，价格因素在吸引新客户方面具有重要作用，但在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然，所占的比重

2、很少超过 15%（2 ）客户复杂化居住条件、职业、教育、价值观、生活方式等都在不断影响客户选择券商和对服务的要求（3 ）冷漠与忽视从大多数调查结果强调：恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家，从客户的角度讲便是没有任何流下去的现实理由，包括2 沟通过少; 对客户的个人关注过少 不重视质量尤其是在出现问题问题的时候 服务水平和标准的普遍不高证券服务的三层次：基础服务如业务办理和咨询；增值服务；卓越服务新形势下客户服务内涵的转变：由产品到服务再到体验客户服务的三个层次的质量：顾客需求顾客满意令人激动的期望的要求必须的要求必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开期望的要求：顾客假设会得到，一致的令

3、人激动的：超出期望和吸引顾客券商优质服务的关键：顾客获取 顾客挽留 顾客赢回顾客整合 服务接触 服务补救关系持续时间越长、券商所获得的收益也就越大服务的生产，是通过服务供应商与顾客之间的互动来实现而实现的服务价值“三超越”客户服务理念3 一超越自己的过去：不断从基础服务上升到人性化服务 二超越竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好，更多，更棒 三超越客户期望值：尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴了解客户的期望自我反思： 我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？ 我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？ 我们通过何种渠道收集客户

4、信息？ 我们做过定期的客户满意度调查吗？券商客户服务的三内容：情感服务留提醒服务 顾客挽留服务与维护客户的基础在做好情感服务的前提下，提醒服务就较容易被客户接受，只要把情感服务和提醒服务做好，客户的忠诚度和周转率就会明显提升专业性较强，特别是个股推荐、投资建议、难度大、风险高，但是只要你掌握了一定的技巧和方法后，它的效果是最明显的。客户细分客户优质服务的基础基于客户行为的细分，细分的目的在于根据客户的特征将客户划分到不同的具有同样特征的群体中，以便提供差异化的服务。券商的客户定义：可从资金实力与资金周转率将客户划分为下面几类：大型 静止大型客户 稳定大型客户 短线大型客户*中型 静止中型客户

5、稳定中型客户 短线中型客户小型 静止小型客户 稳定小型客户 短线小型客户资金实力 低 中 高资金周转率其中黑体部分为券商客户中较为重要的客户，而短线大型客户为最重要的客户。客户细分类别： 客户家庭生命周期分类4 客户风险分类 客户社会背景分类 客户消费心理分类 客户消费行为分类客户风险类别分类两个概念：客户风险承受力：客户对风险发生后的抵御能力，主要依据客户资产状况和生活负担来判断，是一个稳定性较强的客观事实；客户风险承受度：客户对风险的喜好程度，主要受客户的过往经验和主观情绪影响，是一个稳定较低的客观事实。根据风险类型分类（1 ）判断客户的风险类型通过对个人风险承受力和风险承受度两大纬度的测

6、试，计算客户的资产配置比例，清晰客户对理财工具的需求风险承受力风险承受度资产配置比例（2 ）根据年龄、知识、资产状况计算风险承受力A 年龄25 26 27 28 29 30 31 32 33 3450 49 48 47 46 45 44 43 42 4135 36 37 38 39 40 41 42 43 4440 39 38 37 36 35 34 33 32 3145 46 47 48 49 50 51 52 53 5430 29 28 27 26 25 24 23 22 2155 56 57 58 59 60 61 62 63 6420 19 18 17 16 15 14 13 12 1

7、165 66 67 68 69 70 71 72 73 7410 9 8 7 6 5 4 3 2 1其中阴影部分为年龄，下面的空白为对应的分数；25 岁以下 50 分，75 以上为 0 分B 知识、资产状况分数 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分工作 稳定收入 一般收入 提成收入 自营业 下岗负担 单身 双薪无子 双薪有子 单薪有子 单薪三代资产 投资房产 自宅无贷 按揭50% 租屋投资经验 10 年以上 6-10 年 2-5 年 1 年以上 无5投资知识 专业人士 金融科系 炒股好手 一般般 新手上路A+B=风险承受力，其中：20 分以下 20-39 分 40-59 分 60-79 分

8、 80 分以上低承受力 中低承受力 中承受力 中高承受力 高承受力（3 ）根据亏损接受程度与投资心态计算风险承受度C 亏损接受程度1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 10%2 4 6 8 10 12 14 16 18 2011% 12% 13% 14% 15% 16% 17% 18% 19% 20%22 24 26 28 30 32 34 36 38 4021% 22% 23% 24% 25% 26% 27% 28% 29% 30%42 44 46 48 50其中阴影部分为亏损接收程度，下面的空白地方为对应分数D 根据投资心态10 分 8 分 6 分 4 分 2 分优先考虑

9、赚取差价 波段操作 配股配息 抗通涨 求赔本止损点 预设止损 执行止损 部分止损 持股报牢 补仓摊平万一赔钱 当成学习 平常心 影响情绪 难以接受 睡不着觉关心行情 偶尔看看 每月一次 每周一次 只看收盘 时时盯盘投资绩效 完全掌握 部分掌握 靠专家 靠运气 无偏财运C+D=风险承受度20 分以下 20-39 分 40-59 分 60-79 分 80 分以上低承受度 中低承受度 中承受度 中高承受度 高承受度风险象限之资产配置风险承受度 低承受力 中低承受力 中承受力 中高承受力 高承受力低承受度 低风险产品 70%中风险产品 20%高风险产品 10%低风险产品 50%中风险产品 40%高风险

