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1、1梅州市烟草专卖局窗口服务标准化建设工作规范手册2目录一、行政审批科服务手册 .2一、服务工作守则 .3（一）实行网上行政审批公开 .3二、服务规范 .4三、工作规范 .6二、科室内部管理制度 .9一、印章使用 管理制度 .9二、一审一核一议制度 .10三、现场勘查工作标准 .10四、学习培训制度 .11五、文件资质归档保管制度 .11三、窗口人员工作标准 .12一、窗口分管领导工作标准 .12二、窗口负责人工作标准 .13三、前台工作人员工作标准 .13四、后台工作人员工作标准 .13四、服务事项办理规定 .14（一）即办件 .14（二）承诺件 .14（三）补办件 .15（四）退回件 .16
2、（五）上报件 .17六、办事指南 .18七、流程图 .213一、行政审批科服务手册1、服务工作守则2、行政审批科服务规范3、工作规范一、服务工作守则（一）实行网上行政审批公开1、政务办理事项公开； 2、法律依据、法定条件公开；3、办理程序、工作期限公开；4、需提交材料目录、申请表示范文本公开；5、申报信息、审查意见、审批结果公开。（二） “六不准”：1、不准迟到早退擅离岗。2、不准工作日中午饮酒。3、不准上班玩电脑游戏。4、不准服务中蛮横粗暴。5、不准借公务吃拿卡要。6、不准参与不健康活动。（三）遵守“七条禁令”严禁不出示证件执法或单人执法；4严禁打人骂人和侮辱、刁难管理对象；严禁配备警械执法
3、检查；严禁违反法定程序查扣物品或检查非经营性场所。严禁索要、收受管理对象的礼金、财物或接受宴请；严禁酒后执法或驾驶机动车；严禁跨区域执法；二、服务规范(一)语言规范1日常使用客家话，普通话必须讲得标准。2接待服务对象时，要正确使用“您好！请、对不起！谢谢！再见”等文明用语。不得使用可能激化矛盾、损害形象的服务忌语。(二)态度规范1要主动热情接待服务对象，做到“来有迎声、问有答声” 。前后台之间要互相照应，维护集体形象。2回答咨询问题时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢。3服务对象提出批评、建议时，要耐心倾听、不卑不亢，有则改之，无则加勉。4出现误解、误会时，要做好宣传和解
4、释，但不争辩、不争吵。矛盾确定无法消除时，应立即报告局领导。5(三)仪表规范1着装整齐，佩带工作胸卡。2仪态端庄，言行得体，姿态端正，精神饱满。(四)设施规范1实行值班制度，整理办公室及周围环境卫生。2办公室和办公桌面保持清洁，办公用品摆放整齐，所有保存资料和有关文件按规定存放并归档。3下班时，科室工作人员要关闭线路电源。负责关好门窗，锁好办公场所，做好安全保卫工作。(五)质量规范1准确答疑。熟悉法规、政策和许可事项资质标准，按一次性告知要求，准确解答疑问。2依法受理。认真受理各项业务，不受理不符合规定的事项，也不得以任何理由拒收符合法律、法规规定的事项，补正一次性告知。3及时办结。按工作时限
5、及早办理已受理的事项，尽量缩短审查时间，提高办结率。到达预警时间的，要及时报告领导。4保证质量。严格按照法律、法规和标准办事，提高工作质量，降低办错率。(六)纪律规范1未经批准不得离岗，事假、病假应提前报批。62不准与办事对象争执。妥善解决矛盾，避免与办事对象争执。3不准将申请资料带出单位。妥善保管资料，不得擅自将申请人申报资料带出审批科。4不准接受申请人的宴请、礼品、有价证券。因各种原因未能拒收的，按局有关规定上交。三、工作规范（一） 、首问责任制度1、请人来访、办事或电话咨询、反映问题时，在岗接受询问的窗口第一位工作人员即为首问责任人。2、首问责任人接待来访或接听来电，应主动亮明身份，做到
6、态度热情、语言文明、耐心周到，杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立我局高效、公正、廉洁、文明的良好形象。3、不论询问的内容与本人或本部门职责是否有关，首问责任人都必须认真解答、办理或帮助联系有关事项，不得以任何借口推脱。首问责任人接待申请人，应视以下情况分别作出妥善处理：所问事项属于首问责任人本职工作范围的，应认真解答；资料齐全的要及时受理并在规定时限内完成办文；不能当场受理的，应说明原因，并告知所应提交的材料和办理时限。7所问事项不属于首问责任人本职工作范围，但属于窗口其他工作人员职责范围的，首问责任人应将其指引到相关业务岗位办理，由相关业务人员接待并办理
7、。所问事项不属窗口职责范围的，但属于我局其他科室（部门）职责范围的，首问责任人应主动告知并引导申请人到相关科室或部门，由相关科室（部门）接待并处理。所问事项不属于我局职责范围的，首问责任人应向申请人说明情况，耐心做好解释，并尽可能告知有关职能单位的办事电话或办事地点。4、 首问责任人答复群众来电、来访提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请教知晓的同事或请示相关工作负责人，给予对方一个准确的解答。5、 首问责任人在接待来访或接听来电时，对于重要事项应认真作好登记和记录以备查。（二）一次性告知制度1、一次性告知制度是指窗口工作人员对申请人前来
8、办理、咨询业务，应一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、事项办理条件、流程、时限等内容的制度。2、一次性告知制度坚持热情服务、为群众提供便利的原则，告知过程中要注意文明用语，严禁使用服务忌语。83、对于窗口受理、办理的各项业务，窗口工作人员应按照相关业务办事指南，当场核对有关材料，对材料齐全、符合办理条件的应予受理，出具业务受理回执。窗口工作人员对于所提交材料不齐全或不符合规定形式的，应当场一次性告知申请人需要补充的全部内容。4、对不属于窗口办理、受理的事项，窗口工作人员也要尽己所能一次性告知申请人进一步咨询的途径。（三）A、B 岗制度1、为确保窗口工作的稳定性和连续性，窗口各岗位
9、实行同岗替补制度。2、A、B 岗制度是指对窗口每个工作岗位设立 A、B 岗，A 岗责任人因故离岗时，B 岗责任人替补 A 岗履行职责的工作制度。3、A 岗负责处理本职岗位工作，并将有关情况主动告知 B 岗；B 岗应了解 A 岗的工作内容，在 A 岗离岗期间代为行使 A 岗的岗位职责，对已明确、规范的事项，应及时办理，待 A 岗返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料交 A 岗。4、A 岗因开会、出差、请假或其他原因需离岗一天以上的，必须提前做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，B 岗应主动顶岗。A、B 岗间应做好工作衔接，不得推诿、扯皮，更不得缺岗。在岗人员因履行职责不到位造成9不良后果的
