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1、天津港物流发展公司窗口服务标准及- 1 -目 录1、集散中心业务大厅简介 022、集散中心业务大厅工作场所规范 033、集散中心业务大厅窗口服务标准 044、集散中心业务大厅受理业务介绍 085、集散中心业务大厅业务流程图 106、集散中心业务大厅服务宗旨和措施 197、集散中心业务大厅工作制度 218、集散中心业务大厅工作人员职业道德规范 239、集散中心业务大厅工作人员仪容仪表及行为规范 2410、集散中心业务大厅接听电话服务规范及要求 2511、集散中心业务大厅工作人员考核办法 2612、集团文明窗口评比标准 30天津港物流发展公司窗口服务标准及- 2 -集散中心业务大厅简介天津港物流发
2、展有限公司集散中心业务大厅坐落于天津市塘沽区新港二号路卡子门内 ，物流大厦对面。曾荣获 2005-2009 年度天津港（集团）公司“文明窗口”的称号。营业大厅主要从事与港口物资集疏运相关的业务，包括： 承接集团公司下达的集装箱转栈卸船、拆装箱、箱务管理、海关和检验检疫部门的指定验货、进出口冷藏箱管理、计费等各项相关业务。 天津港物流发展有限公司集散中心业务大厅竭诚为您提供全程物流服务！天津港物流发展公司窗口服务标准及- 3 -集散中心业务大厅工作场所规范1.大厅外设有醒目引导标识牌，营业大厅按业务功能分为：计费、收费、计划、收据等窗口。2.配备桌椅电脑 、饮水机 、打印机 、传真一体机。3.配
3、备有笔、纸、钉书机、钉书钉、曲别针供客户使用。4.提供天津港（集团）有限公司联系卡、天津港物流发展有限公司联系卡，方便客户与公司进行联系。5.设立集港信息公示栏，明示货物动态。天津港物流发展公司窗口服务标准及- 4 -集散中心业务大厅窗口服务标准为树立良好的企业形象，创港口品牌，提升企业的竞争力、凝聚力，为客户提供优质高效的服务，打造个性化服务形象，特制订公司服务标准。一、上岗1.员工应根据各岗位要求进行着装，配戴好胸卡，同时应保持衣着的整洁。2.员工应注意自身形象，保持良好的坐、立、行、走姿态，做到举止文明，自然大方，谈吐得体。3.女性员工应衣着妆饰得体，仪表清雅、自然、端庄，不化浓妆，不佩
4、戴夸张性饰物。4.员工必须使用文明礼貌用语，语言表达要清楚，语速要适中、音量要适度。5.员工应保持营业区域的清洁卫生及工作场所内各种办公设施及用品的整洁有序 ,工作场所内严禁吸烟、吃零食。6. 工作期间员工应保持良好的精神风貌，工作积极，活力充沛，不得消极怠工，萎靡不振。7.员工应严于自律，做好自我管理。不得擅自离岗、睡岗、串岗，遵守劳动纪律，严禁大声喧哗、聊天和从事与工作无关的事情。天津港物流发展公司窗口服务标准及- 5 -二、态度1.员工应保持为客户服务的热情和耐心，积极主动，诚恳待人，尊重客户。2.员工应保持为客户服务的责任心，急客户之所急，为客户排忧解难。3.员工应保持谦虚的服务心，真
5、诚的对待客户提出的批评意见。无论批评正确与否都要保持谦和的心态，不得与客户发生争吵。4.员工应保持严肃认真的态度，要做到准确无误，尽量避免因人为因素造成的差错。5.员工应保持积极的学习心态，勤于学习业务知识，既要掌握本岗应知应会的技能，也要熟悉其它岗位相关业务，做到一岗多能，业务操作达到规定的熟练程度。6.员工之间要发扬团结协作的精神，相互配合，要勇于尊重和接受不同意见，做到不争功、不诿过、不拆台，建立和谐一致、相互促进的工作关系。三、业务受理1.接待客户咨询时员工要及时、主动地作出回应，仔细倾听客户的问题，接待客户时要热情,耐心解释,达到客户的满意。2.本岗位不能解答的问题,要及时咨询相关部
