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1、2009 年上半年工作总结转眼间半年的订单采集工作已告以段落，为了在今后的工作中寻求高效、科学、合理的工作方法，特对 09 年上半年整体工作进行回顾、分析：一、2009 年上半年工作完成情况：（一）卷烟销售完成情况上半年订单部共销售卷烟箱，采集客户需求箱。其中 301元以上价位卷烟销售：箱、占总销售，需求 13 箱、占总需求；300-201 元价位卷烟销售箱、占总销售，需求箱、占总需求；200-101 元价位卷烟销售：箱、占总销售，需求 3 箱、占总需求；100-70 元价位卷烟销售：箱、占总销售，需求箱、占总需求；69-50 元价位卷烟 销 售：箱、占总销售，需求箱、占总需求；49-40 元
2、价位卷烟 销 售：箱、占总销售，需求箱、占总需求；39-30 元价位卷烟 销 售：箱、占总销售，需求箱、占总需求；29 元以下价位卷烟销售：箱、占总销售，需求箱、占总需求。表1 各价位卷烟销售情况表（单位：箱）表2 各价位卷烟销量需求对比表（单位：箱）44215.3231139.081365.73912.42243.91557.543271.522066.719622.236961.8511820.667857.165760.73990.074402.82951.765727.794841.58合 计 301元 以 上 300-201元 200-101元 100-70元 69-50元 49-4
3、0元 39-30元 29元 以 下需 求 量 订 购 数 量从上表可以看出，100-70 元， 69-50 元两个价位卷烟的需求量是最大的，因为此价位是主销价位，卷烟品牌又比较多，客户需求大。表 3 各价位卷烟订单满足率价位 需求量 订购数量 订单满足率订购量-需求量301 元以上 1365.73 912.4 66.81% -453.32300-201 元 2243.9 1557.54 69.41% -686.35200-101 元 3271.52 2066.71 63.17% -1204.81100-70 元 9622.23 6961.85 72.35% -2660.3869-50 元 11
4、820.66 7857.16 66.47% -3963.549-40 元 5760.7 3990.07 69.26% -1770.6239-30 元 4402.8 2951.76 67.04% -1451.0429 元以下 5727.79 4841.58 84.53% -886.2合计 44215.32 31139.08 70.43% -13076.24订 单 满 足 率66.81%69.41%63.17%72.35%66.47%69.26%67.04%84.53%70.43%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%
5、100.00%301元 以 上 300-201元 200-101元 100-70元 69-50元 49-40元 39-30元 29元 以 下 合 计从上表可以看出，29 元价位卷烟满足率最高，也是唯一一个上了 80%的卷烟价位。因为 29 元以下卷烟大部分都是完全满足牌号，能满足客户需求。200-101 价位卷烟 满足率最低。因为外烟基本都在此价位段，但由于外烟货源有限，但客户需求较大，所以造成该价位满足率最低的现象。（二）订单采集完成情况：2009 年上半年共采集订单 10763 单，平均每月采集订单2215 单。其中成功订单 11058 单，占总订单数的 99.82%。未成功订单 20 单
6、，占总订单数的 0.18%。2009 年上半年共收集客户意见 304 条，主要反馈内容为：低档烟为 0、非低档烟为 0、协议量为 0、剩余量不够下次订购的，这说明部分客户还是不了解系统自动分配货源的基本原则和计算方法，不会计算剩余量，造成最后一次订货时剩余量不够的现象甚至出现由于剩余量为 0 而无法订购卷烟的现象；还有就是：没有订购卷烟、需求量较大需要核实、专卖帮扶客户没有提示和修改订货号码的，对此也已得到了解决。二、工作成绩及做法：上半年电话订货工作主要工作如下：第一、严格按照工作流程进行呼叫工作；第二、每天认真参加晨会，及时记录当日货源变动情况，在呼叫中严格按照紧俏、限量、系统分配和自主选
7、择四种投放类型进行投放；第三、做好客户需求量的准确录入和信息收集、反馈工作；第四、不断学习，逐步提高工作质量和业务水平。首先是虚心向其他同事学习，面对不足及时改正，对同事提出的意见虚心接受，认真改正；其次是认真参加学习，积极的发言，在学习形式上、思想上不断提高，同时还利用业余时间多看书籍，来提高自己的语言表达能力和思考力；第五、针对自己在电话订货工作中存在的口气过硬的问题每周至少抽查自己的订货 5 单以上，从中查找问题，发现问题立即整改。例如：发现自己口气过硬的主要原因是在每一句话的第一个字的吐字过于重，从电话或录音中听会有些僵硬。上半年经验总结：在这短暂的半年时间里，通过胡主任的耐心指导和同
8、事们的帮助，自己不断的努力我已克服以前订货过程中的急躁情绪，同时也改变了以往的说话方式和语气、语调，真正能够做到心平气和地对待每一位客户，每一张订单。二、存在问题：1）上半年订货工作中仍然出现 4 单的差错订单，主要是因为：1、自己的心态没有调整好只是一味地追求速度忽视了订货的准确性；2、自己在呼叫过程中精力不集中思想经常抛锚致使订货的准确率下降。2）只知埋头苦干，没有创新意识，主观意志薄弱、缺乏主动创造性，表现在工作中是工作较为死板，不灵活，方法单一，往往花费了很多时间，却达不到预期的目的和效果。3）工作中有时还存在懒惰思想，有所懈怠，造成工作效率不高，对 工作缺乏钻研的热情。没有发挥个人的
9、主观能动性，更好的树立创新意识，对公司的路线、方针、政策进行深入了解，并注意领会精神，从中吸取营养，不断充实丰富自己的头脑，充分调动自己的工作积极性。2009 年下半年工作计划为了能够顺利完成 2009 年全年的各项指标工作，特制订下半年工作计划：1）严格按照流程开展订货工作，同时要注重思想建设，及时学习市局下发的各种文件，以文件精神为指导，掌握银烟的发展方向，从而寻求具体工作的着眼点，为更好的开展工作提供指明灯。2）稳步提升确保工作效率的提高。在提速呼叫的同时要保证呼叫质量，杜绝有不耐烦、抱怨的情绪出现。要使用文明用语，规范行为，语音语调亲切文雅、礼貌，语速适中，多使用敬语，用温暖而甜美的声
10、音和娴熟的技巧保质保量的完成订货工作；其次，保证电话订货工作的顺利进行，坚决做到订货准确率 100、订货成功率 99以上、呼叫面 100、卷烟投放准确率 100、投入 100热情不打折；再次，要将订货中客户所反馈的各种信息及时整理反馈并跟踪落实，来提高对市场的敏锐感。3）学会缓解心理压力，保证每天有一个舒畅的心情，用最好的心态去面对每一个顾客，让顾客能听到一张笑脸，如春风拂面。适当的缓解自己的压力，注意调整自己的情绪，情绪不好的时候宁可给自己两、三分钟的时间来放松一下，但一定不要把不好的情绪带入工作中。尽量做到不急不躁，改变工作中的随意性，加强工作的专业性。4）树立全心全意为客户服务的观念，对订货工作要有高度的责任感，在工作中能够做到对自身进行正确定位。不断改善工作方式和方法，全身心投入到电访工作中，用积极、热情的态度来赢得广大客户的长期信赖和支持。5）强化时间管理，充分安排好自己的业余学习时间，即让自己得到适当的休息，也不浪费能学习的时间。 6）创新提升：1）重点学习呼叫专业知识，主要是声音管理和电话营销知识；2）学习与研究情绪管理，更进一步来提高服务质量和呼叫效率。
