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1、【 】 月 日主接工作评鉴表序号 落 实 事 项 评鉴1 只要待岗就必须头正颈直、左掌盖右拳置于小腹处、身体保持正直、双脚分开与肩同宽（女性同仁双脚并拢） 、面带微笑、嘴角上扬 15 度。 是 否2 遇到客人进场时，必须面带微笑、行 15 度点头礼、说“您好，钱柜欢迎您” ； 是 否3 只要见到客人来到面前有迟疑、徘徊行为，要主动行 15 度点头礼、询问说“您好，请问需要服务吗？” 是 否4 派房时必须根据楼面待客情况进行派房。转房时根据楼面情况确实转房。 是 否5 如遇客人自带酒水、食品应及时解说给予寄存到前台。寄存任何物品要及时做好记录，以防丢失。 是 否6 了解部门每间包厢大小、型式，可
2、容纳人数多寡，如最大的小包厢，最小的大包厢，使包厢能灵活运用。 是 否7电话预约，做好记录、准确无误、与楼面协作顺畅。接听消费者预约电话以及门市消费者所反馈反应的讯息，并改善因服务产生之缺失。将客人预约后卖出之门号登记在预约本(当日)，或将资料登载于预约总表上(非当日)。不定时将当日之预约资料立即回报楼面管理干部。是 否8 认真做好每天的房间预定及当天的定房记录，并确保真实性。 是 否9 规范使用对讲语言，语速不急不噪，吐字清楚。活动介绍要清晰、简练、易懂 是 否10 积极处理各种问题及客人投诉，处理不了的应及时向上级领导汇报。 是 否11客人进场主接安排包厢同时询问客人是否持有本公司的各类打
3、折卡。没有，则向客人推销，建议客人办卡。有卡，则将卡类转交收银。当客人带蛋糕或拿鲜花情形时要主动询问是否有喜庆活动，并与楼面做到及时沟通是 否12 上岗时对各包厢待客情况全面了解，对于禁待包厢落实掌控。 是 否13 必须了解公司公司各种餐点、酒水价格和各种卡类的出售价格和使用方法。 是 否14 熟悉公司的贵宾及常客的姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感，积极协助主接做好客户档案的整理工作。 是 否15 敏锐的观察力：反应好，能察言观色了解每批客人的特性及需求，记住每批客人特征、衣着、人数和等候位置，主动了解客人姓氏，进行姓氏服务。 是 否16询问包厢号码或预约号码，若两者客人都不知道，则请其
4、查看留言本，若是找不到，则请他留下其朋友之姓名，为该位客人打字幕，然后请客人至大厅沙发等候区稍坐 10 分钟。若还是找不到，则可建议客人打电话给其朋友。是 否17不得集中单一楼面同时间内带数批客人，避免部分楼面经常发生大买单之情形。随时掌握各楼面营运状况，于安排包厢时（带客频率、批数） ，应考量楼面外场的人力以及人员服务品质。同时有数间包厢买单离场，接待要主动告知楼面目前所需之包厢（型式、数量），以便楼面配合整理。随时向楼面反应大厅等候批数，提供楼面干部有所准备。是 否18接待人员要随时追踪楼面买单状况，并留意包厢客人离场之情形。确实掌握楼面干部所回报出清之包厢状况，再行带客。 （需注意带客时必须先行确认避免重复带客） 。楼面繁忙情况下主接需调派副接至楼面相互支援带客。是 否19 带客前必须事先通知楼面实际人数，以便楼面人员做好迎接客人之动作。 是 否20若有客人要求转包厢时应评估包厢状况，再行告知客人（楼面组长）预计可转包之时间。并主动更改留言本上包厢号码。如顾客没有消费尽最大努力挽留顾客。是 否【 】 月 日主接工作评鉴表