6、门或对客户进行相应的引导,不得推诿、搪塞，不得以恶劣的语气拒绝客户，更不得以任天津港物流发展公司窗口服务标准及- 6 -何借口和方式与客户顶撞、争吵。3.为客户办理相关业务手续时员工要做到耐心、细致、不拖拉、不延误、提高工作效率、尽量缩短客户等候时间。4.遇到问题需要客户较长时间等候时，应与客户做好沟通，使客户有相应的心理准备，并向客户表示歉意。5.不能及时解决的问题，要向客户告知问题回复的时间和途径，并向客户作出相应的解释，以示歉意，争取客户的理解。四、咨询及投诉处理1.公布服务内容及时间，以及相关的岗位职责、业务流程、服务规范等，以加强对客户的引导。2.同时还应在醒目位置公布业务咨询及客户
7、服务电话，方便客户及时就相关业务进行咨询和投诉，加强客户的监督。3.设置客户意见反馈卡 ，记录和收集客户意见和建议，并及时将相关意见、建议反馈给公司相关部门。4.对外公布的业务咨询及服务电话号码，应保证在工作时间内能够随时有人接听。相关记录应详实准确，不得随意删改。5.电话接听客户的业务咨询时员工应态度热情，细心倾听，及时作出答复。对不能马上作出答复的问题要做好记录，并尽快给客户作出进一步的答复。6.电话接听客户的业务投诉时，员工应保持态度和蔼，用语文明，耐心倾听、并详实记录客户所反映的问题，认真填写客户意见反馈天津港物流发展公司窗口服务标准及- 7 -表 。7.对客户投诉内容能够作出立即答复
8、的要向客户作出合理解释；对不能立即答复的，要尽量缓和客户情绪并争取客户的理解。然后将问题及时反馈给相关领导和部门，待作出相关处理意见再进一步向客户答复。五、接待客户1.各部门应提前安排好员工专门负责来访客户的接待工作。2.有客户来访时，负责接待的人员应主动起身接待，使用文明用语。接待客户时应热情主动、举止大方。3.询问客户要拜访的人员或来意时态度要和蔼、语气要柔和。4. 负责接待要拜访公司相关领导的人员应首先向领导进行通报，简要说明来访客户的身份和来意，争得领导的同意。5.负责接待的人员引领客人到领导办公室，进门前要先敲门，得到允许后再进入。6.接待人员为客人准备好座椅并示意客人落座，然后为每
9、一位客人准备饮品，出门时应回身轻轻把门带上。天津港物流发展公司窗口服务标准及- 8 -集散中心业务大厅受理业务介绍 一、转栈业务业务单据（1）进口物资转栈清单（如码头没有提供，收到电子数据后利用重箱预查询系统打印箱号清单留底备查。 ）（2）集装箱进场检验单 （3）残损记录 （4）内部核算作业票（5）作业统计清单二、拆箱业务 业务单据（1）海运提单（传真件或复印件） （2）特殊转栈申请表 （3）集装箱检验单 （4）场位变动反馈表 （5）拆装箱作业报告表 （6）摆箱计划表 （7）集装箱（货物）出门证 （8）作业统计清单三、装箱业务业务单据（1）出口装箱委托书 （2）调箱单 （3）危险品说明书（4）
10、摆箱计划表 （5）调箱单 （6）集装箱进场检验单（7）送货单 （8）集装箱配装明细表 （9）收货回执 （10）拆装箱作业报告单 （11）集港顺序表 （12）设备交接单 天津港物流发展公司窗口服务标准及- 9 -（13）装箱单 （14）作业统计清单四、箱务管理业务业务单据（1）分箱单（或交货记录） （2）提箱计划表（3）集装箱进场检验单 （4）内部核算作业票（5）作业统计清单五、落重代集业务 业务单据（1）落箱凭证（落箱联系单或预报落箱计划或装箱单和设备交接单）（2）集装箱进场检验单 （3）残损记录 （4）集港顺序表（5）装箱单和设备交接单 （6）内部核算作业票（7）作业统计清单六、件杂货出入库
