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1、高星级酒店餐饮培训资料基础篇A、餐饮业概述、组织机构、职能、部际关系、餐厅分类及特点A1、餐饮业概述餐饮业是从事在一定场所，对食物进行现场加工、烹制、调制出售给顾客，主要供现场消费的服务活动的行业。餐厅是通过提供菜品、酒水和服务来满足客人饮食及精神和心理需要的经营性场所。餐饮产品是由菜品、酒水、环境、服务及饮食文化等构成的终合性产品。菜品、酒水、设施设备和餐厅建筑构成餐厅有形产品；环境、气氛、服务、企业形象、品牌和饮食文化构成餐厅无形产品。一、餐饮业的特点1、餐饮消费的多功能性2、劳动力密集、行业规模大3、较难掌握生产规模，营业有明显的高峰时段4、餐饮服务有较高的要求5、餐饮业的异质性和同质性
2、6、餐饮经营多样化7、规范化、品牌化8、饮食文化是重要的旅游资源二、酒店餐饮部的作用餐饮部是酒店的重要部门之一，是酒店唯一生产实物产品的部门，餐饮服务质量的水平和特色在很大程度上反映了酒店的总体质量水平和风格，餐饮管理是酒店管理中最复杂的一种业务管理。1、是酒店重要组成部分，是酒店得以生存发展的重要条件2、是酒店服务水平的客观标志3、是酒店营业收入的重要组成部份三、餐饮经营上的特点1、生产上的特点1）产品规格多，批量少2）产品生产过程时间短3）产品生产量预测困难4）产品难以储存5）生产环节众多，期间管理难度大2、销售上的特点1）销量受活动场所的限制2）销量受进餐时间的限制3）资金周转快4）设施
3、设备投资高3、服务上的特点1）无形性2）寓销售于服务之中A2、餐饮组织机构、职能餐饮经营组织机构分工明细，层次分明，大多采用四级管理编制，即：部门经理、主管、领班、服务员。在内部关系上采用垂直领导，横向协调的方法；要因事设人，力求精简；要职权相当，职责分明，有明确的岗位责任制；要有利于信息的沟通、传递。见附表：A3、餐饮部际关系一、餐饮供需链关系原 料 采 供 部 门 厨 房 生 产 部 门 餐 厅 服 务 部 门原料采供部门为厨房的生产提供足够的不间断的原料物资支持，厨房生产部门为餐厅服务部门提供各种产品，以供客人消费；同时，厨房生产部门又根据餐厅服务部门传达的订单进行生产，同时根据销售情况
4、对今后一段时间内原料的消耗做一个预期，以提供给采供部门；原料采供部门根据厨房生产部门的采购单进行采购，以保证原料的充足。二、餐饮与各部门关系1、与前厅部的关系1）根据前厅提供的住客量预测销售量2）根据前厅提供的团队用餐安排餐饮3）根据前厅提供的贵宾入住单及接待标准做出相应安排4）从前厅获取客人信用方面的信息，以决定是否给予签单5）向前厅介绍大型餐饮活动，以便客人查询2、与销售部的关系1）销售部负责餐饮大型会议、宴会的推销和承接2）一同制订促销计划3）听取销售部反应的客人对餐饮的意见及投诉3、与采供部的关系1）原料行情方面的意见2）一同制订合理采购量和采购计划3）市场信息方面的沟通4、与财务部的
5、关系1）协调财务准确做好营业日报2）发挥餐饮成本控制的作用5、与工程部的关系1）设备的维修及保养2）一同制订设备的维护、保养计划2）培训员工正确使用机器设备6、与房务部的关系1）布草洗涤2）PA 环境卫生及日常保养3）房内送餐的联系7、与 SPA 康体部的关系1）酒水部负责酒水联系2）客源流量及信息交流8、与人力资源部的关系1）新员工入职培训2）流失人员的补充3）呈报考勤及奖惩决定9）与安全部的关系1）安全保卫2）防火消防A4、餐厅分类及特点一、零点餐厅是一种方便餐厅，特点体现在服务方式上，客人随到随吃。二、快餐厅主要是方便希望迅速、简单用餐的客人。三、自助餐厅自助餐是一种就餐形式，自由、方便
6、、轻松，设有展示台、餐饮具台、食品台、酒水台，由客人自行取用。四、特色餐厅1、风味厅是一种专门制作一些地方特色菜式的餐厅，取名也具有地方特色。2、海鲜厅是以海鲜为原料的餐厅。3、古典厅这类餐厅无论从装饰风格，服务人员服饰，服务方式直至所供应的菜肴均为古典风格。4、烧烤厅专门供应各式烧烤。5、旋转厅是建在顶楼的观景餐厅。五、扒房是酒店里最正规的高级西餐厅，也是反应酒店西餐水平的部门。六、咖啡厅是一种方便客人的餐厅，以供应西餐为主，营业时间较长。七、酒吧是专供客饮酒的地方，调酒和服务都非常讲究。八、酒廊是一种比较高雅的餐厅，供客人约会、休息和社交的场所，供应品种和咖啡厅略同，但不提供中式餐饮，早市
