商务电话礼仪情景剧

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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 26商务电话礼仪情景剧导语：与商务礼仪相关的情景剧怎么编?怎么演?下面就为你 整理出两个经典之作。商务电话礼仪情景剧剧本一角色扮演： A 公司王总 A 公司胡秘书A 公司前台周小姐 A 公司接待人员周小姐B 公司丁总 B 公司何秘书情景一：电话预约时间：2012 年 5 月 30 日下午 15:00(通话时间要恰当)人物：胡秘书 何秘书道具：电话、纸、笔电话铃声响起：(接听要及时，铃声不过三声原则)胡秘书：您好，这里是 A 公司。(接听语言礼貌，自报家门)何秘书：你好，我是 B 公司丁总的秘书，我姓何。(通话内容规

2、范，问候对方、自报家门、说明所为何事)胡秘书：哦，何秘书，你好，请问有什么事吗?何秘书：我想请问一下，我们两公司的洽谈合同，明天可以签约了吗?胡秘书：好的，那我们明天上午 9:00 在我公司会议精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 26室见，好吗?何秘书：好的，那就先这样了，再见。胡秘书：再见。涉及礼仪：1、 拨打电话礼仪拨打电话之前先打好腹稿与提纲通话时间要恰当通话维持三分钟原则通话内容规范，问候对方、自报家门、说明所为何事通话态度友善平和、适当放缓、吐字清晰2、接听电话礼仪应对得体语言礼貌、内容简明扼要，适可而止、举止得体接听要及时，铃声不过三声原

3、则情景二：前台接待时间：2012 年 5 月 31 日上午 8:50道具：简洁的办公桌、文件夹人物：丁总 何秘书 前台周小姐 接待周小姐(丁、何从大门方向而来，何站在丁的右后方，接近前台地方，丁放慢脚步，适当方位停住，何走向前台咨询)前台周小姐：(起身鞠躬，面带微笑注视对方)您好，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 26请问有什么可以帮助您的吗? 何秘书：你好，我们是 B 公司的，我们是来赴约见你们王总的。前台：哦，二位请稍等，我们的接待人员马上引领你们过去。何秘书：好的，谢谢。前台：不客气，两位请到这边稍等一下。(丁、何在旁边的接待倚坐下，坐姿要平

4、稳，上体自然挺直，双腿并拢弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上，头双目平视，面容平和自然，坐在椅子上应至少坐满椅子的 2/3，一般情况下不要靠背，休息是可轻轻靠背)(过会儿，接待人员到来，丁、何离座是要自然稳当)接待：(鞠躬，大概弯腰 30 度，面带微笑)两位好，这边请。(伸出右手，手掌应自然伸直，掌心向上面对宾客，手指自然合拢，手腕和小臂形成直线，手臂前伸时，上身鞠躬 510 度左右)涉及礼仪1、眼神礼仪注视时间应占整个交流时间的 1/3 至 2/3注视角度应平视，目光亲切自然注视空间应上至额头，下至衬衫第二粒纽扣，左右精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作

5、 独家原创 4 / 26至两肩宽2、微笑礼仪微笑与眼睛结合微笑与语言结合微笑与形体结合3、坐姿礼仪入座要稳入座后上体自然挺直，双腿并拢弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双 腿上头双目平视，面容平和自然坐在椅子上应至少坐满椅子的 2/3，一般情况下不要靠背，休息是可轻轻靠背 4、鞠躬礼仪保持站立姿势，面带微笑，正视受礼者，头颈背成一面，以髋为轴心，慢慢向前倾一定度数，停留 12 秒后即起，复原鞠躬前状态。5、手势礼仪指示方向时手掌应自然伸直，掌心向上面对宾客，手指自然合拢，女士五指并拢，男士拇指自然稍稍分开，手腕和小臂形成直线。手臂前伸时，上身鞠躬 510 度左右。情景三：电梯接待道具：