10、产品 10%低风险产品 40%中风险产品 40%高风险产品 20%低风险产品 20%中风险产品 50%高风险产品 30%低风险产品 0%中风险产品 50%高风险产品 50%中低承受度 低风险产品 50%中风险产品 40%高风险产品 10%低风险产品 40%中风险产品 40%高风险产品 20%低风险产品 20%中风险产品 50%高风险产品 30%低风险产品 0%中风险产品 50%高风险产品 50%低风险产品 0%中风险产品 40%高风险产品 60%中承受度 低风险产品 40%中风险产品 40%高风险产品 20%低风险产品 20%中风险产品 50%高风险产品 30%低风险产品 0%中风险产品 50

11、%高风险产品 50%低风险产品 0%中风险产品 40%高风险产品 60%低风险产品 0%中风险产品 30%高风险产品 70%中高承受度 低风险产品 20%中风险产品 30%高风险产品 50%低风险产品 0%中风险产品 50%高风险产品 50%低风险产品 0%中风险产品 40%高风险产品 60%低风险产品 0%中风险产品 30%高风险产品 70%低风险产品 0%中风险产品 20%高风险产品 80%高承受度 低风险产品 0% 低风险产品 0% 低风险产品 0% 低风险产品 0% 低风险产品 0%6中风险产品 50%高风险产品 50%中风险产品 40%高风险产品 60%中风险产品 30%高风险产品

12、70%中风险产品 20%高风险产品 80%中风险产品 10%高风险产品 90%根据客户家庭周期分类消 费 者 的 家 庭 状 况 ， 因 为 年 龄 、 婚 姻 状 况 、 子 女 状 况 的 不 同 ， 可 以 划 分 为 不 同 的 生 命周 期 ， 在 生 命 周 期 的 不 同 阶 段 ， 消 费 者 的 行 为 呈 现 出 不 同 的 主 流 特 性 。 （ 1） 单 身 阶 段 ： 处 于 单 身 阶 段 的 消 费 者 一 般 比 较 年 轻 ， 几 乎 没 有 经 济 负 担 ， 消 费 观 念紧 跟 潮 流 ， 注 重 娱 乐 产 品 和 基 本 的 生 活 必 需 品 的

13、消 费 。 （ 2） 新 婚 夫 妇 ： 经 济 状 况 较 好 ， 具 有 比 较 大 的 需 求 量 和 比 较 强 的 购 买 力 ， 耐 用 消 费 品的 购 买 量 高 于 处 于 家 庭 生 命 周 期 其 他 阶 段 的 消 费 者 。 （ 3） 满 巢 期 （ I） ： 指 最 小 的 孩 子 在 6 岁 以 下 的 家 庭 。 处 于 这 一 阶 段 的 消 费 者 往 往 需要 购 买 住 房 和 大 量 的 生 活 必 需 品 ， 常 常 感 到 购 买 力 不 足 ， 对 新 产 品 感 兴 趣 并 且 倾 向 于 购买 有 广 告 的 产 品 。 （ 4） 满 巢 期

14、 （ II） 指 最 小 的 孩 子 在 6 岁 以 上 的 家 庭 。 处 于 这 一 阶 段 的 消 费 者 一 般 经 济状 况 叫 好 但 消 费 慎 重 ， 已 经 形 成 比 较 稳 定 的 购 买 习 惯 ， 极 少 受 广 告 的 影 响 ， 倾 向 于 购 买大 规 格 包 装 的 产 品 。 （ 5） 满 巢 期 （ III） ： 指 夫 妇 已 经 上 了 年 纪 但 是 有 未 成 年 的 子 女 需 要 抚 养 的 家 庭 。 处 于这 一 阶 段 的 消 费 者 经 济 状 况 尚 可 ， 消 费 习 惯 稳 定 ， 可 能 购 买 富 余 的 耐 用 消 费 品

15、。 （ 6） 空 巢 期 （ I） ： 指 子 女 已 经 成 年 并 且 独 立 生 活 ， 但 是 家 长 还 在 工 作 的 家 庭 。 处 于 这一 阶 段 的 消 费 者 经 济 状 况 最 好 ， 可 能 购 买 娱 乐 品 和 奢 侈 品 ， 对 新 产 品 不 感 兴 趣 ， 也 很少 受 到 广 告 的 影 响 。 （ 7） 空 巢 期 （ II） ： 指 子 女 独 立 生 活 ， 家 长 退 休 的 家 庭 。 处 于 这 一 阶 段 的 消 费 者 收 入大 幅 度 减 少 ， 消 费 更 趋 谨 慎 ， 倾 向 于 购 买 有 益 健 康 的 产 品 。 （ 8） 鳏

16、 寡 就 业 期 ： 尚 有 收 入 ， 但 是 经 济 状 况 不 好 ， 消 费 量 减 少 ， 集 中 于 生 活 必 需 品的 消 费 。 （ 9） 鳏 寡 退 休 期 ： 收 入 很 少 ， 消 费 量 很 小 ， 主 要 需 要 医 疗 产 品 。人生各阶段的理财目标人生阶段 成长期 青年期 成年期 成熟期 稳定期 退休期出生至 25岁26-35 岁 36-45 岁 46-55 岁 56-65 岁 65 岁阶段特性无投资能力 可承担较多风险经济渐趋稳定有能力做均衡投资事业与收入风险承受能力低理财重点 充实理财知识结婚购房自备款购屋 子女教育 退休金 本金安全及固定收入根据社会背景分类社会背景分类主要依据的是市场细分中的地理、职业、收入等分类要素，对客户所处的社会地位进行定位。常用的指标有居住地、收入、职业、单位职务、学历、社交圈、年龄、性别等。客户社会背景的简单分类，如：打工皇帝7投资起家私人事业专业工作，如律师、会计等继承父辈根据客户消费