7、一般供应较高级的西式自助餐，早晚安排钢琴或小乐队伴奏，有一种高雅、排场的气氛。九、宴会厅又名多功能厅，用于举行大中型宴会、酒会、茶话会、冷餐会；也可以召开国际会议、举办服装表演、商品展览、音乐舞会等。B、餐饮服务礼仪及仪容仪表B1、餐饮服务人员的仪表和举止一、餐饮服务人员的仪表1、容貌要端庄大方、体态匀称。2、男服务员不准留胡子、长指甲和纹身。3、女服务员头发不能披散，梳理整洁、大方、美观，可化淡妆。4、要注意清洁卫生，要勤洗澡、更衣；勤理发、修面；勤剪指甲、洗手；女服务员切忌浓妆艳抹。二、餐饮人员的举止1、举止的一般要求1）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖耳朵、搔痒，不要脱鞋、伸懒腰、哼
8、小调或打哈欠，咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动产所与宾客相遇，应主动礼让。3）在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫；搬动物品时或走路时的脚步要稳，如意外碰到宾客应表示歉意。4）递茶、上饭、端茶、撤茶时要轻拿轻放，开关门不要用力过猛，保持餐厅安静。2、表情是一种无声的语言，适度的表情可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖，对服务员表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、和蔼可亲、毫无做作。3、站姿是餐饮服务员的一向基本技能，站立时，身体要端正、挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑
9、容；双手在体前交叉，右手放在左手上，女服务员双脚呈“V”字型，脚后跟靠拢；男服务员双手后背，双脚开立同肩宽，保持随时都可提供服务的姿态。4、行走行走时身体重心应稍前倾、收腹、抬头挺胸，眼睛平视，面带笑容，上体正直，两臂自然摆动；在餐厅内行走，一般靠右侧，与宾客同走时，让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面走来时，应主动停下礼让。5、手势是最有表现力的一种“体态语言” ，它是服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言，要求得体、正规、适度、手掌向上。B2、餐饮服务中的礼貌一、礼貌用语的基本要求1、说话要有尊称、要文雅、简练、委婉、热情。2、讲究语言艺术、说话合乎语法。3
10、、注意举止表情。二、服务中的礼貌用语1、常用语“欢迎”或“欢迎你” “您早” “谢谢” “多谢” “明白了” “请您稍后”“抱歉” “再见” “请再光临”等。2、称呼用语按对象称为“先生” “小姐” “女士” “夫人” ，有学位的加上学位，有军衔的加上军衔，对部长或大使以上加“阁下”二字。3、问候语“您好” “早安” “祝您愉快”等。4、间接称谓语“一位男客人” “一位女客人” “您的先生” “您的太太”等。5、征询语“我能为你做什么？” “还有别的事吗？” 。6、婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下行吗？”“承您好意，但是” 。 ”7、餐饮专用语“请问喜欢用什么饮料？” “请
11、用茶” “请问吃什么” “请问有几位”“您用些 好吗？” “您需要 吗？” “这是菜单，请您挑选” “现在上菜好吗？” “您的菜上齐了” “现在可以为您结账吗？”“请多提宝贵意见” 。三、使用礼貌用语注意事项1、注意面向宾客，笑容可掬，眼睛停留在客人眼鼻三角区。2、要距离适当（1 米左右） ，不要依靠它物，要进退有序，以示对客人的尊敬。3、讲话要吐字清楚，用语言讲清楚，尽量不加手势。B3、餐饮服务中的礼节一、当宾客进入餐厅时，咨客要主动打招呼问好，接挂衣帽、引领入座。二、当宾客走近座位是，应按先女后男、先宾后主的顺序拉椅入座。三、当给来宾倒酒、派菜时，均按顺序进行，上菜时必须将上一道菜移至副主