11、（场）业务业务单据（1）出入库（场）凭证 （2）送货通知书（或拆箱计划表）（3）库场内货物台帐 （4）内部提货凭证（或货物出门证）（5）拆装箱作业报告单天津港物流发展公司窗口服务标准及- 10 -（6）作业统计清单天津港物流发展公司窗口服务标准及- 11 -集散中心业务大厅业务流程图1、转栈进场业务流程开始进口业务员处理转栈进场信息 进口物资转栈清单调度员场地策划与接卸准备门证员集装箱进场检验单录入箱号、车号打制“集装箱进场检验单”内部核算作业票残损记录理货员验箱、指挥卸箱，录入箱位，填制工班调度员核对箱数及单据流转进口业务员核对录入情况，留存归档单据统计员作业统计清单建立作业统计清单结束天津
12、港物流发展公司窗口服务标准及- 12 -2、转栈出场业务流程图开始海关（国检）查验单查验计划表摆箱计划表换单业务员受理查验业务调度员、理货员 场位变动反馈表组织摆箱，箱位变更理货员查验计划表指挥工人及司机进行现场查验。理货员拆装箱作业报告表录入系统，填制工班调度员、理货员搬移归位，变更箱位，流转单据业务员核对录入情况，单据归档统计员作业统计清单建立作业统计清单结束天津港物流发展公司窗口服务标准及- 13 -3、拆箱业务流程图开始海运提单（复印件或传真件）进场计划业务员受理业务，组织特转调度员、门证员、理货员 集装箱进场检验单组织特转箱进场，现场收箱摆箱计划表场位变动反馈表调度员、理货员组织摆箱
13、，变更箱位拆提（回空）计划表拆装箱作业报告表业务员审核、受理及组织拆箱作业内部提货凭证调度员、理货员组织进行现场拆箱作业门证员集装箱（货物）出门证发放出门证统计员、计费员拆装箱作业报告表统计、结费结束天津港物流发展公司窗口服务标准及- 14 -4、装箱业务流程图业务员出口装箱委托书调箱单 （危险品说明书）受理业务委托，准备集装箱摆箱计划表提空箱凭证 集装箱进场检验单调度员、理货员摆箱或者外调箱进场送货单 （危险品说明书）集装箱配装明细表业务员受理装箱收货送货单 收货回执拆装箱作业报告表调度员、理货员组织卸货装箱作业装箱单 设备交接单集港顺序表业务员根据集港信息，制作集港单证调度员、理货员组织拖
14、车提箱、集港计费员、统计员作业统计清单统计、结费结束开始天津港物流发展公司窗口服务标准及- 15 -5、箱务管理业务流程开始交货记录（分箱单）提箱计划表进场计划箱管员受理进口空箱单据调度员向调度中心提出用车需求运输部 拖车司机根据提箱凭证运箱进场门证员集装箱进场检验单打制集装箱进场检验单内部核算作业票理货员现场收箱，开工班，流转单据箱管员核对单据、发送空箱进场信息作业情况，统计员、计费员作业统计与计费结束天津港物流发展公司窗口服务标准及- 16 -6、回空箱业务流程图开始箱管员进口舱单设备交接单预录回空进场计划门证员核对预录信息，打制集装箱进场检验单集装箱进场检验单理货员验箱、指挥卸箱，签收回空单，录入箱位内部核算作业票箱管员确认回空，结费加盖回空章统计员作业统计结束天津港物流发展公司窗口服务标准及- 17 -7、提空箱业务流程图开始箱管员 提空箱凭证内部提箱凭证审核单据，办理提箱手续理货员审核并根据单据指挥司机提箱门证员核对单据，核销系统，发放门证集装箱出门证箱管
