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1、商业接待与拜访礼仪,学习要点与要求：掌握商务人员的接待和拜访的礼仪规范。重点掌握3A原则、商业接待礼仪和拜访礼仪。,第一节商业接待礼仪,一、布吉尼原则（3A原则）,1.Accept 接受对方,2. Appreciate 重视对方,3.Admire 赞美对方,二、接待前的准备,1.相关的设备准备,.接待室（或办公室的一角）.电话.复印机.镜子.文件柜.电脑,2.美化空间，布置环境,（1）注意室内的清洁、 照明和温度,（2）贴好海报标语等欢迎标志,（3）注意室内的装饰,3. 服装整洁，举止大方,4.了解客人的情况,5.确定接待规格,6. 安排访问日期,7. 相关文书的准备工作,8. 准备名片及茶点
2、,9.其他准备工作,三、迎接宾客礼仪,1一定要提前15分钟赶到车站或机场迎候客人，绝不能让客人在那里等你。,2如果与客人素未谋面，一定要事先了解一下他的外貌特征，最好举个小牌子来迎接他。,3接到客人后，应该说一声“您路上辛苦了”之类的话，然后立即自我介绍，如有名片更好。,4介绍完毕应随手把行李接过来，客人喜欢自提的东西不必勉强，因为里面也许有证件或重要的物品等。,5接客人的交通工具应事先安排好。,7客人住宿的宾馆应事先了解和安排。,6应提前把活动计划安排好，如果可能，客人一来，就应将日程表送到他手上，让他据此安排自己的私人活动。,8如果方便还可以推备一些所在城市的出版物，如本地报纸、杂志、旅游
3、指南、风景名胜、文化习俗等等。,9在迎接客人的旅途中，不能 一言不发，应找些容易引起共同兴趣的话题来谈。,11分手前应说好下次见面的时间与地点以及双方联系的办法。并提醒客人下面即将举行的第一项活动的时间、地点以及话动安排 。,12如果来宾的身份地位超过公司负责人，一定要出负责人亲自迎接。,10到达宾馆后，接待人员不宜久留应让客人及时休息，消除疲劳。,13安排自行前往，或没有约好具体时间，实在不能安排人员亲自迎接的，一般要事先给门卫、值班人打好招呼。,14应该在迎接客人时讲清楚他该到哪儿去报到或赴约。,四、招待客人礼仪,1.接见前的工作 贵宾到达后应先请至贵宾室奉茶招待及休息，然后立刻通报主管、
4、负责人准备接见。在主管与贵宾见面之前，接待人员应先将来宾的基本资料、相貌特征和来访目的向主管报告，以便双方见面时能立刻进入状态。如果你是主人，而且将会比预定时间到得晚些，就必须在客人刚到时就通知他。根据延误时间的长短，客人可以决定等候、回去或重新安排约会时间。,2.接待预约与未预约的宾客,（1）预约的客人：立刻向客人问好，并请教对方身份以便通报；经理若表示与客人有约，此时对客人的接待要更为有礼，并亲切引导会面。 （2）未事先预约的客人：先请对方稍候，通报经理办公室。无论是谁接电话都要说：“经理办公室吗”？不要直呼“经理您好”，并说明有客人来访，请问经理是否方便接待或在不在。当经理表示不愿接见访
5、客时，要小心对答。,俗话说：酒满茶半。奉茶时应注意：茶不要太满，以八分满为宜。,3.奉茶及接受奉茶的礼仪,水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。,点心和茶不能乱放,同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘，点心放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。,上茶时以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！” 奉茶时应依职位的高低顺序先端给不同的客人，再依照职位高低端给自己公司的接待同仁。,（1）所参观的地区必须是清洁整齐的；（2）访客不能打扰员工休息或工作；（3）带领参观的接待人员，必须是具有丰富知识、能言善道
6、并深谙说话的艺术；（4）来访者特别感兴趣的事物，在介绍时应予以着重说明；（5）准备一些精美的印刷品，让访客带回去，以加深他参观的印象；（6）带着客户参观公司时，不必将每个走过你身旁的人都介绍给访客认识。,4.安排来访者参观公司,5、会见客人 作为主人，在客人到达时，从办公桌后起身，应微笑着问候客人并与客人握手，招待客人入座或与客人一起入座。会见之时，应准备好相关资料及茶水，不要在会见进行中随意进出、拿资料，这样容易让人感觉没有安排好。会见来宾时，不论自我介绍或帮人介绍，要简明扼要。,6、会谈结束时 当生意已经谈妥时，按规矩来说，若双方都知道会谈已经结束，就该同时站起，握手道别之后离开。如果情况
7、未如预期发展，主人可以先说：“我想会谈可以结束了。在您离开之前，还有其他事项需要研讨的吗？”如果有，可立即把事务处理；如果没有，主人可说：“非常感谢您的到来，让我送你出门，我会立即和您联系的”。此时彼此都该站起来，握手道别之后解散会议，各自离开。 招待贵宾一般是临走前才赠送纪念品，以免给贵宾,五、送客礼仪,1.握手致意，亲切相送,2. 注意客人遗留的物品,3.送远道访客要告诉路线,4. 送客真诚，送离视线,六、接待重要来宾的礼仪,1.迎接,应派身份、地位与对方相称的人至车站、机场迎接。,2.接待,接待时的注意事项：不要让人一直打扰他用餐，如拍照、访问之类。,第二节商业拜访礼仪,一、商业拜访的事
8、前准备工作,“知己”“知彼”,二、等待会见的礼仪 一旦确定约会时间，我们应想方设法避免迟到。,4. 拜访别人时，很重要的一点是必须携带名片。,2. 主人应指明客人该坐在何处，客人应等候主人指示后再入座。,3. 注意特殊气候。,三、拜访时的注意事项,1.进入主人的房间时，应在主人告知你衣帽和资料袋和手提袋该放在何处时再放，不要贸然行事 。,5. 当初次见面时总会寒喧两句。,6. 最好不要抽烟，尤其是在商业场合,如果非抽不可，吸烟应征求主人的意见。,7. 在告辞的礼节方面，说过再见后，你的身体就该离开椅子了。,8.当有人为你奉茶时要有相对礼貌的回应。,接待冷淡,断送生意 泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标.经过筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱中出了差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆.他们打电话给那位局促不安的美国经理,在听了他的道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达办公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说:我们一直在旅馆等候,始终没有人前来接我们.我们对这样的接待实在不习惯.我们已订了下午的机票飞赴下一目的地.再见吧!,