12、人一边，新上菜放在主宾位置，以示尊重。四、要熟悉各种菜肴、酒类的特点，问及应给予简明回答。五、服务前服务员要自我卫生检查，不吃葱、蒜之类食品。六、宾主落座后，即可倒酒、饮料，要从主宾开始依次进行，如有女宾应先倒。七、上菜在陪同之间进行。八、凡是花式拼盘的展示面，以及鸡、鱼的头部都要朝主位，如是椭圆形盘要纵向对着宾客。九、当主人、主宾祝酒讲话时，应停止一切活动，要及时为客人倒酒。十、当来宾离开时，送至餐厅门口，有好话别，收台在客人离开后进行。十一、收款结账时，应站在客人左边，将账单用收银夹送至客人，不可直接交到客人手里。B4、餐饮礼貌服务的标准及规范一、礼貌服务基本要求1、优秀的餐饮工作人员基本
13、要求是工作认真、性格爽朗、乐于助人。2、为宾客所作的各种服务都能给宾客带来喜悦，并且通过宾客的喜悦而感到欣慰。3、要有良好的自我控制能力，并且应持之以恒。4、必须是讲究清洁卫生、保持良好的仪容和仪表的人。二、主动了解宾客心理1、了解宾客心理，必须具备灵活的、随即应变的餐饮服务能力。2、不同的宾客有着不同的特点，因此必须了解宾客的不同特点，有针对性的为宾客服务。三、讲究服务技巧1、首先是讲究服务的效率。2、应当替宾客掩盖尴尬的场面。四、注意接待要领1、要树立“宾客至上”的思想，待客要讲究礼节和礼貌。2、在就餐过程中，宾客通过服务员的仪表、语言、举止行为和礼节礼貌来评价服务质量的优劣。3、注意当宾
14、客进入餐厅时，一定要微笑并尽量称呼其姓名；与宾客谈话，吐字一定要清楚，千万不要介入客人谈话中，不要讽刺和讥笑客人；与客人谈话时，应站在客人容易看到和方便客人的地方，并两眼注视客人，不要随便承诺自己不清楚和做不到的事情。C、餐饮服务（工作）标准及规范，服务质量标准C1、餐饮服务（工作）标准及规范一、基础服务标准及规范1、托盘1）托盘服务概述托盘服务时餐厅服务员在服务过程中用托盘运送食物、酒水、餐具、账单等的服务过程。2）托盘服务的种类轻托服务：是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、账单等的过程。重托服务：是肩上托盘运送食品、餐具等的过程。2）托盘服务的标准轻托a、理盘：根据所托物品选择好托盘，洗净擦干
15、。b、装盘：先里后外，先重后轻，即把重的放在里面把轻的放在外面。c、起托：左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘离腰部约 15 厘米，掌心向上，五指分开，用五指和掌跟托住盘底（掌心不与盘底接触） ，平托于胸前。d、卸盘：上台时。左手托盘要注意掌握平衡，用右手取物件上台或递给宾客。重托a、理盘：由于重托经常与菜汤接触，易沾油腻，所以使用前要特别擦洗干净。b、装盘：重托装盘常常要重叠摆放，其方法是：上边的盘要平均搁在下边三盘或四盘的盘沿上。c、起托：先用双手将托盘一头托至搁台外，用右手拿住托盘一头，左手伸开五指（垫上垫布防止打滑） ，用手托住盘底，双腿下蹲成马裆式，腰向前弯曲，左手臂随即弯成轻托姿势
16、，掌握好重心后，右手协助左手起托，悬空托于左肩外上方，约离肩 2 厘米，用右手扶住。行走行走时保证端托质量的重要一环，一般有五种步伐：a、常步：即平常行走的步伐，要步距均匀，快慢适宜。b、快步：步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑。c、碎步：就是使用较小的步幅，较快的步速行进。d、垫布：即一只脚在前，一只脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的步伐，用于过狭窄的通道。e、跑楼步伐：是走菜员上楼的步伐，要求是身体向前弯曲，重心前倾，一步跟一步，不可上一步停一下。2、铺台1）铺台服务的概述铺台是为客人提供一个舒适的就餐场所和一套必须的就餐餐具的过程。2）铺台服务的标准中餐铺台a、中餐散客中餐散客铺台餐具包括：骨碟、口布、料碟、筷子、筷架、汤碗、条更、牙签和茶杯（碟） ，标准如图：b、中餐宴会中餐宴会铺台餐具包括：骨碟、口布、汤碗、条更、水杯、红酒杯、白酒杯、筷子、筷架、牙签、料碟、茶