6、文件夹、电梯精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 26人物：丁总 何秘书 接待周小姐接待：(先按电梯呼梯按钮，轿厢到达厅门打开时，先进电梯，礼貌地说)请进。(丁总先进何秘书紧跟其后，进入电梯后接待按下要去的楼层按钮。到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，礼貌说)到了，请。(丁、何先后出电梯后，接待立刻步出电梯， 并热诚地引导行进的方向。)涉及礼仪注意出入顺序，进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来;先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时： 若客人不止 1

7、人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进 ，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 26电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请! 。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。情景四：会议接待道具：文件夹、纸、笔、纸杯人物：王总

8、胡秘书 丁总 何秘书 接待周小姐接待：(敲门，力度适中)王总：请进。接待：(引领客人进门后)王总，客人到(王，胡起身迎接)王：丁总好，一路辛苦了。(握手)丁：王总好，不辛苦(握手)这位是何秘书(王与何握手)王：这位是胡秘书(丁与胡握手，何与胡握手)丁：(何给丁名片)这是我的名片王：(接过名片看过后装起来)(胡给王名片)这是我精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 26的名片丁：(接过名片后看过装起)王：丁总，这边坐(手指引客人要坐的地方)(丁、何同时向所在处走，何微快于丁走到座位，轻轻放下文件夹，替丁总拉开椅子，动作轻巧且迅速，胡同样替王总拉开椅子，丁与

9、王同时坐下，胡与何各自坐下)(接待周小姐用托盘送上茶水，轻放与丁、何、王、胡的右手边，丁、何、王、胡点头致谢) 王：(王与丁仔细阅读文件)丁总觉得这份合同还满意吗?丁：恩，满意。王：那我们签合同吧。丁：好的。(双方签约完后，同时站起，双方握手)涉及礼仪1、称呼礼仪职务性称呼，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加2、介绍礼仪时机把握、顺序安排、时间长度3、握手礼仪接待来访客时，应由主人首先伸出手来与客人相握，表示欢迎;在客人告辞时，应由客人首先伸出手来与主人相精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 26握，表示感谢握手神态需专注，双目注视对方，面含

10、微笑，距握手对象一米为宜，姿势要自然，行礼者应双腿立正，上身略微前倾，伸出右手，手掌和地面垂直，手尖稍稍向下，五指后面四指并拢，拇指适当张开，注意握手力度均匀，时间 1 至 3 秒为宜4、名片礼仪递交名片：把握递交名片的时机，递交名片时面含微笑，正视对方;拇指食指捏住名片上端的两角;将名片的字面朝向对方，便于阅读;递送名片时应谦恭大方，礼貌敬人 收受名片：面含微笑，拇指食指捏住名片下端的两角，接受名片表示谢意，并认真阅读，有来有往自己递交名片，收受名片妥当存放，以示尊重。商务电话礼仪情景剧剧本二商务礼仪剧本-记杭州的某个夜场谈判(夜场就是一种零售终端，主要指夜总会、KTV 歌城、酒吧、迪吧等)

11、小组成员简介：徐继麟 饰夜场总经理徐总金 鑫 饰夜场经理助手小金精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 9 / 26黄俊钢 饰 A 品牌销售经理黄经理钱丽红 饰 B 品牌销售经理钱经理何 娇 饰某宾馆迎宾小姐黄永飞 饰服务员叶科跃 饰旁白沈 耶 作总结剧本内容简介：本剧本共分三个场景。依次分别描述了迎接， 午餐， 谈判。场景一迎 接迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项:

12、(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 10 / 26(二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。(三)接到客人后，应首先握手问候“一路辛苦了” 、“欢迎您来到我们这个美丽的城市” 、 “欢迎

13、您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。握手的礼仪握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。一、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。二、握手的方法：1、一定要用右手握手。2、要紧握双方的手，时间一般以 13 秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 11 / 26年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高

14、者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。送名片的礼仪：1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句 “请多关照” 。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我?”精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 12 / 262、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看